试卷代号：2417 中央广播电视大学2012一2013学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2013年7月 一、填空题（每题1分，共20分） 1.客户让渡价值 2.当然质量 期望质量 迷人质量 3.物质满意层 精神满意层 社会满意层 4.可感知效果 期望值 5.品牌专营店 各地的汽车交易市场 多品牌汽车经营店 汽车连锁店 6.寻找理想消费者 使用数据 完善数据 7.互动作用建立和发展与这些公众的良好关系 8.用户的满意 用户的满意 二、单选题（每题2分，共20分） 1.A 2.A 3.A 4.B 5.A 6.B 7.B 8.B 9.A 10.D 三、多选题（每题2分，共20分） 1.ABCD 2.ABCD 3.AC 4.ABCDE 5.ABCD 6.BC 7.BCD 8.ABCD 9.ABC 10.ABCD 四、简答题（每题5分，共10分】 1.答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种： (1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需 求，为客户关系的建立奠定基础； (2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额； (3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务； (4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢； (5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原米建立的良好关系； (6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。 1592试卷代号 中央广播电视大学 2 0 3学年度第二学期"开放专科"期末考试(开卷) 客户关系管理试题答案及评分标准 (供参考) 2013 年7 一、填空题{每题 1分，共 0分) 1.客户让渡价值 2. 望质 质量 3. 质满 层 精 满意 4. 效果 5. 营店 各地 市场 多 汽车 锁店 6. 寻找 消 费 据 完 7. 发展 这些 8. 二、单选题{每题 2分，共 0分) l. A 6. B 2.A 7. B 3. A 8. B 4. B 9. A 5.A 10. D 三、多选题(每题 2分，共 0分} 1. ABCD 6. BC 2. ABCD 7. BCD 3. AC 8. ABCD 4. ABCDE 9.ABC 5. ABCD 10. ABCD 四、简答题(每题5分，共 0分) 1.答:客户服务可以根据容户生命周期分为以下 (1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需 求，为客户关系的建立奠定基础; (2) 期 客 是获取 费 者青睐 获取 场份 (3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务; (4) 双方 获取最大 现双 (5) 衰退期 方式解除原 (6) 终止期 服务 利益 1592