试卷代号：2470 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题 2013年1月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分） 1.（ )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。 A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部 D.康乐部 2.手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的 显示饭店所有客房的房态。 A.计算机系统 B.客房状态显示架 C.各种表单 D.显示屏 3.已经完成清扫整理工作，设施设备完好无损，并通过客房领班检查，可随时出租的客房 属于()。 A.实房 B.吉房 C.保留房 D.双锁房 1825
试卷代号 中央广播电视大学 3学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题 2013 年1 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校{工作站}名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上o试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔{含签字笔}答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择{从下到各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题 2分，共 0分) 1. ( )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。 A. 部B. c. 厅部 2. 为 主 厅部 )作为最主要、最基本的设备来持续的 显示饭店所有客房的房态。 A. 计算 统B. c. 种表 3. 经完 工作 设施设 好元 并通 客房 班检查 属于( )。 A. 房B. c. 双锁房 1825
4.前厅部的首要工作任务是( )。 A.销售客房 B.对外宣传 C.市场调研 D.管理客账 5.酒店常设立( )一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。 A.门卫领班 B.行李领班 C,大堂副理 D.酒店代表 6.( )是最为普遍的预订方式。 A.面谈 B.传真 C.电话 D.计算机网络 7.定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客，这属于( )叫醒服务。 A.自动 B.人工 C.电话 D.敲门 8.( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 及时入账。 A.即时消费 B.事前消费 C.事后消费 D.额外消费 9.在中小型酒店为了节省人力，( )则由接待员负责。 A.问讯服务 B.叫醒服务 C.行李服务 D.贴身管家服务 10.( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。 A.金钥匙服务 B.LOVE式管理 C.贴身管家管理 D.客户关系管理 二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分)】 11.前厅服务的内容主要包括( )阶段的准备与服务。 A.抵店时 B.住宿期间 C.销售前阶段 D.离店时 E.离店后 1826
〉阶段的准备与服务。 B. 宿期 D. 离店时 B. 外宣 D. 〉一职，负责在机场、车站、码头迎送客人. B; 行李 D. 4. 厅部 作任务 A. c. 5. A. 卫领 c. 6. ( )是最为普遍的预订方式。 A. 谈B. c. 算机 7. 时钟鸣响 客房 醒宾客 这属 于 )叫醒服务. A.自动 .人工← c. 8. ( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 及时人账. A. 费B. c. 9. )则由接待员负责. A. 务B. 醒服务 好D. 身管家服务 10. ( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制. A.金钥匙服务 OVE式管理 管家管理D. 二、多项选择{下列备题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在警题纸上，多选或 少选均不得分。每小题 3分，共 5分} 11. 厅服 要包括 A.抵店时 E. 离店后 1826
12.服务质量包括以下要素：( )。 A.可靠性 B.无形性 C.保证性 D.移情性 E.响应性 13.前厅信息管理系统的主要内容有( )。 A.收集客源市场信息 B.建立并完善前厅信息管理系统 C.收集各相关部门信息 D.建立客户档案 E.加强前厅内外之间的沟通和协调 14.客人常用的付款方式主要有( )。 A.现金 B.信用卡 C.支票 D.电汇 E.旅行支票 15.前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。 A.建账 B.入账 C.结账 D.稽核 E.转账 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.“金钥匙”服务引入酒店最早起源于法国。（) 17.保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人也无需支付客房房费。（() 18.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在入住登记时事先向住店客人专门声明，就概 不负责。() 19.若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。() 20.对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。() 四、名词解释（每题5分，共20分）】 21.礼宾部 22.“金钥匙”服务 23.预订 24.入账 1827
12. 服务质量包括 要素 ( A. 靠性 C. E. 应性 13. 主要 容有 A. C. E. 前厅 间 的 14. 主要 A. 现金 C. 支票 E. 旅行 15. 厅收 制 主 包括 A. 建账 C. E. 三、判断正误{正确的却 .J 每题 16. "金钥匙"服务引人酒店最早起源于法国。( ) 17. 证类订房 人订 未有 人也无需 ( ) 18. 人在 贵重 店在 登记 住店客人专 就概 不负责。( ) 19. 没有预 房直接 客人办理人 手续 ) 20. 户 的建立 应设 个账 ) 四、名词解释{每题 1. 宾部 22. "金钥匙"服务 23. 24. 人账 B. 形性 D. BD B. 用卡 D. 〉一系列环节. B. D. 1827
五、简答题（每题10分，共40分）】 25.简述前厅部的主要工作任务。 26.开展酒店的“金朝匙”服务，应该具备哪些条件？ 27.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 28.如何处理住店客人的换房要求？ 1828
五、筒警题{每题 25. 厅部 要工作 26. 酒店 该具 些条件 27. 前厅服务 主要 容有 28. 何处 1828
试卷代号：2470 座位■■ 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题答题纸 2013年1月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸 上。每小题2分，共20分) 1. 3. 5 6. 7 8. 9. 0. 得 分 评卷人 二、多项选择题（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分)】 11. 12. 13. 14. 15. 得 分 评卷人 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分】 16. 17. 18. 19. 20. 得 分 评卷人 四、名词解释（共20分，每题5分） 21. 22. 23. 24. 1829
