此外, nordstrom开设的三家餐厅里,供应25美分一杯的咖啡。这在同类高档百货商 场中,属于极少数。在被问及为什么咖啡卖这样便宜的价钱时,联席董事长诺德斯特姆(Mr nordstrom)这样说:“坦白讲,如果一家餐厅煮一杯咖啡的价钱是几分钱而却售价1块钱 我可不喜欢这样。我们开设餐厅的目的是能给顾客提供方便,饿的时候能不用出店就能买到 食物,我们为此特意制订了合理的价格。” 就在那里的 LL Bean LL Bean是创立于1912年的一家美国知名户外用品公司。热爱狩猎和钓鱼、推销员出 身的创始人莱恩·莱恩伍德·比恩( Leon leonwood bean)在1912年一次狩猎中回来,两脚又 湿又冷。由此,他受到了启发,将皮缝到橡胶靴子的上部,于是诞生了富有创新性的缅因狩 猎靴 但能让 LL Bean大刀阔斧地成为美国最成功的家族式公司,是公司长久以来比狩猎靴 更为知名的客户服务。 LL Bean家乡缅因州福里波特的旗舰店没有门锁,因为这家店永不打 烊。是的,永不打烊的意思就是,一年365天每天24小时从不关门,这样做,可以让顾客 在任何时间来到店里,退换任何售出商品。这种客户服务精神源自创始人比恩。他的孙子曾 这样回忆自己的祖父:“以口相传的广告方式和顾客的完全满意对他至关重要。一旦他听说 件产品出现了质量问题,就一定会把整个工厂都翻个底朝天不找出问题不罢休。之后,他 还会亲自写信给那位顾客,退还全款,送上礼物,并邀他一起钓鱼 对于 LL Bean公司的客户体验服务,《纽约时报》记者阿列克斯库兹斯基在一篇采访 中这样写道:“只要想到比恩老爹会一直在那里,随时欢迎你把你那双从预科学校起就穿着 的鞋子退回来,全额退款,这本身是一种极大的满意。就在这家店里,有两张巨大的桌子 桌子后面坐着耐心的店员以及打扮得像圣诞老人一样的记帐员:两张桌子,一张上面写着带 收据退货,一张写着‘无收据退货” 这两张桌子代表着Bean的品牌核心。还不止于此, LL Bean的这种开门迎客政策甚至 会回收那些他们称不能回收的产品。例如,根据规定,店中的压花系列( Monogrammed Goods)不可退货,但当顾客拿着这个系列的产品来到柜台前要求退换时, LL Bean还是照 你也许根本就无意退掉这样一件优良的产品,但仍不妨在经过时到这家老店去看看。该 店位于美国福里波特市的主街上,也是1917年莱恩建立起第一家店的地方。阿列克斯最后 这样说:" LL Bean永远在那儿。就像你儿时慈祥的祖父,在火炉边陪着你入睡,如果你睡 不着,他还会给你读上一段故事。” 这就是我们谈的零售商店应该拥有的情感纽带。这种纽带往往会产生非常强劲的市场驱 动力。如果能通过眼睛看、耳朵听、触感和气味(或者说香味)来了解更多消费者,你就越能 触动他们的心弦。毕竟,一条30秒的广告,无论做得怎么好,都不太可能和消费者在一刹 那建立起未来长久持续的关系。 对于公司的营销高层而言,做到这一点虽然不易,但却至关重要:超越常规营销模式, 营造体验,让消费者对品牌产生更多共鸣,不过别忘了,要单独地看待每一个顾客。一旦消 费者相信你真的在对他她本人说话,就自然会走出来,和你对话此外，Nordstrom 开设的三家餐厅里，供应 25 美分一杯的咖啡。这在同类高档百货商 场中，属于极少数。在被问及为什么咖啡卖这样便宜的价钱时，联席董事长诺德斯特姆(Mr. Nordstrom)这样说：“坦白讲，如果一家餐厅煮一杯咖啡的价钱是几分钱而却售价 1 块钱， 我可不喜欢这样。我们开设餐厅的目的是能给顾客提供方便，饿的时候能不用出店就能买到 食物，我们为此特意制订了合理的价格。” 就在那里的 LL Bean LL Bean 是创立于 1912 年的一家美国知名户外用品公司。热爱狩猎和钓鱼、推销员出 身的创始人莱恩·莱恩伍德·比恩(Leon Leonwood Bean)在 1912 年一次狩猎中回来，两脚又 湿又冷。由此，他受到了启发，将皮缝到橡胶靴子的上部，于是诞生了富有创新性的缅因狩 猎靴。 但能让 LL Bean 大刀阔斧地成为美国最成功的家族式公司，是公司长久以来比狩猎靴 更为知名的客户服务。LL Bean 家乡缅因州福里波特的旗舰店没有门锁，因为这家店永不打 烊。是的，永不打烊的意思就是，一年 365 天每天 24 小时从不关门，这样做，可以让顾客 在任何时间来到店里，退换任何售出商品。这种客户服务精神源自创始人比恩。他的孙子曾 这样回忆自己的祖父：“以口相传的广告方式和顾客的完全满意对他至关重要。一旦他听说 一件产品出现了质量问题，就一定会把整个工厂都翻个底朝天不找出问题不罢休。之后，他 还会亲自写信给那位顾客，退还全款，送上礼物，并邀他一起钓鱼。” 对于 LL Bean 公司的客户体验服务，《纽约时报》记者阿列克斯·库兹斯基在一篇采访 中这样写道：“只要想到比恩老爹会一直在那里，随时欢迎你把你那双从预科学校起就穿着 的鞋子退回来，全额退款，这本身是一种极大的满意。就在这家店里，有两张巨大的桌子， 桌子后面坐着耐心的店员以及打扮得像圣诞老人一样的记帐员；两张桌子，一张上面写着‘带 收据退货’，一张写着‘无收据退货’……” 这两张桌子代表着 Bean 的品牌核心。还不止于此，LL Bean 的这种开门迎客政策甚至 会回收那些他们称不能回收的产品。例如，根据规定，店中的压花系列(Monogrammed Goods)不可退货，但当顾客拿着这个系列的产品来到柜台前要求退换时，LL Bean 还是照 做。 你也许根本就无意退掉这样一件优良的产品，但仍不妨在经过时到这家老店去看看。该 店位于美国福里波特市的主街上，也是 1917 年莱恩建立起第一家店的地方。阿列克斯最后 这样说：“LL Bean 永远在那儿。就像你儿时慈祥的祖父，在火炉边陪着你入睡，如果你睡 不着，他还会给你读上一段故事。” 这就是我们谈的零售商店应该拥有的情感纽带。这种纽带往往会产生非常强劲的市场驱 动力。如果能通过眼睛看、耳朵听、触感和气味(或者说香味)来了解更多消费者，你就越能 触动他们的心弦。毕竟，一条 30 秒的广告，无论做得怎么好，都不太可能和消费者在一刹 那建立起未来长久持续的关系。 对于公司的营销高层而言，做到这一点虽然不易，但却至关重要：超越常规营销模式， 营造体验，让消费者对品牌产生更多共鸣，不过别忘了，要单独地看待每一个顾客。一旦消 费者相信你真的在对他她本人说话，就自然会走出来，和你对话