试卷代号：2469 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2013年1月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里答题纸上，每小题2分，共20分）】 1.个性服务与()服务不是两种对立的不同服务，二者相辅相承，不断提高饭店的服 务水平。 A.周到 B.规范 C.细致 D.热情 2.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人 民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年()起执行。 A.9月1日 B.6月1日 C.10月1日 D.1月1日 3.（ )是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。 A.舒适程度 B.清洁卫生 C.热情服务 D.地理位置 1815
试卷代号 6 9 中央广播电视大学 3学年度第一学期"开放专科"期未考试 酒店客房服务与管理试题 2013 年1 注意事项 -、将你的学号、姓名及分校{工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔{含签字笔}答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题{请将正确答案的序号填在括号里答题纸上，每小题 2分，共 0分} 1.个性服务与( )服务不是两种对立的不同服务，二者相辅相承，不断提高饭店的服 务水平。 A. 到B. c. 2. 适应旅游业 展需 于1988 民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定»，并于 8年( )起执行。 A. C. 10 月1 日D.1月1 3. ( )是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。 A. 度B.清洁 c. 情服务 位置 1815
4.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，()仍是 现代饭店最基本、最重要的功能。 A.提供优质服务 B.丰富客人住宿生活 C.满足客人住宿的需求 D.保持客房整洁 5.客房设备档案包括装修资料、历史档案和( )三部分。 A.固定资产 B.低值易耗品 C.工作计划表 D.财务账册 6.()是所有激励机制的关键。 A.表扬 B.奖励 C.制度 D.交流 7.适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风 格，体现“( )”的经营观念。 A.客人至上 B.物有所值 C.周到服务 D.突出特色 8.对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用( )的普通光，作扩散 照明。 A.中强度 B.高强度 C.低强度 D.局部照明 9.客房使用达到( )时，即应实行部分更新计划。 A.5年 B.3年 C,7年 D.10年 10.实行( ),就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。 A.安全生产 B.员工健康保障制度 C.劳动保护 D.劳逸结合 1816
4. 在现 设施 丰富 情况 )仍是 现代饭店最基本、最重要的功能。 A. B. 丰富 住宿生 c. D. 5. 括装 历史 )三部分。 A.固定资产 B. c. 工作 D. 务账 6. ( )是所有激励机制的关键。 A. 扬B.奖励 c.制度 7. 是要求 在设立客房服务项 考虑 档次 格，体现"( )"的经营观念。 A. 上B. 所值 c. 周 到 8. 客房 部位 卧室 般选 )的普通光，作扩散 照明。 A. 度B. 强度 c. 低强 9. )时，即应实行部分更新计划。 A.5 B.3 C.7 年0.10 10. ) ，就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。 A. 产B. c.劳动保护 .劳逸结合 1816
二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分， 共10分) 11.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋 势，这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。 A.人本化 B.家居化 C.智能化 D.安全性 12.监视人员与门卫及在人口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网，保证 大门入口处的安全。 A.严密 B.安全 C.有效 D.无形 13.根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循 )原则。 A,专职分工 B.权责分明 C.统一指挥 D.高效能 14.饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次客源的不同要求，标志着 )、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A,建筑 B.装潢 C.设施设备 D.服务项目 15.饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“( )” 的目标。 A.控制火警 B.确保安全 C.减少损失 D.消除火灾 16.客房服务质量的检查是管理工作的重要环节，包括( )等方面的内容。 A.工作态度检查 B.工作数量检查 C.工作质量检查 D.物品消耗检查 17.家具功能选择的原则是：( )和易于清洁。 A.质地坚实 B.尺度合理 C.实用舒适 D.式样美观 1817
二、多项选择题{请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题 1分， 10 11. 学技 展及 客要 益提 店客 配置 一些新 化趋 势，这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。 A. 人本化B. c. 能化 12. 卫及在人 保人 成一 )的监视网，保证 大门人口处的安全。 A. 密B. c. 13. 根 据 房 管 工 作 任 务 组 织 置 应 遵 循 ( )原则。 A. 职分工B. c. 14. 饭 店 和 星 客 源 志 着 ( )、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A. 筑B.装潢 c. 设施设备 务项 15. 应贯 结合 方针 采取 效措施 )" 的目标. A. 警B. c. 少损 火灾 16. 务质量 是管 工作 环节 )等方面的内容。 A.工作态度检查 .工作数量检查 c. 工作 检查 耗检 17. 家具功能选择 ( )和易于清洁。 A. 质地 实B. c. 实用 式样美 1817