试卷代号 座位号 -、单项选择题{从下列备题选项中选出最适合的一个填在答题纸 上。每小题 2分，共 0分} 中央广播电视大学 3学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答题纸 2013 年1 |题号!一|二|三|四|五|总分| |分数 I 1_ I I I I I I I 三、判断正误{正确的划.J .错误的划×。每题 1分，共 5分} 二、多项选择题{下列备题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题 3分，共 5分} 1. 2. 6. 7. 11. 12. 得分|评卷人| 3. 8. 13. 4. 9. 14. 5. 10. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 得分 l评卷人 21. 22. 23. 24. 四、名调解释{共 0卦，每题 5分} 1829
得分 评卷人 五、简答题（共40分，每题10分） 25. 26. 27. 28. 1830
得分|评卷人 25. 26. 27. 28. 1830 五、筒答题{共 0分，每题 0分}
试卷代号：2470 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2013年1月 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答遭纸上。每小题2分，共20分） 1.C 2.B 3.B 4.A 5.D 6.C 7.B 8.A 9.A 10.D 二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.ABCDE 12.ACDE 13.ABCDE 14.ABCDE 15.ABCD 三、判断正误（正确的划√/，错误的划X。每题1分，共5分） 16./ 17.× 18.× 19.× 20.√/ 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设 置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒 店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼 首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。 22.“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外 还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称 谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服 务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代 办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23.预订：是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取 电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情 况确定能否满足客人的订房要求。 1831
试卷代号 中央广播电视大学 3学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 〈供参考〉 2013 年1 -、单项选择题{从下列备题选项中选出最适合的-个填在答..纸上。每小题 2分，共 0分} I. C 6.C 2.B 7.B 3.B 8.A 4.A 9.A 5.D 10.D 二、多项选择{下列备题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每 3分，共 5分} 11. ABCDE 12. ACDE 13. ABCDE 14. ABCDE 15. ABCD 三、判断正误{正确的却~ .，j lt 16. .,j 17. X 18. X 19. X 20. .,j 四、名词解释{每题5分，共 0分} 1. 前厅 提供全 服务 常在大 置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行"金钥匙"服务的高星级酒 店、宾馆前厅部的」个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的.礼宾部设经理兼 首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员. 22. "金钥匙"服务 z是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外 还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部〈有的酒店称为委托代办组)职员的特殊称 谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服 务的典范，成为服务业的一个最具代表性的"形式"."金钥匙"服务是酒店礼宾服务和委托代 办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现. 23. 协议 电话、信画、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房.酒店可根据具体的经营情 况确定能否满足客人的订房要求。 1831
24,入账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开 始把客人的预付保证金、各项消费数记人客人户头。这项工作叫做人账。 五、简答题（每题10分，共40分） 25.简述前厅部的主要工作任务。 前厅部的基本工作任务就是推销客房商品及酒店的其他产品。具体来说，主要有以下几 项工作任务： (1)销售客房商品 前厅部的首要工作任务就是销售客房。前厅部员工要参与酒店的市场调研与市场预测， 参与房价及促销计划制定。在酒店总体销售计划的指导和管理下，完成实际客房销售任务。 前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量其工作业绩的一项重要客观标准。 (2)管理客人账目 前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。 (3)为客人提供各种综合服务 前厅部作为对客服务的集中点，除了开展客房预订、办理人住登记手续，销售客房商品，协 调各部门对客服务外，还担负着大量的直接为客人提供系列服务的工作，比如行李服务、问询 服务、商务中心服务、电话总机服务、委托代办服务、贵重物品保管服务等。 (4)联络和协调对客服务 现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量的好坏取 决于宾客的满意程度。在对客人服务的全过程中，任何一个环节出差错，都会影响到服务质 量，影响到酒店的声誉。所以，现代酒店要强调统一协调对宾客服务，要使分工的各个方面都 有效地运转，都能具体发挥作用。 (5)建立客史档案 前厅部应为住店客人建立客史档案，记录客人在店逗留期间的主要情况及数据，形成客史 资料库。客史资料库的建立还有助于酒店进行有针对性的促销宜传，提高销售能力，并为常客 提供个性化服务和有价值的信息与数据，赢得更多的回头客，进一步扩大市场份额。 (6)处理相关信息资料 前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信 息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部 1832
