握客户保持策略及客户流失挽救策略。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容：客户保持策略 2.基本概念和知识点：客户保持含义、客户保持模型、客户保持策略 3.问题与应用：简述客户保持基本模型。简述客户保持价值模型。简述 客户保持策略。 第二节 1.主要内容：客户流失管理 2.基本概念和知识点：客户流失原因、客户流失的类型、正确看待客 户流失、客户流失量化指标 3.问题与应用：简述客户流失原因。客户流失有哪些类型？ 第二节 1.主要内容：客户流失预警 2.基本概念和知识点：客户流失预警客户流失防范措施 3.问题与应用：如何进行客户流失的预警与防范？ 第四节 1.主要内容：客户流失挽救策略 2.基本概念和知识点：客户流失挽救费用、客户流失的挽救策略 3.问题与应用：简述客户流失的挽救策略。 (三)思考与实践 实验：客户流失预警 能够根据行业特点界定客户流失的标准：能够建立简单客户流失预警模 型：能够利用客户流失模型进行客户流失防范。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和视频讲解20分钟。 课后思考：各企业成本控制案例分析。 11 握客户保持策略及客户流失挽救策略。 （二）教学内容 第一节 1.主要内容：客户保持策略 2.基本概念和知识点：客户保持含义、客户保持模型、客户保持策略 3.问题与应用：简述客户保持基本模型。简述客户保持价值模型。简述 客户保持策略。 第二节 1.主要内容：客户流失管理 2.基本概念和知识点： 客户流失原因、客户流失的类型、正确看待客 户流失、客户流失量化指标 3.问题与应用：简述客户流失原因。客户流失有哪些类型？ 第三节 1.主要内容：客户流失预警 2.基本概念和知识点：客户流失预警客户流失防范措施 3.问题与应用：如何进行客户流失的预警与防范？ 第四节 1.主要内容：客户流失挽救策略 2.基本概念和知识点：客户流失挽救费用、客户流失的挽救策略 3.问题与应用：简述客户流失的挽救策略。 （三）思考与实践 实验：客户流失预警 能够根据行业特点界定客户流失的标准；能够建立简单客户流失预警模 型；能够利用客户流失模型进行客户流失防范。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和视频讲解 20 分钟。 课后思考：各企业成本控制案例分析