18.客房部的( )不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否 有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。 A.管理 B.人员配备 C.安排 D.制度 19.治安管理是饭店为( )、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。 A.防盗窃 B.防火灾 C.防破坏 D.防治安 20.按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：( A.装饰布件 B.床上布件 C.餐桌布件 D.卫生间布件 三、判断题（在你认为正确的划“/”，不正确的划“X”,每小题2分，共20分） ()21.现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活 动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。 ( )22.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。 )23.发生在客房部与工程部之间的有关工程建设方面的矛盾主要有：责任不清、维修不 及时、质量不过关、费用不合理等。 ()24.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形 成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预 防性管理。 ()25,盈亏临界分析法也叫保本点分析法，它是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营 业收人的数量。 ( )26.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。 )27.多数经理和培训师明白，培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领。可是他们 中有许多人对什么是最好的培训方法也了如指掌。 )28.一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量数 据的档距。， )29.客情预测资料主要包括每周预测表、团队和会议预定报告、每日开房率及客房收人 报表、住客报表和预计离店客人报表。 1818
18. 客房部 )不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否 有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益. A. 管理 C. 排D. 19. 安管理是饭 )、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动. A. 防盗窃B. 火灾 C. 坏D. 20. 途来 常用 大类 ) A. 件B.床上布 C. 餐桌 件D. 布件 三、 j断噩{在你认为正确的划 ( )2 1. 求每 饭店 营销活 动.因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系. ( )22. 房部 采购 务关 在物资 采购 供应 通市 ( )23. 生在客房 程部之 工程 设方 主要有 及时、质量不过关、费用不合理等。 ( )24. 客房部戚 控制 指按 关规 成本 要求 对成本形 成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预 防性管理 ( )25. 亏临 分析法 饭店 营达 应取 业收入的数量。 ( )26. 奖励 工达 ( )27. 帮助 会做好 中有许多人对什么是最好的培训方法也了如指掌。 ( )28. 定成本随业务量 幅度 依据 预算 务量数 据的档距。目' ( )29. 预测 括每 队和 议预定 报表、住客报表和预计离店客人报表。 1818
()30.一般来讲，整洁状况包含两方面内容：清洁标准和视觉标准。前者由卫生防疫部门 来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自已来把握。 四、简答题（每小题10分，共30分） 31.简述客房部在饭店中的地位和作用。 32.简述客房日常清洁整理的工作内容。 33.客房成本控制方法主要有哪几种？ 五、案例分析题(20分) 34. 叫醒服务电话 住在饭店内1102房间的周先生，在某日晚上9点临睡前从客房内打电话给店内客房服务 中心。客人在电话中讲：“请在明晨6点叫醒我，我要赶乘8点起飞的班机离开本城。” 服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话 总机接线员，并由接线员记录在“叫醒服务一览表”之中。第二天清晨快要6点钟之际，接线员 依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床 头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先 生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已 是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。 客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问 题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接 线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！” 客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否 弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！” 案例思考： (1)你认为是什么原因才会出现这样的问题？ (2)该案例启示我们在饭店管理中应注意哪些问题？ 1819
