试卷代号：2189 座位■ 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试 公共关系学 试题 2013年1月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。每题2分， 共30分) 1.在本教材中，我们给出一个简洁的公共关系定义是()。 A,通过宣传与一般公众建立的关系，社会组织向其公众报告它的活动、政策等情况， 企图建立有利的公众舆奥论的职能 B.公共关系是一种管理哲学，在所有的决策和行动上，都以公众的利益为前提 C.公共关系是以相互满意的双向传播为基础，以好名声和负责任的行为影响舆论的 有计划的努力 D.公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理 危机、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展 2.分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用()。 A,组织形象象限图 B.形象要素调查表 C.语意差异分析法 D.形象要素差距图 3.()是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。 A.消费者公众 B.社区公众 C.媒介公众 D.名流公众 4.被誉为公共关系学之父的是( )。 A.伯尼斯 B.艾维·李 C.巴纳姆 D.卡特里普 948
试卷代号 座位号 中央广播电视大学 3学年度第一学期"开放专科"期末考试 公共关系学试题 2013 年1 B. 艾维 D. 一、单项选择题{请将正确答案的字母序号填在括号肉。每题 1.在本教材中，我们给出一个简洁的公共关系定义是( )。 A. 般公众建 其公 等情况 企图建立有利的公众舆论的职能 B. 一种管理哲学 在所 动上 利益 C. 公共关 传播 舆论 有计划的努力 D. 公共 管理科学 众之 危机、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展 2. 实际 象之 现实 )。 A.组织形象象限图 .形象要素调查表 C. 意差 法D. 素差 3. ( )是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。 A. 众B. C. 介公众D. 4. 被誉 学之 )。 A. 伯尼 c.巴纳姆 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I I I I I I |得分|评卷人| I I I 948
5.组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是 () A,辐射型网络 B.链式网络 C.环形网络 D.G型网络 6.展览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益，它是( )。 A.商业性的 B.公益性的 C.宣传性的 D.既有商业性的又有非商业性的 7.当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意 见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的( )。 A.收集信息 B.发布新闻 C.协商对话 D.办事公开 8.把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是()。 A.倒金字塔型 B.并列结构 C.顺时结构 D.金字塔型 9.公共关系工作程序的第四步就是对公共关系活动效果的总结评估。公共关系评估的 首项重要意义就是()。 A.开展后续公共关系工作的必要前提和依据 B.改进公共关系工作的重要环节 C.增强团结、邀激励内部公众的重要形式 D.衡量公共关系活动效益的重要依据 10.对社会上的某些事件，以组织名义做出反应，以显示本组织的社会责任感，并引起公 众共鸣的公关广告是()。 A.组织广告 B.征求广告 C.公益广告 D.响应广告 11.公关礼仪最根本的原则就是( )。 A.公平对等原则 B.尊重公众原则 C.身份差异原则 D.从简实效原则 949
