1.通过对本章的学习，使学生了解客户沟通途径、客户体验与客户关怀 培养学生掌握客户体验活动方案的设计及客户关怀计划的撰写。 2.了解客户沟通途径、客户体验的含义及手段、客户关怀概念：理解客 户体验模式、客户体验管理框架、客户体验管理步骤：掌握客户体验活 动方案及客户关怀计划的撰写要求。 3.了解客户沟通管理中客户关爱、值得信赖等职业修养应用。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容：客户沟通管理 2.基本概念和知识点：客户沟通概述、客户沟通途径、客户沟通策略 3.问题与应用：简述客户沟通渠道及策略。 第二节 1.主要内容：客户体验管理 2.基本概念和知识点：客户体验的涵义与模式、客户体验管理概述、客 户体验管理的步骤、客户体验活动方案。 3.问题与应用：客户体验有哪些作用？客户体验有哪些模式？简述客户 体验管理的步骤。 第三节 1.主要内容：客户关怀 2.基本概念和知识点：客户关怀概述、客户关怀的手段、客户关怀计划 3.问题与应用：客户关怀有哪些手段？ (三)思考与实践 了解联系人管理、纪念日管理及任务/行动管理的作用：熟悉联系人管 理、纪念日管理及任务/行动管理的操作：掌握利用任务/行动管理进行 客户沟通活动、客户体验活动及客户关怀活动的安排，利用纪念日管 理开展客户关怀活动。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和视频讲解10分钟。 第八章销售过程管理 (一)目的与要求 1.通过对本章的学习，使学生了解销售过程管理含义及销售阶段划分 培养学生掌握利用销售漏斗摸型有效管理销售过程。 2.了解销售线索与销售机会的含义、销售合约管理的内容；理解销售机 会阶段划分、销售漏斗模型原理及应用、合同与订单的区别：掌握销售 88 1.通过对本章的学习，使学生了解客户沟通途径、客户体验与客户关怀， 培养学生掌握客户体验活动方案的设计及客户关怀计划的撰写。 2.了解客户沟通途径、客户体验的含义及手段、客户关怀概念；理解客 户体验模式、客户体验管理框架、客户体验管理步骤；掌握客户体验活 动方案及客户关怀计划的撰写要求。 3.了解客户沟通管理中客户关爱、值得信赖等职业修养应用。 （二）教学内容 第一节 1.主要内容：客户沟通管理 2.基本概念和知识点：客户沟通概述、客户沟通途径、客户沟通策略 3.问题与应用：简述客户沟通渠道及策略。 第二节 1.主要内容：客户体验管理 2.基本概念和知识点：客户体验的涵义与模式、客户体验管理概述、客 户体验管理的步骤、客户体验活动方案。 3.问题与应用：客户体验有哪些作用？客户体验有哪些模式？简述客户 体验管理的步骤。 第三节 1.主要内容：客户关怀 2.基本概念和知识点：客户关怀概述、客户关怀的手段、客户关怀计划 3.问题与应用：客户关怀有哪些手段？ （三）思考与实践 了解联系人管理、纪念日管理及任务/行动管理的作用；熟悉联系人管 理、纪念日管理及任务/行动管理的操作；掌握利用任务/行动管理进行 客户沟通活动、客户体验活动及客户关怀活动的安排，利用纪念日管 理开展客户关怀活动。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和视频讲解 10 分钟。 第八章 销售过程管理 （一）目的与要求 1.通过对本章的学习，使学生了解销售过程管理含义及销售阶段划分， 培养学生掌握利用销售漏斗模型有效管理销售过程。 2.了解销售线索与销售机会的含义、销售合约管理的内容；理解销售机 会阶段划分、销售漏斗模型原理及应用、合同与订单的区别；掌握销售