24. 宾客 各项 始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。这项工作叫做人账。 五、简答题{每题 0分，共 0分} 25. 厅部 主要工作任务 前厅部的基本工作任务就是推销客房商品及酒店的其他产品。具体来说，主要有以下几 项工作任务 (1)销售客房商品 前厅部的首要工作任务就是销售客房。前厅部员工要参与酒店的市场调研与市场预测， 参与房价及促销计划制定。在酒店总体销售计划的指导和管理下，完成实际客房销售任务。 前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量其工作业绩的一项重要客观标准。 (2) 理客人账 前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。 (3) 人提供 服务 前厅部作为对客服务的集中点，除了开展客房预订、办理人住登记手续，销售客房商品，协 调各部门对客服务外，还担负着大量的直接为客人提供系列服务的工作，比如行李服务、问询 服务、商务中心服务、电话总机服务、委托代办服务、贵重物品保管服务等。 (4) 服务 现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量的好坏取 决于宾客的满意程度。在对客人服务的全过程中，任何一个环节出差错，都会影响到服务质 量，影响到酒店的声誉.所以，现代酒店要强调统一协调对宾客服务，要使分工的各个方面都 有效地运转，都能具体发挥作用。 (5) 立客 前厅部应为住店客人建立客史档案，记录客人在店逗留期间的主要情况及数据，形成客史 资料库。客史资料库的建立还有助于酒店进行有针对性的促销宣传，提高销售能力，并为常客 提供个性化服务和有价值的信息与数据，赢得更多的回头客，进一步扩大市场份额。 (6) 关信 前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信 息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部 1832
不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。 26.开展酒店“金钥匙”服务，应该具备哪些条件？ (1)执行者—一酒店的礼宾部 酒店要进行这一服务，也要成立像总台、商务中心、客房部、中餐部等等类似的一个服务的 功能部门，我们把这一部门就称之为“礼宾部”。礼宾部成立后要承担起金钥匙服务。 (2)服务的内容—酒店的委托代办服务 礼宾部的工作主要是为客人提供委托代办服务，这些服务小到帮客人送行李、修补鞋子， 大到可以帮客人筹备宴会、预订直升机等，可以说，只要是客人交代的事情，只要是不违反法 律、法规的一切事，都要想办法为客人解决。 (3)标志一制服与金钥匙的标志 酒店各部门、各职位都有各自的工装，以便于区分职能，金钥匙也不例外。金钥匙通常是 身着深色的西装（在国外很多都是身着燕尾服），在两边领口分别系着金钥匙的标志，男的打领 带，女的着领花。 (4)工作区域一—酒店的金钥匙柜台 由于金钥匙是服务于酒店内所有需要帮忙的客人，所以金钥匙的柜台一般应置于大堂，而 且是客人易找到的地方，或者是尽量靠近总台，便于更好地为客人服务。否则，就不能实现金 钥匙服务的真正宗旨。 (5)金钥匙的资源一各方面的信息 身为金钥匙，必须掌握丰富的信息资源，如列车时刻表、航班时刻表、酒店所在城市的旅游 景点、购物地点、交通线路、特色美食等。 27.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距5，它依赖于 服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。 差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理 者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。 差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实 可行的标准。由下列原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实 现的。 1833
不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。 26. 展酒 该具备 (1)执行者一一酒店的礼宾部 酒店要进行这一服务，也要成立像总台、商务中心、客房部、中餐部等等类似的一个服务的 功能部门，我们把这一部门就称之为"礼宾部"。礼宾部成立后要承担起金钥匙服务。 (2) 容一 酒店 代办服务 礼宾部的工作主要是为客人提供委托代办服务，这些服务小到帮客人送行李、修补鞋子， 大到可以帮客人筹备宴会、预订直升机等，可以说，只要是客人交代的事情，只要是不违反法 律、法规的一切事，都要想办法为客人解决。 (3) 志一 酒店各部门、各职位都有各自的工装，以便于区分职能，金钥匙也不例外。金钥匙通常是 身着深色的西装(在国外很多都是身着燕尾服) ，在两边领口分别系着金钥匙的标志，男的打领 带，女的着领花。 (4) 工作 匙柜 由于金钥匙是服务于酒店内所有需要帮忙的客人，所以金钥匙的柜台一般应置于大堂，而 且是客人易找到的地方，或者是尽量靠近总台，便于更好地为客人服务。否则，就不能实现金 钥匙服务的真正宗旨。 (5) 资源 身为金钥匙，必须掌握丰富的信息资源，如列车时刻表、航班时刻表、酒店所在城市的旅游 景点、购物地点、交通线路、特色美食等。 27. 厅服务质 距模 主要 容有 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距 5，它依赖于 服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。 差距 1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理 者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。 差距 2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实 可行的标准。由下列原因造成 z缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实 现的。 1833
差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原 因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 差距4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没 有与一线的服务人员很好的沟通。 28.如何处理住店客人的换房要求？ 客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一 般情况下，酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。 就客人要求换房而言，一般程序有： (1)全面了解客人要求换房的原因： (2)向客人热情的介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意，进行换房， (3)填写房间、房价变更通知单； (4)更改房卡； (5)更改客房状况卡条的有关项目； (6)通知相关对客服务部门客房的变更情况； (7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号； (8)填写客房状况调整表； (9)做好客史档案。 1834
差距 3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求.许多原 因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 差距 4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没 有与一线的服务人员很好的沟通。 28. 店客 换房要求 客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一 般情况下，酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。 就客人要求换房而言，一般程序有 (1)全面了解客人要求换房的原因 (2) 人热情 推荐 情况 得客 进行换房 (3) 更通 (4) 改房 (5) 房状 (6) 服务 (7) 报告 (8) 客房 况调 (9) 做好 档案 1834
