O5、顾客至上 无论产品有多好,总是难免出现故障。按照传统的客服理论, 只有这时,用户扌能真正看清一家公司 最近几年,各类企业尤其是苹果在电脑和手机领域的竞争对手 们,都对客服釆取了逃避策略。他们花很少的钱捋此业务外包,把 用户打发给那些只会照本宣科的接线生,更有甚者干脆让用户自 己上网阅读“常见问题解答”。谷歌今年1月通过网上商店推出 Nexus one手机时,就忽略了这一问题,没有安排足够人手来提供 现场解答。结果没多久,谷歌的网上论坛就被愤怒挤爆。 十年前苯果在设计霁售战略时,只有一个最重要的目标:为用 户提供与传统电脑行业的体验截然不同的零售店,为此苯果分别 从塔吉特百货和美国服装品牌GAP挖来了高管罗恩·约翰逊以及 乔治·布兰肯希普,在广泛调查后他们发现多数消费者都对酒店的 服务台有好感,受此后发,苯果的“天扌吧应运而生 在“天扌吧”,无论苹果产品的购买地是何地,苹果的客服人员 都会为你免费提供服务,他们不仅会修复一些与苹果无关的软件 问题,甚至会帮用户完成一些与技术支持无关的要求。只有过了 保质期的商品扌会收费,而且这个费用店员还有权力决定是否免 去。苹果怎么会如此慷慨?“这是为招揽顾客而做的亏本生意。有 时,人们进来只是为了寻求帮助,但出门时可能会决定再买点东 西。”德尔说。他于2006年离开苯果,并创办了一家软件公司。5、顾客至上 无论产品有多好，总是难免出现故障。按照传统的客服理论， 只有这时，用户才能真正看清一家公司。 最近几年，各类企业尤其是苹果在电脑和手机领域的竞争对手 们，都对客服采取了逃避策略。他们花很少的钱将此业务外包，把 用户打发给那些只会照本宣科的接线生，更有甚者干脆让用户自 己上网阅读“常见问题解答” 。谷歌今年1月通过网上商店推出 Nexus One手机时，就忽略了这一问题，没有安排足够人手来提供 现场解答。结果没多久，谷歌的网上论坛就被愤怒挤爆。 十年前苹果在设计零售战略时，只有一个最重要的目标：为用 户提供与传统电脑行业的体验截然不同的零售店，为此苹果分别 从塔吉特百货和美国服装品牌GAP挖来了高管罗恩·约翰逊以及 乔治·布兰肯希普，在广泛调查后他们发现多数消费者都对酒店的 服务台有好感，受此启发，苹果的“天才吧”应运而生。 在“天才吧”，无论苹果产品的购买地是何地，苹果的客服人员 都会为你免费提供服务，他们不仅会修复一些与苹果无关的软件 问题，甚至会帮用户完成一些与技术支持无关的要求。只有过了 保质期的商品才会收费，而且这个费用店员还有权力决定是否免 去。苹果怎么会如此慷慨？“这是为招揽顾客而做的亏本生意。有 时，人们进来只是为了寻求帮助，但出门时可能会决定再买点东 西。 ”德尔说。他于2006年离开苹果，并创办了一家软件公司