掌握客户分级管理量化模型，把握大客户管理策略。 2.了解客户分级的概念及其必要性：理解客户分级方法中的客户金字塔 模型、关键客户识别与选择矩阵(KAISM)模型及RFM量化模型：在掌 握客户分级管理策略基础上，重点把握大客户管理策略。 3.掌握公平交易、诚信经营的营销价值观。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容：客户分级概述 2.基本概念和知识点：客户分级的涵义、客户分级在客户关系管理中的 应用 3.问颗与应用：为什么要讲行客户分级？ 第二节 1.主要内容：客户分级方法 2.基本概念和知识点：客户分级条件、客户分级指标、客户分级方法。 3.问题与应用：简述客户金字塔模型(CP)。简述客户数量金字塔和 客户价值金字塔模型的关系。 第二节 1.主要内容：客户分级管理策略 2.基本概念和知识点：关键客户管理策略、普通客户管理策略、小客户 管理策路 3.问题与应用：简述关键客户识别与选择矩阵模型(KAISM)。简述RFW 量化模型。简述客户分级管理策略。 第四节 1.主要内容：大客户管理 2.基本概念和知识点：大客户管理概述、大客户购买决策、与大客户建 立伙伴关系、大客户服务策略 3.问题与应用：大客户具有哪些特征？简述大客户服务策略 (三)思考与实践 了解客户分级的目的及意义：熟悉客户等级划分的依据及标准；掌握客 户分级设置及操作。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和视频讲解20分钟。 第七章客户沟通管理 (一)目的与要求 7 掌握客户分级管理量化模型，把握大客户管理策略。 2.了解客户分级的概念及其必要性；理解客户分级方法中的客户金字塔 模型、关键客户识别与选择矩阵（KAISM）模型及 RFM 量化模型；在掌 握客 户分级管理策略基础上，重点把握大客户管理策略。 3.掌握公平交易、诚信经营的营销价值观。 （二）教学内容 第一节 1.主要内容：客户分级概述 2.基本概念和知识点：客户分级的涵义、客户分级在客户关系管理中的 应用 3.问题与应用：为什么要进行客户分级？ 第二节 1.主要内容：客户分级方法 2.基本概念和知识点：客户分级条件、客户分级指标、客户分级方法。 3.问题与应用：简述客户金字塔模型（CPM）。简述客户数量金字塔和 客户价值金字塔模型的关系。 第三节 1.主要内容：客户分级管理策略 2.基本概念和知识点：关键客户管理策略、普通客户管理策略、小客户 管理策略 3.问题与应用：简述关键客户识别与选择矩阵模型（KAISM）。简述 RFM 量化模型。简述客户分级管理策略。 第四节 1.主要内容：大客户管理 2.基本概念和知识点：大客户管理概述、大客户购买决策、与大客户建 立伙伴关系、大客户服务策略 3.问题与应用：大客户具有哪些特征？简述大客户服务策略。 （三）思考与实践 了解客户分级的目的及意义；熟悉客户等级划分的依据及标准；掌握客 户分级设置及操作。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和视频讲解 20 分钟。 第七章 客户沟通管理 （一）目的与要求