B. 征求广告 D. 应广 5. 有着广泛 没有 ( ) A. 络B.链式 C. 络D. 6. 织找 宣传 增进效益 )。 A.商业性的 .公益性的 C. 的D. 商业性 又有 业性 7. 发生 或个 面对 公众 见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的( )。 A. 收集 息B.发布 C. 商对话 D. 8. 事实 要结 放在 前边 然后 事实 列事 )。 A. 倒金字塔型B. C. 构D.金字 9. 作程 就是对 共关 活 动 评估 公共 评估 首项重要意义就是( }. A. 展后续公共 前提 B. 公共 重要环节 C. 激励 公众 重要 D. 公共关 10. 社会 组织 反应 责 任 众共鸣的公关广告是( )。 A. 织广告 C. 1. 公关 最根 就是 )。 A. 等原 C. 份差 B. 尊重公众原则 D. 简实 原则 949
12.由于大众传播媒介持续、公开地向社会发布大量有关自然及社会各方面的信息，报道 自然界及社会中所发生的种种变化，使受众了解世界的发展趋势，并以此指导自己的行为，因 此具有( )功能。 A.环境监测 B.文化传递 C.社会整合 D.授予地位 13.在人际交往的过程中距离也是一种传达态度的信息，社交距离是指( )。 A.0.45米以内 B.约在0.45~1.22米 C.约在1.22~3.65米 D.约在3.65一9米 14.组织形象处于较为稳定和安全状态的是( )。 A.高美誉度、低知名度 B.高知名度、高美誉度 C.高知名度、低美誉度 D.低美誉度、低知名度 15.在公关传播塑造名牌战略中，利用某些企业的整体形象，来提升一些产品的形象是( A.名人战略 B.名家战略 C.名品战略 D.名门战略 得分 评卷人 二、多项选择题（在下列各题的备选答案中，选择2至5个正确的。 多选、少选、错选均不得分。每题1分，共10分) 16.公共关系的基本要素包括( )。 A.组织 B.传播 C.环境 D.资金 E.公众 17.公共关系工作对象统称为公众，其特定含义是：与一个社会组织发生直接或间接关 系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的( )。 A.个人 B.组织 C.社会团体 D.部门 E.群体 18.危机事件的特点具有( )。 A.突发性 B.协调性 C.紧迫性 D.可变性 E.危害性 950
12. 于大众传播媒介持 开地 及社 报道 自然界及社会中所发生的种种变化，使受众了解世界的发展趋势，并以此指导自己的行为，因 此具有( )功能。 A.环境监测 .文化传递 c.社会整合D.授予地位 13. 过程 也是 传达态度 社交 )。 A. 0.45 内B. 在O. 45~ 1. 22 C. 1. 22~3. 65 D. 在3. 65~9 14. )。 A.高美誉度、低知名度 .高知名度、高美誉度 C. 低美誉度D. 低美 15. 公关传播 整体 来提升一些产品 的 象是 )。 A. 略B. c.名品战略 .名门战略 B. 协调 D.可变性 二、多项选择题{在下列各题的备选答案中，选择 5个正确的。 多选、少选、错选均不得分。每题 1分，共 0分) 16. 基本 )。 A. 织B.传播 C. D. E. 17. 公共关 对象 义是 系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的( )。 A. 人B.组织 C. 体D. 18. 危机 A. 发性 C. 迫性 E. |得分|评卷人| I I I 950
19.编制公关预算的具体方法包括( )。 A.会议讨论法 B.目标作业法 C.销售额提成法 D.实报实销法 E.领导决策法 20.公关广告与商品广告的差异在于( )。 A.直接目的不同 B.根本目的不同 C.内容不同 D.新闻界的报道方式不同 E应用范围不同 21.公共关系调查的主要内容包括( )。 A.社会环境调查 B.经济环境 C.公众调查 D.公众态度 E.组织形象调查 22.四步工作法的主要内容是( )。 A.公共关系宣传 B.公共关系策划 C.公共关系调查 D.公共关系评估 E.公共关系实施 23.新闻公报的常见结构包括( A.并列结构 B.顺时结构 C.简明结构 D.倒金字塔形 E.爆炸式结构 24.CS战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括( )。 A.理念 B.视听 C产品 D.行为 E.服务 25.公共关系公司在工作中应自觉遵守以下原则( )。 A.遵纪守法 B.讲求真实、准确 C.不干涉内务 D.保守秘密 E.为相互竞争的委托单位同时服务 951