( )30. 整洁 两方 生 防疫部 来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 四、简答题{每小题 0分，共 0分} 1. 房部在饭 32. 洁整 33. 客房成本控 主要 五、案例分析题 0分} 34. 叫醒服务电话 住在饭店内 11 2房间的周先生，在某日晚上 9点临睡前从客房内打电话给店内客房服务 中心。客人在电话中讲产请在明晨 6点叫醒我，我要赶乘 8点起飞的班机离开本城." 服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号(包括周先生在内〉通知了电话 总机接线员，并由接线员记录在"叫醒服务一览表"之中。第二天清晨快要 6点钟之际，接线员 依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床 头柜上摘下话筒。接线员照常规说"早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务 '接着传出周先 生的声音〈似乎有些微弱不清):"谢谢。"谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已 是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。 客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问 题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说产您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接 线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了 客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说"你们饭店在是否 弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要!" 案例思考: (1)你认为是什么原因才会出现这样的问题? (2) 我们 注意 1819
试卷代号：2469 座位号■■ 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题答题纸 2013年1月 题 多 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共 20分) 1. 2. 3. 4 5. 6. 8. 9. 10. 得分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错 选均不得分，每小题1分，共10分) 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的划“√”，不正确的划“X”,每小题2分， 共20分) 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 1820
试卷代号 6 9 座位号[]J -、单项选择题{请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题 2分，共 20 中央广播电视大学 3学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题答题纸 2013 年1 |题号 l二|三 l四|五|总分| |分数， I I J I I I |得分|评卷入| I I I 1. 6. 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. |得分|评卷人| I r--l 二、多项选择题{请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错 选均不得分，每小题1分，共 0分} 11. 16. 12. 17. 13. 18. 14. 19. 15. 20. |得分|评卷人| I I _J 三、判断题{在你认为正确的划"~" ，不正确的i1 ，每小题 2分， 21. 26. 1820 22. 27. 23. 28. 24. 29. 25. 30
得 分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分） 31. 32. 33. 得 分 评卷人 五、案例分析题(20分) 34. 1821
|得分|评卷入 I I I 31. 32. 33. 得分评卷人 34. 四、筒警题{每小题 五、案例分析题 0分} 1821
试卷代号：2469 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2013年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分）】 1.B 2.A 3.B 4.C 5.C 6.D 7.B 8.C 9.A 10.D 二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题1分，共10分） 11.ABCD 12.CD 13.ACD 14.ABCD 15.ABD 16.ACD 17.BCD 18.ABC 19.ACD 20.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分） 21./ 22.X 23.× 24.× 25.× 26.× 27.X 28.× 29.J 30.× 四、简答题（每题10分，共30分） 31.简述客房部在饭店中的地位和作用。 答题要点：对饭店而言，客房是现代饭店必不可少的基本设施，它具有满足客人住宿需求 的最基本、最重要的功能。(1分)作为饭店最重要的部门之一，客房部负责饭店所有客房的清 洁和保养工作，为客人提供多样的客房服务，要为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的住宿 环境。(1分)不论是在饭店营业收入的构成中，还是从对整个饭店的服务质量和运行产生的 影响来看，客房部都占有非常重要的地位。 客房部既是一个生产部门，又是一个服务部门，还是一个消耗部门，它是饭店的一个重要 部门，(1分)其管理水平的好坏和服务水平的高低，在很大程度上代表或影响着整个饭店的服 务水准。因此，客房是饭店经营中最主要的产品。(1分) 客房部的重要作用主要表现在： (1)客房收人是饭店经济收入的主要来源。(1分)众所周知，客房是饭店销售中的重要产 1822
试卷代号 中央广播电视大学 2 0 3学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 〈供参考) 2013 年1 一、单项选择题{每踵 2分，共 0分) I. B 6.D 2.A 7.B 3. B 8.C 4.C 9. A S.C 10. D 二、多项选择题{选多、选少、选错均不得分，每题 1分，共 0分} 11. ABCD 12.CD 13. ACD 14. ABCD 15. ABD 16. ACD 17. BCD 18. ABC 19. ACD 20. ABCD 三、判断题{每题 2分.共 0分} 21. .J 22. X 23. X 24. X 25. X 26. X 27. X 28. X 29. .J 30. X 四、简答题{每题 0分，共 0分} 1. 部在 答题要点 z对饭店而言，客房是现代饭店必不可少的基本设施，它具有满足客人住宿需求 的最基本、最重要的功能。 o分)作为饭店最重要的部门之一，客房部负责饭店所有客房的清 洁和保养工作，为客人提供多样的客房服务，要为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的住宿 环境。(l分〉不论是在饭店营业收入的梅成中，还是从对整个饭店的服务质量和运行产生的 影响来看，客房部都占有非常重要的地位。 客房部既是一个生产部门，又是一个服务部门，还是一个消耗部门，它是饭店的一个重要 部门， 0分)其管理水平的好坏和服务水平的高低，在耐火程度上代表或影响着整个饭店的服 务水准。因此，客房是饭店经营中最主要的产品。 o分) 客房部的重要作用主要表现在 (1)客房收入是饭店经济收入的主要来源。c1分)众所周知，客房是饭店销售中的重要产 1822
