四、案例分析题(10分) 38.答：(1)中小旅行社的经营之道在于正确认识自我的优势与劣势，而后扬长避短；(4分) (2)经营理念新颖，避免无序竞争；(2分)统一了营销网络，且各展绝活；(2分)利益均沾， 蛋糕做大。(2分) (对每一点稍作解释分析才可满分) 五、论述题(20分) 39.旅游投诉的处理（原因、动机与处理过程）。 答：(1)旅游投诉产生的原因(6分) 一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍 了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与 合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身 的性格习惯产生的问题。 (2)旅游投诉动机(6分) 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的 合理化建议：二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面 的关注；三是为了发泄，以求得心理平衡：四是要求补偿，弥补旅途中的损失。 (3)旅游投诉的处理(8分) (一)要高度重视，平等对待； (二)要仔细倾听，耐心对待： (三)要尊重客人，查清事实： (四)要积极反应，迅速答复； (五)要记录在案，积极改进。 1336四、案例分析题 0分) 38. (1 小旅 之道 正确 势与 而后 长避 川4 (2) 念新 元序竞争;(2 统一 且各展 活;(2 利益 蛋糕做大。 (对每一点稍作解释分析才可满分〉 五、论述题 39. 旅游 处理 答: (1)旅游投诉产生的原因 6分〉 一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍 了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等 z二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与 合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身 的性格习惯产生的问题。 (2) 旅游投 机(6 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的 合理化建议 z二是为了求得尊重，对放途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面 的关注 z三是为了发泄，以求得心理平衡 z四是要求补偿，弥补旅途中的损失。 (3) 旅游 理(8 (一〉要高度重视，平等对待; 〈二〉要仔细倾听，耐心对待; (三)要尊重客人，查清事实; (四〉要积极反应，迅速答复 (五〉要记录在案，积极改进。 1336