19. 编制 具体方法包括 A. C. 提成法 E. 20. 广告 B. 标作 D. 实报实 B. D. B. }I D. 倒金 B. D.公共关系评估 B. 济环 D. 公众 A. c. E. 用范 1. 公共关 容包括 A. 环境 c. 公众 E. 织形 22. 步工作法 主要 A. 宣传 c. 公共 E. 公共关 23. A.并列结构 c. 结构 E. 炸式 24. CS 就是 包括 A. 念B. C. 品D. E. 服务 25. 共关 在工作 觉遵 下原 )。 A. 纪守法B. 求真实 C. 干涉 务D. E. 互竞 委托单 951
得分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前画“√/”，不正确的画“X”。每题1 分，共10分) )26.公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。 ( )27.公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 )28.行动公众是由潜在公众发展而来的。行动公众不仅意识到了问题的存在，而且准 备或者已经采取解决问题的某种行动。 )29.公众与组织之间一定存在着相互影响和相互作用的关系。 )30.狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。 )31.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 )32.在企业CI识别系统中，MI是整个系统的核心与灵魂。 )33.公共关系人员的素质是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。 )34.与企业相比，事业单位的突出特点是非营利性，与政府机关相比，事业团体的主要 特点是权威性。 )35.在经济全球化的背景下，网络使得一个企业对市场的调查变得更广泛、深人而快 捷，而且成本低廉。网络调查包括：利用互联网进行文献调查；进行民意测验。 得分 评卷人 四、简答题（每题10分，共30分） 36.建立良好的消费者关系对组织有什么实际意义？ 答： 37.依据公众对组织的态度，如何进行分类？ 答： 38.简述做好政府公关工作的重要意义。 答： 952
|得分|评卷人| I I I 三、判断题(在你认为正确的题前画"~"，不正确的画 "。每题 分，共 0分} )26. 公共关 众之 传播 通关 ( )27. 共关 环境 ( )28. 公众 潜在公众发展而 动公 存在 备或者已经采取解决问题的某种行动。 ( )29. 公众 一定存在着相 响和 ( )30. 狭义 包括 一切 活动 ( )3 1. 会交往过程 不必 格等方 ( )32. 业CI ，MI 心与 ( )33. 共关 是其 一种综合性 ( )34. 企业 单位 非 营 机关 特点是权威性。 ( )35. 在经济全球 得一 企业对市 场 广 泛 捷，而且成本低廉。网络调查包括:利用互联网进行文献调查;进行民意测验。 |得分|评卷人| I I I 四、简答题{每题 0分，共 0分.) 36. 组织有 答: 37. 公众 行分类 答: 38. 简述 好政府公关工作 答: 952
得 分 评卷人 五、案例分析(20分) 39. “蓝月亮”危机公关 “蓝月亮荧光增白剂事件”自2011年6月20日王海微博上5条有关蓝月亮的信息开始， 很快因为王海以及消费者在北京、广州对蓝月亮的维权诉讼而发酵，在媒体的推波助澜下、在 蓝月亮对王海的反诉下、在双方持续斗法下达到高潮，期间号称洗衣液市场NO1的蓝月亮被 推到了风口浪尖。 面临消费者的怀疑、媒体的穷追猛打、商超的下架、竞争对手在市场的反攻等诸多危机，公 司立即成立了以副总邓岗为首的危机处理团队，整个事件中“蓝月亮”在对外时只有邓岗一个 标准声音，而且整个团队做到了统一口径、统一行动。“蓝月亮”在6月23日广州消费者提起 诉讼当晚就做出反应，通过企业官网和副总邓岗的微博公布了《蓝月亮关于亮白增艳洗衣液的 声明》。 该事件之所以被消费者如此关注的焦点是一荧光增白剂是否致癌，“蓝月亮”在其声明 中主要借用国家的《QB/T2953一2008洗涤剂用荧光增白剂》的行业标准、中国洗涤协会就荧 光增白剂的说明、世界上最大的CBS生产商汽巴精化的在华子公司合丽亚总经理张贵民在 《日用化学品科学》杂志上发表的文章来证明荧光增白剂使用的合法性和无毒性。 