试卷代号：2312 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理试题 2013年1月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题（每小题2分，共30分） 1.“二战”后，交通条件不断改善，尤其是()的快速发展，大大缩短了旅行时间，使越来 越多的人加人到长距离旅行的队伍。 A.铁路 B.公路 C.民航 D.轮船 2.观光旅游产品一般不提供()。 A.文娱活动 B.购物活动 C.参与性活动 D.自由活动 1328
试卷代号 中央广播电视大学 3学年度第一学期"开放专科"期末考试 旅行社经营管理试题 2013 年1 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校{工作站}名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔{含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题{每小题 2分.共 0分} 1."二战"后，交通条件不断改善，尤其是( )的快速发展，大大缩短了旅行时间，使越来 越多的人加入到长距离旅行的队伍。 A. 铁路 B. C. D. 2. 观光旅 )。 A. B. 活动 C. D. 1328
3.美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查，有2/3 以上的客人是由于()而决定不再光顾该旅行社。 A,投诉没有得到令人满意的处理 B.搬到别处去居住了 C.旅行社缺乏售后服务 D.其他旅行社提供了价格更低、服务更好的旅游 4.()不是人员推销的基本形式 A.上门推销 B.门市推销 C.会议推销 D.电视推销 5.预订周期长是( )旅游接待的特点。 A.入境团体 B.出境团体 C.国内团体 D.系列团 6.活动日程变化小是( )旅游接待的特点。 A.人境团体 B.出境团体 C.国内团体 D.系列团 7.成团时间短是( )旅游接待的特点。 A.入境团体 B.出境团体 C.国内团体 D.系列团 8。总结阶段的管理中，( )是一项重要内容。 A.建立请示汇报制度 B.抽查和监督接待现场 C.委派适当的接待人员 D.处理旅游者的表扬和投诉 9.受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在一个参观游览点内为旅行者提供导游服务 的人员被称为()。 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.定点陪同导游员 10.员工的知识、能力和态度等能否让顾客产生信赖感反映了旅行社服务的()。 A.保证性 B.移情性 C.可靠性 D.反应性 1329
B. D. B. D. 〉旅游接待的特点。 B. D. 3. 旅游代 一些常客不 作过 调查 有2/3 以上的客人是由于( )而决定不再光顾该旅行社。 A. 没有 令人 B. 别处去居住 c. 旅行社缺乏售 服务 D. 其他 价格更低 服务更 4. ( )不是人员推销的基本形式. A. c. 5. )旅游接待的特点。 A. 人境 c. 6. 活动 程变 A. c. 7. )旅游接待的特点。 A.入境团体 .出境团体 c. 8. )是一项重要内容。 A. 度B.抽查 监督接待 c. 委派 D. 处理旅游 表扬 9. 包括旅 在一个参 者提 游服务 的人员被称为( )。 A. 队B. c. 10. 否让 旅行社服 )。 A. 性B. c. 靠性 应性 1329
11.能否按质按量地提供计划预订的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导 游员水平和文娱、风味节目等是判断旅行社服务质量的一项()。 A.主观标准 B.客观标准 C.国家标准 D.企业标准 12.()是指旅行社所具有的服务功能，它是由服务人员和旅游服务设施结合组成的。 基本要求是：方便游客，要使游客获得省时、省力、方便、愉快、得益的实惠。 A.服务态度 B.服务项目 C.服务技术 D.服务时机 13.按劳索酬，“高薪养导”。此种激励属于()。 A.精神激励 B.薪金激励 C.事业激励 D.情感激励 14.旅行社的营业成本是指营业收入与( )之间的差额。 A.利润总额 B.营业税金 C.经营利润 D.毛利 15.单团核算的工作量较大，一般适用于( )的旅行社。 A.业务量小 B.业务量大 C.市场份额小 D.市场份额大 二、判断题（每小题1分，共20分）】 16.1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350人，他们 从莱斯特出发，最后到达利物浦。托马斯·库克专为这次活动出版了旅行指南。() 17.1855年，库克组织了英国莱斯特前往法国巴黎的旅游，这是世界上首次出国包价旅游 活动。() 18.判定一个企业或行业是否属劳动密集型的标准并非其表面上雇佣职工人数的多寡， 也不是其投资数额与职工人数的比例大小，而是其工资成本在其全部营业成本和费用中所占 比例的高低。() 1330
