机会阶段的定义与操作、销售漏斗查看及分析。 3.了解公平交易、诚信经营的营销价值观。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容：销售线索与销售机会 2.基本概念和知识点：销售线索概述、销售机会概述 3.问题与应用：销售线索与销售机会有何区别？ 第二节 1.主要内容：销售机会管理 2.基本概念和知识点：销售机会管理概述、销售漏斗模型的建立、销售 漏斗模型的查看、利用销售漏斗模型对销售机会进行管理、销售漏斗的 局限及其改进。 3.问题与应用：什么是销售机会管理？简述销售漏斗的作用。以一种 酒店产品为例，说明销售机会阶段的划分。如何利用销售漏斗模型对销 售机会讲行管理？ 4.简述传统销售漏斗的局限性 第三节 1.主要内容：销售合约管理 2.基本概念和知识点：销售合约概述、销售合约管理的内容、销售合约 视图的查看 3.问题与应用：销售合约应具备哪些主要条款？销售合同和销售订单有 何区别？ (三)思考与实践 了解销售漏斗及合同/订单管理视图：熟悉销售漏斗及合同/订单管理的 内容：掌握销售漏斗及合同/订单管理基本操作。举提公平交易、诚信 经营的营销价值观销售过程管理中的应用。 四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和视频讲解15分钟。 第九章客户服务管理 (一)目的与要求 1.通过对本章的学习，使学生了解客户服务管理的内容，培养学生掌握 客户服务补救、客户抱怨及客户投诉的处理策略。 2.了解服务、客户服务、服务承诺及客户服务体系等概今：理解服条承 诺的作用、服务补救策略、客户抱怨对企业的意义：掌握服务补救策略、 9 9 机会阶段的定义与操作、销售漏斗查看及分析。 3.了解公平交易、诚信经营的营销价值观。 （二）教学内容 第一节 1.主要内容：销售线索与销售机会 2.基本概念和知识点：销售线索概述、销售机会概述 3.问题与应用：销售线索与销售机会有何区别？ 第二节 1.主要内容：销售机会管理 2.基本概念和知识点：销售机会管理概述、销售漏斗模型的建立、销售 漏斗模型的查看、利用销售漏斗模型对销售机会进行管理、销售漏斗的 局限及其改进。 3.问题与应用：什么是销售机会管理？ 简述销售漏斗的作用。以一种 酒店产品为例，说明销售机会阶段的划分。如何利用销售漏斗模型对销 售机会进行管理？ 4.简述传统销售漏斗的局限性。 第三节 1.主要内容：销售合约管理 2.基本概念和知识点：销售合约概述、销售合约管理的内容、销售合约 视图的查看 3.问题与应用：销售合约应具备哪些主要条款？销售合同和销售订单有 何区别？ （三）思考与实践 了解销售漏斗及合同/订单管理视图；熟悉销售漏斗及合同/订单管理的 内容；掌握销售漏斗及合同/订单管理基本操作。掌握公平交易、诚信 经营的营销价值观销售过程管理中的应用。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和视频讲解 15 分钟。 第九章 客户服务管理 （一）目的与要求 1.通过对本章的学习，使学生了解客户服务管理的内容，培养学生掌握 客户服务补救、客户抱怨及客户投诉的处理策略。 2.了解服务、客户服务、服务承诺及客户服务体系等概念；理解服务承 诺的作用、服务补救策略、客户抱怨对企业的意义；掌握服务补救策略