国家开放大学：2012—2013学年第一学期“开放专科”旅游酒店专业酒店前厅服务与管理期末试题（1月）.pdf_大学文库

试卷代号：2470 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2013年1月一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答遭纸上。每小题2分，共20分） 1.C 2.B 3.B 4.A 5.D 6.C 7.B 8.A 9.A 10.D 二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.ABCDE 12.ACDE 13.ABCDE 14.ABCDE 15.ABCD 三、判断正误（正确的划√/，错误的划X。每题1分，共5分） 16./ 17.× 18.× 19.× 20.√/ 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。 22.“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23.预订：是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情况确定能否满足客人的订房要求。 1831

24,入账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记人客人户头。这项工作叫做人账。五、简答题（每题10分，共40分） 25.简述前厅部的主要工作任务。前厅部的基本工作任务就是推销客房商品及酒店的其他产品。具体来说，主要有以下几项工作任务： (1)销售客房商品前厅部的首要工作任务就是销售客房。前厅部员工要参与酒店的市场调研与市场预测，参与房价及促销计划制定。在酒店总体销售计划的指导和管理下，完成实际客房销售任务。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量其工作业绩的一项重要客观标准。 (2)管理客人账目前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。 (3)为客人提供各种综合服务前厅部作为对客服务的集中点，除了开展客房预订、办理人住登记手续，销售客房商品，协调各部门对客服务外，还担负着大量的直接为客人提供系列服务的工作，比如行李服务、问询服务、商务中心服务、电话总机服务、委托代办服务、贵重物品保管服务等。 (4)联络和协调对客服务现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量的好坏取决于宾客的满意程度。在对客人服务的全过程中，任何一个环节出差错，都会影响到服务质量，影响到酒店的声誉。所以，现代酒店要强调统一协调对宾客服务，要使分工的各个方面都有效地运转，都能具体发挥作用。 (5)建立客史档案前厅部应为住店客人建立客史档案，记录客人在店逗留期间的主要情况及数据，形成客史资料库。客史资料库的建立还有助于酒店进行有针对性的促销宜传，提高销售能力，并为常客提供个性化服务和有价值的信息与数据，赢得更多的回头客，进一步扩大市场份额。 (6)处理相关信息资料前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部 1832

24. 宾客各项始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。这项工作叫做人账。五、简答题{每题 0分，共 0分} 25. 厅部主要工作任务前厅部的基本工作任务就是推销客房商品及酒店的其他产品。具体来说，主要有以下几项工作任务 (1)销售客房商品前厅部的首要工作任务就是销售客房。前厅部员工要参与酒店的市场调研与市场预测，参与房价及促销计划制定。在酒店总体销售计划的指导和管理下，完成实际客房销售任务。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量其工作业绩的一项重要客观标准。 (2) 理客人账前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。 (3) 人提供服务前厅部作为对客服务的集中点，除了开展客房预订、办理人住登记手续，销售客房商品，协调各部门对客服务外，还担负着大量的直接为客人提供系列服务的工作，比如行李服务、问询服务、商务中心服务、电话总机服务、委托代办服务、贵重物品保管服务等。 (4) 服务现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量的好坏取决于宾客的满意程度。在对客人服务的全过程中，任何一个环节出差错，都会影响到服务质量，影响到酒店的声誉.所以，现代酒店要强调统一协调对宾客服务，要使分工的各个方面都有效地运转，都能具体发挥作用。 (5) 立客前厅部应为住店客人建立客史档案，记录客人在店逗留期间的主要情况及数据，形成客史资料库。客史资料库的建立还有助于酒店进行有针对性的促销宣传，提高销售能力，并为常客提供个性化服务和有价值的信息与数据，赢得更多的回头客，进一步扩大市场份额。 (6) 关信前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部 1832

不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。 26.开展酒店“金钥匙”服务，应该具备哪些条件？ (1)执行者—一酒店的礼宾部酒店要进行这一服务，也要成立像总台、商务中心、客房部、中餐部等等类似的一个服务的功能部门，我们把这一部门就称之为“礼宾部”。礼宾部成立后要承担起金钥匙服务。 (2)服务的内容—酒店的委托代办服务礼宾部的工作主要是为客人提供委托代办服务，这些服务小到帮客人送行李、修补鞋子，大到可以帮客人筹备宴会、预订直升机等，可以说，只要是客人交代的事情，只要是不违反法律、法规的一切事，都要想办法为客人解决。 (3)标志一制服与金钥匙的标志酒店各部门、各职位都有各自的工装，以便于区分职能，金钥匙也不例外。金钥匙通常是身着深色的西装（在国外很多都是身着燕尾服），在两边领口分别系着金钥匙的标志，男的打领带，女的着领花。 (4)工作区域一—酒店的金钥匙柜台由于金钥匙是服务于酒店内所有需要帮忙的客人，所以金钥匙的柜台一般应置于大堂，而且是客人易找到的地方，或者是尽量靠近总台，便于更好地为客人服务。否则，就不能实现金钥匙服务的真正宗旨。 (5)金钥匙的资源一各方面的信息身为金钥匙，必须掌握丰富的信息资源，如列车时刻表、航班时刻表、酒店所在城市的旅游景点、购物地点、交通线路、特色美食等。 27.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距5，它依赖于服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。由下列原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实现的。 1833

不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。 26. 展酒该具备 (1)执行者一一酒店的礼宾部酒店要进行这一服务，也要成立像总台、商务中心、客房部、中餐部等等类似的一个服务的功能部门，我们把这一部门就称之为"礼宾部"。礼宾部成立后要承担起金钥匙服务。 (2) 容一酒店代办服务礼宾部的工作主要是为客人提供委托代办服务，这些服务小到帮客人送行李、修补鞋子，大到可以帮客人筹备宴会、预订直升机等，可以说，只要是客人交代的事情，只要是不违反法律、法规的一切事，都要想办法为客人解决。 (3) 志一酒店各部门、各职位都有各自的工装，以便于区分职能，金钥匙也不例外。金钥匙通常是身着深色的西装(在国外很多都是身着燕尾服) ，在两边领口分别系着金钥匙的标志，男的打领带，女的着领花。 (4) 工作匙柜由于金钥匙是服务于酒店内所有需要帮忙的客人，所以金钥匙的柜台一般应置于大堂，而且是客人易找到的地方，或者是尽量靠近总台，便于更好地为客人服务。否则，就不能实现金钥匙服务的真正宗旨。 (5) 资源身为金钥匙，必须掌握丰富的信息资源，如列车时刻表、航班时刻表、酒店所在城市的旅游景点、购物地点、交通线路、特色美食等。 27. 厅服务质距模主要容有在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距 5，它依赖于服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。差距 1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。差距 2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。由下列原因造成 z缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实现的。 1833