对客户实施关心最容易引起客户的共鸣，也最容易提高自身的客户满意度。(1分) (5)预测客户的需求(1分) 客户的需求是变化的，要想赢得客户的满意就应当走在客户的前面，“急客户之所急，想客 户之所想”。一成不变的产品和服务，即使质量再好也难以满足客户的需求，就像我们拿出再 好的14英寸黑白电视机也难以赢得消费者的青睐一般。(1分) (6)寻求有效的外部刺激(1分) 在正常的营销过程中，偶然不时地寻找和安插出对客户有引诱力的外部刺激，对客户也是 一种惊喜。每购买一个手机就送一个皮包，或是每当购买量超过1000元就赠送100元的免费 购物卡都是不错的做法，但是应当提醒的是，这种惊喜应当经常变化，否则就会成为企业的一 种甩不掉的负担。(1分) 总之，从客户的角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎的处理额外的服务功能，并 能够不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户满意 度定能够不断提升。(3分) 2.答：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场， 靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。(3分) (1)为销售注入文化因素(1分) 大众汽车公司非常重视企业文化和汽车文化，它把最初计划中的汽车销售中心建成了一 个巨大的类似迪斯尼的“主题公园”一融企业文化、汽车文化、汽车展览销售和旅游餐饮于一 体的庞大建筑群，这就使销售中心拥有了一股强大的企业文化力量，同时也是一股强大的汽车 文化力量。德国总部的销售中心简直就是一个巨大的汽车博物馆。(2分，简单分析即可) (2)注重细节服务(1分) 大众公司服务的亮点在于更加注重服务细节，它通过培训和比赛让所有服务人员都认识 到，服务当中最伟大的事情就是把细节的工作坚持到底，而且细节工作是最不容易做到，最不 容易坚持的。在大众，服务已不单单是一种技术与技能，更重要的是一种态度。大众认为，将 车售出，只是企业完成市场行为的第一步，只有在服务上狠下功夫，将“用户至上”的理念落到 实处，真正让消费者满意，这样，企业在市场竞争中才会处于不败之地。(2分) (3)抢占售后服务制高点(1分) 重视服务，是大众的传统。大众公司一直倡导“让用户满意”的服务理念，并把建立W“科 1879对客户实施关心最容易引起客户的共鸣，也最容易提高自身的客户满意度。(1分) (5)预测客户的需求(1分) 客户的需求是变化的，要想赢得客户的满意就应当走在客户的前面，“急客户之所急，想客 户之所想”。一成不变的产品和服务，即使质量再好也难以满足客户的需求，就像我们拿出再 好的 14英寸黑白电视机也难以赢得消费者的青睐一般 。(1分) (6)寻求有效的外部刺激(1分) 在正常的营销过程中，偶然不时地寻找和安插出对客户有引诱力的外部刺激，对客户也是 一种惊喜。每购买一个手机就送一个皮包，或是每当购买量超过 100。元就赠送 100元的免费 购物卡都是不错的做法，但是应当提醒的是，这种惊喜应当经常变化，否则就会成为企业的一 种甩不掉的负担。<1分) 总之，从客户的角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎的处理额外的服务功能，并 能够不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户满意 度定能够不断提升。(3分) 2.答:以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场， 靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。(3分) (1)为销售注人文化因素(1分) 大众汽车公司非常重视企业文化和汽车文化，它把最初计划中的汽车销售中心建成了一 个巨大的类似迪斯尼的“主题公园”— 融企业文化、汽车文化、汽车展览销售和旅游餐饮于一 体的庞大建筑群，这就使销售中心拥有了一股强大的企业文化力量，同时也是一股强大的汽车 文化力量。德国总部的销售中心简直就是一个巨大的汽车博物馆。(2分，简单分析即可) (2)注重细节服务(1分) 大众公司服务的亮点在于更加注重服务细节，它通过培训和比赛让所有服务人员都认识 到，服务当中最伟大的事情就是把细节的工作坚持到底，而且细节工作是最不容易做到，最不 容易坚持的。在大众，服务已不单单是一种技术与技能，更重要的是一种态度。大众认为，将 车售出，只是企业完成市场行为的第一步，只有在服务上狠下功夫，将“用户至上”的理念落到 实处，真正让消费者满意，这样，企业在市场竞争中才会处于不败之地。(2分) (3)抢占售后服务制高点(1分) 重视服务，是大众的传统。大众公司一直倡导“让用户满意”的服务理念，并把建立 W“科 1879