当6月27日王海根据“蓝月亮”声明中有关中国洗涤协会的说明而将该协会补充为第二 被告后，6月30日蓝月亮就亮出了反诉王海的杀手锏，并且各大媒体开始大量出现质疑王海 动机不纯的文章助阵。从7月开始，蓝月亮公司所有员工，人手一份荧光增白剂安全环保无毒 的宜传资料，所有蓝月亮公司的导购员都将资料熟记，不管顾客如何质疑蓝月亮品质及其安全 性，蓝月亮导购员都和蔼、真诚地解释。 蓝月亮事件到10月14日，广州市天河区法院判决职业打假人叶茂良起诉蓝月亮败诉、10 月26日北京市朝阳区法院判决添加了荧光增白剂的“蓝月亮”洗衣液是安全合格而告一段落， 蓝月亮安然度过危机。 案例思考：请根据处理危机的原则，谈谈“蓝月亮”处理危机的经验。（要求写出一篇400 字以上的案例分析) 答 953
|得分|评卷人| I I I 39. 五、案例分析 0分} "蓝月亮"危机公关 "蓝月亮荧光增白剂事件"自 11年 6月 0日王海微博上 5条有关蓝月亮的信息开始， 很快因为王海以及消费者在北京、广州对蓝月亮的维权诉讼而发酵，在媒体的推波助澜下、在 蓝月亮对王海的反诉下、在双方持续斗法下达到高潮，期间号称洗衣液市场 N01的蓝月亮被 推到了风口浪尖， 面临消费者的怀疑、媒体的穷追猛打、商超的下架、竞争对手在市场的反攻等诸多危机，公 司立即成立了以副总邓岗为首的危机处理团队，整个事件中"蓝月亮"在对外时只有邓岗一个 标准声音，而且整个团队做到了统一口径、统一行动。"蓝月亮"在 6月 3日广州消费者提起 诉讼当晚就做出反应，通过企业官网和副总邓岗的微博公布了《蓝月亮关于亮白增艳洗衣液的 声明》。 该事件之所以被消费者如此关注的焦点是一一荧光增自剂是否致癌，"蓝月亮"在其声明 中主要借用国家的 5 3 8洗涤剂用荧光增白剂》的行业标准、中国洗涤协会就荧 光增白剂的说明、世界上最大的 S生产商汽巴精化的在华子公司合丽亚总经理张贵民在 《日用化学品科学》杂志上发表的文章来证明荧光增白剂使用的合法性和元毒性。 6月 7日王海根据"蓝月亮"声明中有关中国洗涤协会的说明而将该协会补充为第二 被告后， 6月 0自蓝月亮就亮出了反诉王海的杀手铜，并且各大媒体开始大量出现质疑王海 动机不纯的文章助阵。从 7月开始，蓝月亮公司所有员工，人手一份荧光增白剂安全环保无毒 的宣传资料，所有蓝月亮公司的导购员都将资料熟记，不管顾客如何质疑蓝月亮品质及其安全 性，蓝月亮导购员都和蔼、真诚地解释。 蓝月亮事件到 0月 4日，广州市天河区法院判决职业打假人叶茂良起诉蓝月亮败诉、 6日北京市朝阳区法院判决添加了荧光增白剂的"蓝月亮"洗衣液是安全合格而告一段落， 蓝月亮安然度过危机。 案例思考 z请根据处理危机的原则，谈谈"蓝月亮"处理危机的经验。(要求写出一篇 字以上的案例分析〉 953
试卷代号：2189 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试 公共关系学 试题答案及评分标准 (供参考) 2013年1月 一、单项选择题（每题2分，共30分） 1.D 2.D 3.C 4.A 5.C 6.D 7.C 8.A 9.B 10.D 11.B 12.A 13.C 14.A 15.D 二、多项选择题（每题1分，共10分） 16.ABE 17.ACE 18.ACDE 19.BC 20.ACDE 21.ACE 22.BCDE 23.ABD 24.ABCDE 25.ABCD 三、判断题（每题1分，共10分） 26./ 27.× 28.× 29./ 30.× 31.× 32./ 33./ 34.X 35./ 四、简答题（每题10分，共30分） 36.建立良好的消费者关系对组织有什么实际意义？ 答题要点： (1)消费者公众也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，他们是各类组织主体 服务对象的总和。(2分)成功的组织非常重视这种关乎组织生命的关系。(1分)》 (2)建立良好的消费者关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品的良好印象和评 价，提高组织及其产品的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，为实现组织和消费 者公众的共同利益服务。(2分) (3)建议良好的消费者关系的重要意义主要表现在：它是组织经营的生命线，为组织带来 直接利益；(1分)帮助组织树立正确的经营思想，不仅要满足消费者的物质消费的需求，还要 满足消费者的精神方面的需求，从而达到经济效益和社会效益的统一；(2分)能够引导和培养 954
