(3)接洽：集中精力倾听来访人的陈述：尽可能详细地做好记录； 认真询问弄清问题；明确告知来访者要对反映情况的真实性负责；向 来访人确认所反映问题的主要内容，核对记录：向来访人索要书面材 料；告知来访人有关的政策和处理程序。 (4)处理：对来访人反映的情况要依据政策，坚持原则，按照程序， 遵从制度来办理。 (5)立案：重要的问题应根据立案标准立案查处 (6)回访：回访就是由受理来访问题的部门去拜访来访者。 2.接待来访的基本要求 (1)热情友善(2)坚持原则(3)耐心疏导 (4)严肃认真(5)高度负责 案例（一）：不卑不亢，冷静以对 上海某工厂的一名青年，因违章操作被机器削掉了三根手指。 该青年在新疆农场工作的哥哥携家小赴上海，去该厂吵闹，提出要厂 里将自己一家调回上海，以补偿弟弟削手指的代价，并扬言不满足要 求，就全家入住厂办公室。等他拍桌子打凳子地发完火后，厂办秘书 心平气和地向他指出，该青年受伤，厂内负有安全教育不严的责任， 对该青年的医疗、福利，厂方负有完全责任，有困难也可以商量解决。 而你提出的全家调回上海的要求，涉及到市政府的户口迁移等政策，（3）接洽：集中精力倾听来访人的陈述；尽可能详细地做好记录； 认真询问弄清问题；明确告知来访者要对反映情况的真实性负责；向 来访人确认所反映问题的主要内容，核对记录；向来访人索要书面材 料；告知来访人有关的政策和处理程序。 （4）处理：对来访人反映的情况要依据政策，坚持原则，按照程序， 遵从制度来办理。 （5）立案：重要的问题应根据立案标准立案查处 （6）回访：回访就是由受理来访问题的部门去拜访来访者。 2．接待来访的基本要求 （1）热情友善 （2）坚持原则 （3）耐心疏导 （4）严肃认真 （5）高度负责 案例（一）：不卑不亢，冷静以对 上海某工厂的一名青年，因违章操作被机器削掉了三根手指。 该青年在新疆农场工作的哥哥携家小赴上海，去该厂吵闹，提出要厂 里将自己一家调回上海，以补偿弟弟削手指的代价，并扬言不满足要 求，就全家入住厂办公室。等他拍桌子打凳子地发完火后，厂办秘书 心平气和地向他指出，该青年受伤，厂内负有安全教育不严的责任， 对该青年的医疗、福利，厂方负有完全责任，有困难也可以商量解决。 而你提出的全家调回上海的要求，涉及到市政府的户口迁移等政策