试卷代号：2739 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷】 生产管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2013年1月 一、选择题（每题2分，共20分）】 1.ABC 2.B 3.B 4.ADE 5.C 6.ABCDE 7.C 8.B 9.C 10.C 二、简答题（每小题10分，共20分） 11.简述服务蓝图的作用。 (1)服务蓝图能让员工树立全局观点，从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的 服务理念。 (2)通过展示服务个环节组成要素及关系，形成服务战略。 (3)通过对服务人员与顾客接触线分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改 进设计打下基础。 (4)认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标。 (5)为内、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收人和向不同服务要素投资提供基 础。 (6)能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。 12.简述全面质量管理的含义。 (1)质量控制。质量属性的稳定性是产品质量的最基本要求，运用科学的方法加强质量控 制，就成了质量管理的重要手段。 (2)质量保证。质量保证是一种承诺和担保，是生产者向消费者或用户对产品质量的一种 保证。 (3)质量改进。质量控制也好，质量保证也好，最终是要保证产品的质量具有满足用户需 要的属性，并且具有较强的稳定性。 2902试卷代号 :2739 中央广播电视大学 2012 2013 学年度第…学期"开放专辑掷期末考试{开卷} 生产管理试题答案及评分标准 (供参考) 2013 一、选择题{每题 分，共 20 分} 1. ABC 2. B 3. B 4. ADE 5. C 6. ABCDE 7. C 8. B 9. C 10. C 二、简答题{每小题 10 分，共 20 分} 1.简述服务蓝圈的作蹄。 (1)服务蓝器能让员工掬在全局现点，从理性上树立实现以睽容为导向并趣越藏事导向的 服务理念。 (2) 通过展示服务个环节捏成要素及关系，影成摄务战略。 (3) 通过对服务人员与服客接魅钱分析，现晰膜客在哪个环节感受和评估服务段量，为改 进提计盯下基础。 (4) 认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务员蟹，改进服务目标。 (5) 为内、外部营销活动提拱蠢耍基础，为识别戚本、收入朝向不向服务要素授资提供基 础。 (6) 能清楚提供由表及里边提高服务票赣途枉。 12. 简述全面主意蠢管理的含义。 (1)贯最控制。质最属性的稳定性是产品旗量的最基本要求，运用科学的方法如强质量控 制，就成了康盘管理的意要手段。 (2) 质量保证。 雪景保证是一种承诺和担保，是生产者自消费者或用户对产品盾擎的一种 保证。 (3) 肆盖改进。藏量按制也好，旗量保证也好，最终是要保证产品的质量具有满足用户需 要的属性，并且具有较强的稳定性。 2902