试卷代号 中央广播电视大学 2 0 3学年度第一学期"开放专科"期末考试 四、简答题{每题 0分，共 0分} 36. 对组织有 实际意义 答题要点: (1)消费者公众也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，他们是各类组织主体 服务对象的总和。 2分〉成功的组织非常重视这种关乎组织生命的关系。(1分) (2) 促使 消 费者形 及其 价，提高组织及其产品的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，为实现组织和消费 者公众的共同利益服务。 2分) (3) 意义主 现在 是组织经 组织带 直接利益;(1分)帮助组织树立正确的经营思想，不仅要满足消费者的物质消费的需求，还要 满足消费者的精神方面的需求，从而达到经济效益和社会效益的统一 2分〉能够引导和培养 954
健康的消费者意识，形成稳定的消费者公众系列。(2分) 37.依据公众对组织的态度，如何进行分类？ 答题要点：一个组织面临的各种公众，由于他们自身所处的地位和环境、扮演的社会角色 以及主观认识水平等条件不同，而形成对组织的不同态度。我们依据公众对组织是否具有合 作态度将其分为顺意公众、逆意公众和独立公众。(2分)》 (1)顺意公众又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他们是 推动组织发展变化的基本公众和主要力量。(2分) (2)逆意公众又称为敌对公众，是指对组织持反对意见、不合作态度，甚至采取敌对立场的 公众。他们是公共关系工作的重要对象。(2分) (3)独立公众又称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表 态的公众。独立公众的态度具有极大的可塑性。(2分) (4)对于公关人员来说，顺意公众是组织的基本依靠对象，逆意公众是组织急需转化的对 象，独立公众是组织值得争取的对象。(2分) 38.简述做好政府公关工作的重要意义。 答题要点：我们把做好政府公共关系的重要意义归纳成以下几点： (1)有助于市场经济的发展。(1分)在市场经济体制下，政府要充分实现宏观调控的职 能，促进经济的发展，必须做好政府公关工作，以加强企业之间、企业与政府之间的协调沟通， 增进相互理解与协作。(1分) (2)有助于加强民主政治建设。(1分)公共关系是社会政治生活民主化的产物，开展政府 公共关系工作，如实向全体公民汇报政府工作，实质就是体现人民当家作主的原则，保证了人 民民主权利的实现。(1分) (3)有助于政府的廉政建设。(1分)公共关系的个基本准则就是“公众必须被告知”。 坚持一个基本准则，显然有利于社会公众对政府实施监督，也会有效地促进国家机构的廉政建 设。(1分) (4)有助于克服官僚主义作风。(1分) (5)有助于维护稳定的政治局面。(1分) (6)有助于塑造良好的政府形象。(1分) (7)有助于发展国际友好关系。(1分) 955
健康的消费者意识，形成稳定的消费者公众系列。 2分) 37. 众对组 态度 进行 答题要点 一个组织面临的各种公众，由于他们自身所处的地位和环境、扮演的社会角色 以及主观认识水平等条件不同，而形成对组织的不同态度。我们依据公众对组织是否具有合 作态度将其分为顺意公众、逆意公众和独立公众。 2分) (1)顺意公众又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他们是 推动组织发展变化的基本公众和主要力量。 2分) (2) 公众 敌对公 持反 作态度 公众。他们是公共关系工作的重要对象。 2分〉 (3) 公众 公众 定公 是指那些持 度或态度 态的公众。独立公众的态度具有极大的可塑性。 2分) (4) 公关 公众 基本 靠对象 象，独立公众是组织值得争取的对象。 2分) 38. 政府 答题要点 z我们把做好政府公共关系的重要意义归纳成以下几点 (1)有助于市场经济的发展。(l分)在市场经济体制下，政府要充分实现宏观调控的职 能，促进经济的发展，必须做好政府公关工作，以加强企业之间、企业与政府之间的协调沟通， 增进相互理解与协作。(1分) (2) 于加强 建设 (1 公共关 是社 治生 开展政 公共关系工作，如实向全体公民汇报政府工作，实质就是体现人民当家作主的原则，保证了人 民民主权利的实现。(l分) (3)有助于政府的廉政建设。(l分)公共关系的一个基本准则就是"公众必须被告知"。 坚持一个基本准则，显然有利于社会公众对政府实施监督，也会有效地促进国家机构的廉政建 设。(1分〉 (4) 有助于克服 义作风 (1 (5) 于维护稳定 (1 (6) 有助 政府形象 (l (7)有助于发展国际友好关系。(1分) 955