11. 否按 按量 提供 保证 餐饮 车辆 游员水平和文娱、风味节目等是判断旅行社服务质量的一项 A. 观标 B. 观标 C. D. 12. ( )是指旅行杜所具有的服务功能，它是由服务人员和旅游服务设施结合组成的。 基本要求是 z方便游客，要使游客获得省时、省力、方便、愉快、得益的实惠。 A. 服务 度B. 务项 C. 务技术D.服务 13. 属 于 )。 A. 励B.薪金 C. 励D. 14. 旅行 成本 指营 )之间的差额。 A. 利润总额B. C. 润D. 15. 作量较 )的旅行社。 A.业务量小 .业务量大 C. 场份 小B 二、判断题{每小题 1分，共 0分} 16. 1845 世界 第一 现光 人数为350 从莱斯特出发，最后到达利物浦。托马斯·库克专为这次活动出版了旅行指南。( ) 17.1855 组织 莱斯 前往 旅游 上首 价旅 活动。( ) 18. 个企业或行业 否属 劳动密集 上雇 工人 多寡 也不是其投资数额与职工人数的比例大小，而是其工资戚本在其全部蕾业成本和费用中所占 比例的高低。( ) 1330
19.直线职能制组织结构的缺点是：管理成本高。由于旅行社成立若干个地区部门，每一 个部门都有销售、计调、接待等功能，资源的重复配置，必然会增加成本费用支出，造成浪费，削 弱竞争能力。() 20.设立国内旅行社，必须拥有至少1名取得会计师以上职称的专职财会人员。() 21.设立国内旅行社，必须拥有至少2名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书” 的总经理。() 22.设立不具有法人资格的分社的条件之一是：分社经理必须取得《旅行社经理资格证 书》。() 23.购买零包价旅游产品的游客，必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活 动是完全自由的，形同散客，不受旅游团的束缚。（) 24.所谓包价旅游，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游 服务全部委托一家旅行社办理。() 25.对于大众旅游者来说，“尽量有效利用预算，物美价廉”的需求具有代表性和稳定性。 () 26.“可储存性”是旅行社产品的重要特征。() 27.由于我国文化观光资源丰富，开发比较容易，所以文化观光旅游一直是我国旅行社业 务的主要产品。() 28.单项服务不包括交通集散地接送服务。（) 29.直接预订渠道优点之一：能够与饭店建立起比较密切的关系，随着旅行社与饭店联系 的增加，饭店方面对旅行社更加信任，有利于采购业务的进一步开展。() 30.委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比较容易察觉该地区旅游住宿设施的 预订和出租情况。() 31.在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更易于获得旅游者所需的服务。() 32.专营性销售渠道策略的优点在于可以极大地提高旅游中间商的积极性和推销效率， 为旅游者提供更好的服务。() 33.旅行社人员推销与非人员推销相比，主要缺点是没有针对性。() 34.导游人员的业务能力素质包括科学决策能力。() 1331
19. 能制 理成 旅行社成 个部门都有销售、计调、接待等功能，资源的重复配置，必然会增加成本费用支出，造成浪费，削 弱竞争能力。( ) 20. 设立 行社 有至少1 名 取得会 上职 财会 ) 1. 旅行社 必须 有至少2 家旅 行社 资格 的总经理。( ) 22. 有法 条件之 须取得 旅行 经理资格 书儿( ) 23. 包价旅游 离开旅游 旅游 的活 动是完全自由的，形同散客，不受旅游团的束缚。( ) 24. 所谓包价旅游 加放 团 的 游者采 性预 种相关旅 服务全部委托一家旅行社办理。( ) 25. 大众 尽量 利用预算 美价 代表性 ( ) 26. "可储存性"是旅行社产品的重要特征。( ) 27. 于我 化观光 开发 化观光旅游 直是 行社 务的主要产品。( ) 28. 单项服务 括交通集散 送服 ) 29. 的增加，饭店方面对旅行社更加信任，有利于采购业务的进一步开展。( ) 30. 地方接 较容 察觉 设施 预订和出租情况。( ) 1. 应求 张情 散采 获得旅游 服务 ) 32. 策略 大地提 旅游 积极性 效率 为旅游者提供更好的服务。( ) 33. 旅行社人 销相 要缺 是没有 对性 ) 34. 游人 业务能力 素 包括 策能 ) 1331