品。按照国际惯例，客房的营业收入要占饭店全部营业收人的40一60%。其次，客房的创利 率高。再者，客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽，也就是说，客房是饭店其他经营活动 的平台。(1分) (2)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。(1分)饭店是旅行者在旅途过程中的暂 时居留场所，是客人在饭店中逗留时间最长的场所。因此客房的清洁程度、舒适程度，以及整 体氛围是否给客人以“家”的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的标准。(1分) (3)客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。(1分)客房部不仅负责饭店环境及设 施的维护与保养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。因此客房部的运营 和管理对整个饭店的影响至关重要，是饭店中的关键部门。(1分) 32.简述客房日常清洁整理的工作内容。 答题要点：整理客房又称为做房，它主要包括以下几方面的工作内容： (1)整理。(1分)按照规格和要求，整理和铺放客人使用过的床铺；整理客人使用过放乱 的各种用品、用具；整理客人乱放的个人衣物、用品等。(1分) (2)打扫除尘。(1分)清扫地面、吸地毯等；擦拭门框、窗台、书桌等；倒掉纸篓中的废物 等。(1分) (3)擦洗卫生间。(1分)整理各种卫生用品及客人用具；倒掉污物，擦洗卫生洁具及四周 墙面和地面。(1分) (4)更换及补充用品。(1分)按要求更换床单、床垫、枕套、面巾等棉织品；补充文具用品、 肥皂、茶叶等。(1分) (5)检查设备。在客房和卫生间的整理过程中，检查灯具、水龙头、恭桶的抽水设备，以及 电视、音响、空调等设备是否正常工作，同时应注意这些物品是否被客人损坏。(1分)如果有 住客，还要做好客房晚间服务，如整理用品、用具，做好夜床，拉上窗帘并打开床头灯等服务。 (1分) 33.客房成本控制方法主要有哪几种？ 答题要点：一般情况下，客房成本控制的主要方法有三种：预算控制、主要消耗指标控制和 标准成本控制。(1分)具体方法介绍如下： (1)预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。(1分)预算控制就是以分 项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。(1分)其具体做法是：以当期实际发生的各项 1823
33. 成本 要有 答题要点 z一般情况下，客房成本控制的主要方法有三种:预算控制、主要消耗指标控制和 标准成本控制。(1分〉具体方法介绍如下 (1)预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。(l分〉预算控制就是以分 项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。(1分〉其具体做法是 z以当期实际发生的各项 1823
成本费用的总额及单项发生额，与相应的预算数据相比较，在业务量不变的情况下，成本不应 超过预算。(2分) (2)主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。 (1分)主要消耗指标控制，就是要对这部分关键指标实施严格控制，只有控制住这些指标，才 能确保成本预算的完成。(1分)控制的关键在于这些指标的定额和定率的制定。(1分》 (3)标准成本控制。标准成本是指正常条件下某营业项目的标准消耗。(1分)标准成本 控制就是以各营业项目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制。(1分) 五、案例分析题(20分) 34.答题要点：客人周先生最后的表态，的确有一定的道理。(2分)理应受到客人所信赖 的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好(2分)，至少应当引出以下几点教训： (1)饭店应当确认，叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可 靠，应该过一会儿再叫一次比较保险；(4分) (2)如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责的话，为了避 免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客 人；(4分) (3)最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存， 录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了。(5分) (答出上述观点给予17分，依据叙述及文字表述程度给至18一20分) 1824
成本费用的总额及单项发生额，与相应的预算数据相比较，在业务量不变的情况下，戚本不应 超过预算。 2分〉 (2) 标控 标是 对饭 定性 就是要对这部 住这 指标 能确保成本预算的完成。(l分)控制的关键在于这些指标的定额和定率的制寇.。分〉 (3) 本控 业项 (l 戚本 控制就是以各营业项目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制.(1分〉 五、案例分析题 0分} 34. 答题 有一定 道理 (2 应受 人所信 的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好 2分) ，至少应当引出以下几点教训I I (1)饭店应当确认，叫醒服务是否有效.当话务员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可 靠，应该过一会儿再叫一次比较保险 4分〉 (2) 果许多 要在 而此时 话务 免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通知有关人员直接去窑房敲门叫醒客 (3) 客房服 安装 据保 录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了. (5 〈答出上述观点给予 7分，依据叙述及文字表述程度给至 8一 0分〉 1824