■沟通：员工力求理解顾客并清楚地为顾客传达有关信息 ■形象的差异化：个性：公司确定它自己使公众容易认识的一种方法：形象：公众对 公司的看法：标志：一个强烈的形象包括一个或几个识别公司或品牌的标志：文字和视听媒 体：气氛：一个组织生产或传送其产品或服务的场所是另一个产生有力形象的途径：事件： 一家公司可以通过由其资助的各类活动营造某个形象。企业募捐。 3,问题与应用（能力要求） 喜茶是如何在服务上做到差异化的？通过案例分析来说明四种差异化的运用方式。 第三节产品和服务创新的方法 1、主要内容 新产品的概念和种类，产品创新的具体方法，服务创新的方法。 2、主要概念和知识点 新产品概念：产品的“新”不仅仅是新技术，也包括新功能或新形态。关键是与原产品 有差异，能够给顾客带来新利益。新产品开发的实质是推出不同内涵和外延的产品。对多数 企业而言，是改进现有产品而非创造全新产品。 新产品的种类： ■全新产品：即运用新一代科技革命创造的整体更新产品。 ■新产品线：使企业首次进入一个新市场的产品 ■增补产品：现有产品线的增补产品。 ■改进产品：现有产品的改进或更新，对现有产品性能进行改进或注入较多的新价值。 ■再定位产品：进入新的目标市场或改变原有产品市场定位推出新产品。 低价产品：成本减少，以较低成本推出同样性能的新产品 ■产品创新的流程：构思、筛选、概念形成与测试、试销、初拟规划、商业分析、新 产品研制，试销，产品投放 ■服务包创新：服务型祉为获得更大的商业或社会利益，向目标顾客提供部分或者全 部有别于以往的服务包，己达到差异化的目的，从而获得一定的竞争优势。 ■服务包创新的类型：支持性服务、便利性服务、核心服务、三个因素全部改变。 ■基于互联网技术的服务创新：数字接触点创新、情感接触点创新、物理接触点创新、 隐形接触点创新 3.问题与应用 根据顾客的痛点设计产品、服务乃至互联网技术层面的服务。能够基于现有的产品和服 务进行部分或者全部的创新。如果给大学生提供一种新产品，你会做什么产品？如果利用 020的服条模式，我们可以给大学生想供哪些新型服条？ (三)思考与实践 1,整体产品概念包含哪几个层次，各层次的含义是什么？ 2.产品创新的程序是什么？一定要是颠覆性的创新才是创新吗？ 3.服务创新包含哪些种类？ 4.如何基于移动互联技术创造新的服务类型？◼ 沟通：员工力求理解顾客并清楚地为顾客传达有关信息 ◼ 形象的差异化：个性：公司确定它自己使公众容易认识的一种方法；形象：公众对 公司的看法；标志：一个强烈的形象包括一个或几个识别公司或品牌的标志；文字和视听媒 体；气氛：一个组织生产或传送其产品或服务的场所是另一个产生有力形象的途径；事件： 一家公司可以通过由其资助的各类活动营造某个形象。企业募捐。 3．问题与应用（能力要求） 喜茶是如何在服务上做到差异化的？通过案例分析来说明四种差异化的运用方式。 第三节 产品和服务创新的方法 1、 主要内容 新产品的概念和种类，产品创新的具体方法，服务创新的方法。 2、 主要概念和知识点 新产品概念：产品的“新”不仅仅是新技术，也包括新功能或新形态。关键是与原产品 有差异，能够给顾客带来新利益。新产品开发的实质是推出不同内涵和外延的产品。对多数 企业而言，是改进现有产品而非创造全新产品。 新产品的种类： ◼ 全新产品：即运用新一代科技革命创造的整体更新产品。 ◼ 新产品线：使企业首次进入一个新市场的产品。 ◼ 增补产品：现有产品线的增补产品。 ◼ 改进产品：现有产品的改进或更新，对现有产品性能进行改进或注入较多的新价值。 ◼ 再定位产品：进入新的目标市场或改变原有产品市场定位推出新产品。 ◼ 低价产品：成本减少，以较低成本推出同样性能的新产品。 ◼ 产品创新的流程：构思、筛选、概念形成与测试、试销、初拟规划、商业分析、新 产品研制，试销，产品投放 ◼ 服务包创新：服务型㢟为获得更大的商业或社会利益，向目标顾客提供部分或者全 部有别于以往的服务包，已达到差异化的目的，从而获得一定的竞争优势。 ◼ 服务包创新的类型：支持性服务、便利性服务、核心服务、三个因素全部改变。 ◼ 基于互联网技术的服务创新：数字接触点创新、情感接触点创新、物理接触点创新、 隐形接触点创新 3． 问题与应用 根据顾客的痛点设计产品、服务乃至互联网技术层面的服务。能够基于现有的产品和服 务进行部分或者全部的创新。如果给大学生提供一种新产品，你会做什么产品？如果利用 O2O 的服务模式，我们可以给大学生提供哪些新型服务？ （三）思考与实践 1．整体产品概念包含哪几个层次，各层次的含义是什么？ 2．产品创新的程序是什么？一定要是颠覆性的创新才是创新吗？ 3．服务创新包含哪些种类？ 4．如何基于移动互联技术创造新的服务类型？