35.旅游社组织国内旅游者在国内旅游，接团旅行社应以旅游者离开本地时、组团旅行杜 应以旅游者旅行结束返回原出发地时作为确认其营业收入实现的时间。() 三、简答题（每小题10分，共20分）】 36,在设计旅游线路时，如何选择旅游点？ 37.旅游服务采购的任务是什么？ 四、案例分析题(10分) 38.1997年，上海市18家中小旅行社在完全自发自愿的基础上，组成了联合体，以统一的 品牌、统一的价格、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直 处于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是：(1)18家成员皆为上海小旅行 社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅 行社抢客源的原则；(2)18家旅行社，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的线路，一共 30条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这18家中任何一家，就可选择这30条 线路中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路、 价格、内容又有很大不同；(3)坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均，“超市”提出了一 家举旗，18家卖，在利润分配上采取倒四六折账法，即代卖票拿六、组团拿四。 根据案例，分析中小旅行社的经营之道。 五、论述题(20分) 39.试述旅游投诉的处理（原因、动机与处理过程）。 1332
35. 游社组 旅游者在 旅游 旅行社 放游者离 本地 应以旅游者旅行结束返回原出发地时作为确认其营业收人实现的时间。( ) 三、简答题{每小题 0分，共 0分} 36. 旅游 择旅 37. 旅游服务采 四、案例分析题{lO分} 38. 1997 市18 旅行社在完 合体 统一 品牌、统一的价格、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直 处于垄断"霸主"地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是: (l)l 员 皆 上海 社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合"旅游超市"方便散客就近买票，不与市中心大旅 行社抢客源的原则 ) 1 8家旅行社，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的线路，一共 30 在18 家旅行社统一挂牌 何散 这18 一家 选择这30 线路中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路、 价格、内容又有很大不同川 )坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均，"超市"提出了一 家举旗， 8家卖，在利润分配上采取倒四六折账法，即代卖票拿六、组团拿四。 根据案例，分析中小旅行社的经营之道。 五、论述题 39. 试述 处理过程 1332
试卷代号：2312 座位号■■ 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅行杜经营管理试题答题纸 2013年1月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（每小题2分，共30分） 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 得 分 评卷人 二、判断题（每小题1分，共20分） 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 1333
试卷代号 2 3 座位号IT] 中央广播电视大学 2 0 3学年度第一学期"开放专科"期末考试 旅行社经营管理试题答题纸 2013 年1 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I I I I I I |得分|评卷人| 题{每小题 2分，共 0分} I I I 1. 6. 11. 2. 7. 12. 3. 8. 13. 4. 9. 14. 5. 10. 15. 得分|评卷人 二、判断题{每小题 1分，共 0分} 16. 21. 26. 31. 17. 22. 27. 32. 18. 23. 28. 33. 19. 24. 29. 34. 20. 25. 30. 35. 1333
得 分 评卷人 三、简答题（每小题10分，共20分） 36. 37. 得 分 评卷人 四、案例分析题(10分) 38. 得 分 评卷人 五、论述题(20分) 39. 1334
|得分|评卷人| I I I 36. 37. |得分|评卷人| I I I 38. |得分|评卷人| I I I 39. 1334 三、筒答题{每小题 0分，共 0分} 四、案例分析题(10分} 五、论述题