五、案例分析(20分) 39.答题要点：西方学者用英文将危机处理的原则概括为5S,即承担责任、真诚沟通、速度第 一、系统运行和权威证实。生产蓝月亮产品的公司，在危机处理中做到坚持了这些原则。(2分) (1)坚持了速度第一原则。(1分)本次危机来的快，也来的猛！因为事件一开始就指向荧 光增白剂是“致癌物”，从而引起消费者的极度恐慌！在这种形势下，蓝月亮在6月23日广州 消费者提起诉讼当晚就做出反应，通过企业官网和副总邓岗的微博公布了《蓝月亮关于亮白增 艳洗衣液的声明》，反应速度可谓极快！(2分) 当6月27日，王海根据蓝月亮声明中有关中国洗涤协会的说明而将该协会补充为第二被 告后，6月30日蓝月亮就亮出了反诉王海的杀手锏，并且各大媒体开始大量出现质疑王海动 机不纯的文章助阵，这一反应既快又准。(1分) (2)采取了系统运作原则。(1分)在整个事件中，蓝月亮经营团队体现出过硬的执行力， 整个事件中，蓝月亮在对外发布信息时，只有其副总邓岗一个标准声音，而且整个团队做到了 统一口径、统一行动。(1分)从其发布声明、布置软文、安排庞大的终端人员培训及资料发放、 公益广告片的制作、应诉及反诉等一系列的行动上看，正是因为系统运作能力强才将这些复杂 的工作安排的有条不紊。(2分) (3)运用权威证实原则。(1分)该事件之所以被消费者如此关注的焦点是一荧光增白剂 是否致癌。蓝月亮在其声明中主要借用国家的《QB/T2953一2008洗涤剂用荧光增白剂》的行业 标准、中国洗涤协会就荧光增白剂的说明、世界上最大的CS生产商汽巴精化在华子公司合丽 亚总经理张贵民在《日用化学品科学》杂志上发表的文章，来证明荧光增白剂使用的合法性和无 毒性。(3分)在权威证实这点上非常充分，这是蓝月亮能力挽狂潮的主要武器。(1分) (4)坚持真诚沟通原则。(1分)在沟通方面，蓝月亮有以下公关行动：立即由副总邓岗，对 媒体采访以传真或发电子邮件的方式，围绕《蓝月亮关于亮白增艳洗衣液的声明》做出最初解 释外，还阐明了公司对本事件的态度。(2分)从7月开始，蓝月亮公司所有员工，人手一份荧 光增白剂安全环保无毒的宣传资料，所有蓝月亮公司的导购员都将资料熟记，不管顾客如何质 疑蓝月亮品质及其安全性，蓝月亮导购员都和蔼、真诚地解释。(2分) 956
五、案例分析 0分} 39. 答题 西方 将危机处 承担 度第 一、系统运行和权威证实。生产蓝月亮产品的公司，在危机处理中做到坚持了这些原则。 2分) (1)坚持了速度第一原则。(1分)本次危机来的快，也来的猛!因为事件一开始就指向荧 光增白剂是"致癌物"，从而引起消费者的极度恐慌!在这种形势下，蓝月亮在 6月 3日广州 消费者提起诉讼当晚就做出反应，通过企业官网和副总邓岗的微博公布了《蓝月亮关于亮白增 艳洗衣液的声明»，反应速度可谓极快! (2 6月 7日，王海根据蓝月亮声明中有关中国洗涤协会的说明而将该协会补充为第二被 告后， 6月 0日蓝月亮就亮出了反诉王海的杀手锢，并且各大媒体开始大量出现质疑王海动 机不纯的文章助阵，这一反应既快又准。(1分) (2) 统运作原则 (1 在整 亮 经 过硬 整个事件中，蓝月亮在对外发布信息时，只有其副总邓岗一个标准声音，而且整个团队做到了 统一口径、统一行动。(1分〉从其发布声明、布置软文、安排庞大的终端人员培训及资料发放、 公益广告片的制作、应诉及反诉等一系列的行动上看，正是因为系统运作能力强才将这些复杂 的工作安排的有条不紊。 2分) (3) 运用权威 (1 是否致癌。蓝月亮在其声明中主要借用国家的« QB/T2953 - 2008 剂用荧光 行业 标准、中国洗涤协会就荧光增白剂的说明、世界上最大的 BS生产商汽巳精化在华子公司合丽 亚总经理张贵民在《臼用化学品科学》杂志上发表的文章，来证明荧光增自剂使用的合法性和元 毒性。 3分)在权威证实这点上非常充分，这是蓝月亮能力挽狂澜的主要武器。(1分) (4) 坚持 原则 (1 通方 亮有 关行 媒体采访以传真或发电子邮件的方式，围绕《蓝月亮关于亮自增艳洗衣液的声明》做出最初解 释外，还阐明了公司对本事件的态度。 2分)从 7月开始，蓝月亮公司所有员工，人手一份荧 光增白剂安全环保无毒的宣传资料，所有蓝月亮公司的导购员都将资料熟记，不管顾客如何质 疑蓝月亮品质及其安全性，蓝月亮导购员都和蔼、真诚地解释。 2分〉 956
