客户抱怨及客户投诉的处理策略。 3.了解如何在客户服务管理中发挥工匠精神。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容：客户服务概述 2.基本概念和知识点：服务的涵义、客户服务的涵义、客户服务体系 3.问题与应用：服务具有哪些特征？客户服务对企业有哪些作用？ 第二节 1主要内容：服务承诺、失误与补数 2基本概念和知识点：服务承诺、服务失误、服务补救 3.问题与应用：服务失误的原因有哪些？简述服务补救策略。 第三节 1.主要内容：客户抱怨管理 2.基本概念和知识点：客户抱怨概述、客户抱怨的处理原则及应对策略、 客户抱怨的处理方法 3.问题与应用：简述处理客户抱怨的方法。 第四节 1.主要内容：客户投诉管理 2.基本概念和知识点：客户投诉概述、客户投诉管理、客户投诉处理策 略 3.问题与应用：客户投诉对企业有何意义？简述客户投诉处理流程。简 述客户投诉处理策略。 (三)思考与实践 了解客户服务及客户投诉处理视图：熟悉客户服务记录及客户投诉处理 记录项目：掌握服务记录及客户投诉处理基本操作。理解工匠精神在客 户服务管理中的具体应用 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和视频讲解20分钟。 第十章客户流失管理 (一）目的与要求 1.通讨对本竞的学习，使学生了翠安户流失的原因及类型，培养学生堂 握客户流失预警与防范措施。 2.了解客户保持的意义、客户流失原因及类型、客户流失预警与防范措 施：理解客户保持模型、客户流失的识别以及客户流失的识别流程：掌 1010 客户抱怨及客户投诉的处理策略。 3.了解如何在客户服务管理中发挥工匠精神。 （二）教学内容 第一节 1.主要内容：客户服务概述 2.基本概念和知识点：服务的涵义、客户服务的涵义、客户服务体系 3.问题与应用：服务具有哪些特征？客户服务对企业有哪些作用？ 第二节 1 主要内容：服务承诺、失误与补救 2.基本概念和知识点：服务承诺、服务失误、服务补救 3.问题与应用：服务失误的原因有哪些？简述服务补救策略。 第三节 1.主要内容：客户抱怨管理 2.基本概念和知识点：客户抱怨概述、客户抱怨的处理原则及应对策略、 客户抱怨的处理方法 3.问题与应用：简述处理客户抱怨的方法。 第四节 1.主要内容：客户投诉管理 2.基本概念和知识点：客户投诉概述、客户投诉管理、客户投诉处理策 略 3.问题与应用：客户投诉对企业有何意义？简述客户投诉处理流程。简 述客户投诉处理策略。 （三）思考与实践 了解客户服务及客户投诉处理视图；熟悉客户服务记录及客户投诉处理 记录项目；掌握服务记录及客户投诉处理基本操作。理解工匠精神在客 户服务管理中的具体应用。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和视频讲解 20 分钟。 第十章 客户流失管理 （一）目的与要求 1.通过对本章的学习，使学生了解客户流失的原因及类型，培养学生掌 握客户流失预警与防范措施。 2.了解客户保持的意义、客户流失原因及类型、客户流失预警与防范措 施；理解客户保持模型、客户流失的识别以及客户流失的识别流程；掌