试卷代号：2312 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2013年1月 一、单项选择题（每小题2分，共30分） 1.c 2.C 3.C 4.D 5.A 6.B 7.C 8.D 9.D 10.A 11.B 12.B 13.B 14.D 15.A 二、判断题（每小题1分，共20分） 16.√ 17./ 18.√ 19.× 20.× 21.× 22.√ 23./ 24.√ 25.√ 26.X 27.√ 28.× 29.√ 30.√ 31.√ 32./ 33.× 34.× 35.√ 三、简答题（每小题10分，共20分】 36.在设计旅游线路时，如何选择旅游点？ 答：(1)尽量避免重复经过同一旅游点，(2分) (2)点间距离适中，(2分)》 (3)摔点适量：(2分) (4)顺序科学，(2分) (5)特色各异。(2分) (以上5要点，对每一点稍作解释分析才可满分) 37.旅游服务采购的任务是什么？ 答：（一）保证供应：(5分) (二)降低成本。(5分) (以上2要点，对每一点稍作解释分析才可满分)》 1335
试卷代号 中央广播电视大学 2 0 3学年度第-学期"开放专科"期末考试 旅行社经营管理试题答案及评分标准 (供参考) 2013 年1 一、单项选择题{每小题 2分，共 0分} I. e 6. B 11. B 2.e 7.e 12. B 3. e 8.D 13. B 4.D 9.D 14.D 5. A 10.A 15. A 二、判断题{每小题 1分，共 0分} 16. .J 17. .J 18. .J 21. X 22. .J 23. .J 26. X 27. .J 28. X 31. .J 32. 33. X 三、简警题{每小题 0分，共 0分} 36. 在设 答:(1)尽量避免重复经过同一旅游点 2分〉 (2) 中;(2 (3) 量;(2 (4) 学;(2 (5) 。(2 〈以上 5要点吧对每一点稍作解释分析才可满分〉 37. 务采购 任务是什 答: (一〉保证供应 5分〉 〈二〉降低成本. (5 〈以上 2要点，对每一点稍作解释分析才可满分〉 19. X 20. X 24. .J 25. .J 29. .J 30. .J 34. X 35. .J 1335
四、案例分析题(10分) 38.答：(1)中小旅行社的经营之道在于正确认识自我的优势与劣势，而后扬长避短；(4分) (2)经营理念新颖，避免无序竞争；(2分)统一了营销网络，且各展绝活；(2分)利益均沾， 蛋糕做大。(2分) (对每一点稍作解释分析才可满分) 五、论述题(20分) 39.旅游投诉的处理（原因、动机与处理过程）。 答：(1)旅游投诉产生的原因(6分) 一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍 了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与 合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身 的性格习惯产生的问题。 (2)旅游投诉动机(6分) 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的 合理化建议：二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面 的关注；三是为了发泄，以求得心理平衡：四是要求补偿，弥补旅途中的损失。 (3)旅游投诉的处理(8分) (一)要高度重视，平等对待； (二)要仔细倾听，耐心对待： (三)要尊重客人，查清事实： (四)要积极反应，迅速答复； (五)要记录在案，积极改进。 1336
四、案例分析题 0分) 38. (1 小旅 之道 正确 势与 而后 长避 川4 (2) 念新 元序竞争;(2 统一 且各展 活;(2 利益 蛋糕做大。 (对每一点稍作解释分析才可满分〉 五、论述题 39. 旅游 处理 答: (1)旅游投诉产生的原因 6分〉 一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍 了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等 z二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与 合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身 的性格习惯产生的问题。 (2) 旅游投 机(6 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的 合理化建议 z二是为了求得尊重，对放途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面 的关注 z三是为了发泄，以求得心理平衡 z四是要求补偿，弥补旅途中的损失。 (3) 旅游 理(8 (一〉要高度重视，平等对待; 〈二〉要仔细倾听，耐心对待; (三)要尊重客人，查清事实; (四〉要积极反应，迅速答复 (五〉要记录在案，积极改进。 1336