可以说,连锁店内体验的重要性对零售企业而言怎么强调也不过分。每一个高级营销经 理都应该针对如下问题向自己经营的品牌找出答案: 我与品牌的关联怎样能通过店铺布置体现出来? 我了解顾客的需求吗? 我能让来店的顾客去向他人传播我的产品吗? 我的顾客在和品牌沟通之后,感觉愉快吗? 我的客户服务够周到吗? 我有可行的退货政策吗? 所有问题的答案组成了营销和销售最有形的要素;而这些要素可以形成一个最大的有形 要素:真正的品牌体验。 通过不断对这些问题自问自答,华互银行终于跻身2004年全世界最佳40家零售“店 之列——而且是唯一当选的金融机构。华互银行的市场打拼信念是微笑。在我们生活的这个 年代,几乎家家银行都通过无处不在的ATM机和网上银行将顾客日益拒之门外,而华互没 有这么做。相反,它重新装修了多个网点,目的是用令人赏心悦目的亲切店内环境营造无可 比拟的客户服务,让人们想要来到银行办事。一家金融机构能做到的,将顾客热情地邀请进 来,难道零售店做不到吗? 让顾客满意为终极策略 Nordstrom去年刚刚庆祝了它的百岁寿辰,名副其实是美国的百货业先驱。这家发源于 西雅图一家小鞋店的企业近20余年来成功扩张,在美国所开新店之处,几乎无往不利,往 往把当地的对手逼得措手不及。这家百货公司成功的秘密很简单也很公开:它把让顾客满意 作为终极营销策略 它最受好评的一项销售战术是,每家店里有驻店买手,他们直接收集店内销售从顾客那 里听取的购买需求,只要是店里没有的,哪怕去竞争对手的店里买来,送到消费者手上。这 一招叫作:只要能取悦消费者,一切都可以做。于是, Nordstrom总是尽最大可能采购一双 鞋子的所有尺码和颜色.但这项服务并非公示出来的,而是一种非常高端和私人化的购物 体验。 在 Nordstom. com网站于2000年开张以后,这种传统也没有丢失。但商场获取信息的 方式更新了:每天阅读至少2万封电子邮件。一位经理曾谈到过这样的一件事。一位顾客 写邮件给他们,说几年前收到了作为结婚礼物的一份熏制三文鱼,但一直没有吃,想问问现 在这鱼还能不能吃。店里的个人买手回信告诉这位顾客,他们会稍后给出答复。买手接着冲 到西雅图当地最大的鱼市,买下了一块三文鱼,寄给了顾客,并回邮件告诉对方:请立即扔 掉陈年的鱼。可以说，连锁店内体验的重要性对零售企业而言怎么强调也不过分。每一个高级营销经 理都应该针对如下问题向自己经营的品牌找出答案： 我与品牌的关联怎样能通过店铺布置体现出来？ 我了解顾客的需求吗？ 我能让来店的顾客去向他人传播我的产品吗？ 我的顾客在和品牌沟通之后，感觉愉快吗？ 我的客户服务够周到吗？ 我有可行的退货政策吗？ 所有问题的答案组成了营销和销售最有形的要素；而这些要素可以形成一个最大的有形 要素：真正的品牌体验。 通过不断对这些问题自问自答，华互银行终于跻身 2004 年全世界最佳 40 家零售“店” 之列——而且是唯一当选的金融机构。华互银行的市场打拼信念是微笑。在我们生活的这个 年代，几乎家家银行都通过无处不在的 ATM 机和网上银行将顾客日益拒之门外，而华互没 有这么做。相反，它重新装修了多个网点，目的是用令人赏心悦目的亲切店内环境营造无可 比拟的客户服务，让人们想要来到银行办事。一家金融机构能做到的，将顾客热情地邀请进 来，难道零售店做不到吗？ 让顾客满意为终极策略 Nordstrom 去年刚刚庆祝了它的百岁寿辰，名副其实是美国的百货业先驱。这家发源于 西雅图一家小鞋店的企业近 20 余年来成功扩张，在美国所开新店之处，几乎无往不利，往 往把当地的对手逼得措手不及。这家百货公司成功的秘密很简单也很公开：它把让顾客满意 作为终极营销策略。 它最受好评的一项销售战术是，每家店里有驻店买手，他们直接收集店内销售从顾客那 里听取的购买需求，只要是店里没有的，哪怕去竞争对手的店里买来，送到消费者手上。这 一招叫作：只要能取悦消费者，一切都可以做。于是，Nordstrom 总是尽最大可能采购一双 鞋子的所有尺码和颜色……但这项服务并非公示出来的，而是一种非常高端和私人化的购物 体验。 在 Nordstom.com 网站于 2000 年开张以后，这种传统也没有丢失。但商场获取信息的 方式更新了：每天阅读至少 2 万封电子邮件。一位经理曾谈到过这样的一件事。一位顾客 写邮件给他们，说几年前收到了作为结婚礼物的一份熏制三文鱼，但一直没有吃，想问问现 在这鱼还能不能吃。店里的个人买手回信告诉这位顾客，他们会稍后给出答复。买手接着冲 到西雅图当地最大的鱼市，买下了一块三文鱼，寄给了顾客，并回邮件告诉对方：请立即扔 掉陈年的鱼