试卷代号：2444 座位号■■ 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题 2013年1月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共20分) 1.1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是 () A.特莱门饭店 B.恺撒大饭店 C.巴黎大饭店 D.都市饭店 2.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数 据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。 A.3人 B.6人 C.8人 D.12人 3.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学 者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是()。 A.斯密 B.巴贝奇 C.欧文 D.斯图亚特 4.以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( )。 A茶叶 B.卫生卷纸 C.床上布件 D.洗漱用品 1700
试卷代号 4 4 座位号OJ 中央广播电视大学 3学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店管理概论试题 2013 年1 一、单项选择题{请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题 2分， 1. 1829 在波 落成 →座现代化 大饭 现代饭店 ( ) |题号!一|二|三|四|五|总分| |分数 I I I I I I |得分|评卷人| I I I A. 店B. 大饭店 c.巴黎大饭店 .都市饭店 2. 需处 据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。 A.3 人B.6 C.8 人D.12 3. 传统 然没有 理论 学家 工程 者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是〈 A. 密B. c.欧文 .斯图亚特 4. 下 哪 客房 一次 )。 A.茶叶B.卫生卷纸 C. 床上布件D.洗漱 1700
5.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与()。 A.价值的运动 B.各方面的经济关系 C.劳动的耗费 D.生产经营的过程 6,经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( ）。 A.市场需求 B.饭店规模 C.资金能力 D.社会环境 7.由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引 起的故障主要指( ）。 A.潜在故障 B.功能性故障 C.突发性故障 D.不允许故障 8.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变 化，体现了康乐服务特点的()。 A.原则性 B.专业性 C.协作性 D.随机性 9.康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐 项目选择原则是()。 A.讲求特色原则 B.合理配套原则 C.先进性原则 D.适应需求原则 10.饭店最高一级消防管理组织是()。 A.饭店消防委员会 B.饭店消防中心 C.饭店安全管理委员会 D.饭店消防小组 得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题2分，共20分)】 11.从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成( ）。 A.物质产品 B.感觉上的享受 C.顾客主观评价 D.心理上的感觉 1701
B. 原则 D.适应需求原则 B. D. 小组 5. 企业 企业在 产过程 金运动 企业 )。 A. 动B. C. D. 6. 经济环境 人文 选项 )。 A. 求B. 规模 C. 资金能力D. 环境 7. 于违反设备 装配技术 违反 技术修理 情况 起的故障主要指( )。 A.潜在故障 .功能性故障 c.突发性故障 .不允许故障 8. 接待人数 往往随宾客 爱好 年 龄 状况 化 而 化，体现了康乐服务特点的( )。 A. 性B. 业性 c.协作性 .随机性 9. 是最新 观念 方式 合反 业之 项目选择原则是( )。 A. C. 10. 店最高一 消 防管理 )。 A. 消 防 c.饭店安全管理委员会 二、多项选择题{请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题 2分，共 0分} 1. 的 角 店产 是一 住宿经历 三部分构 A. 物质产 品B. 享受 C. D. |得分|评卷人| I I I 1701
12.饭店控制职能的类型主要有( A.预先控制 B.过程控制 C.现场控制 D.反馈控制 13.饭店计划管理的具体内容体现在( )。 A.环境分析 B.经营决架 C.计划编制 D.计划的执行 14.饭店利润包括饭店的( ）。 A.经营利润 B.营业利润 C.利润总额 D.净利润 15.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型( )。 A.临时性预订 B.短期预订 C.确认类预订 D.保证类预订 16.前厅部业务管理主要包括( A.预定业务管理 B.接待业务管理 C.问询服务管理 D.前厅日常服务管理 17.布件可以分为哪几类( ）。 A.床上布件 B.卫生间布件 C.餐桌布件 D.装饰布件 18.莱单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为( )。 A.冷餐酒会菜单 B.自助餐菜单 C.固定菜单 D.变动菜单 19.饭店的安全工作的特点是( )。 A.广泛性 B.服务性 C.全员性 D.预防性 20.饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( )。 A.运行值班 B.维护修理 C.综合管理 D.配电间值班 1702
12. 型主 )。 A. 制B. C. 制D. 馈控 13. 饭店 管理 )。 A.环境分析 .经营决柬 C. 制D. 14. )。 A. 经营 润B. c.利润总额 .净利润 15. 所应承担 责任 客房预订分几种类 )。 A. 订B. 期预 C. 订D.保证类预 16. 业务 要包括 )。 A. 预定业务 理B. 务管理 c.问询服务管理 .前厅日常服务管理 17. 为哪几类 )。 A. 件B. C. 餐桌 件D. 18. 有 多种 根据 )。 A. 餐酒 单B. C. 定菜单D. 19. 安全工作 )。 A. 性B.服务 c.全员性 .预防性 20. 般模 部至少应包 )。 A. 班B. 修理 c.综合管理 .配电间值班 1702
得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“X”,每小 题2分，共20分) )21.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。 )22.迎宾馆是中国历史上最古老的-一种官办住宿设施。 )23.现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。 )24.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪 酬。 )25.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。 )26.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。 )27.饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。 )28.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必 不可少的条件。 )29.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。 ( )30.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女” 在先的原则。 得 分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分】 31.饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答： 32.怎样处理宾客投诉？ 答： 33.饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？ 答： 1703
三、判断题{在你认为正确的题前划 ii 正确 题前 .每小 2分，共 0分} )2 1. 基本功能 住宿服务 )22. 史上最古 宫办住 宿设拖 )23. 现代 营管 )24. 接货 票分红等 部薪 酬。 )25. 时机 激励 定性 )26. 现代 店一 结账 收款方式 )27. 归属 部管 )28. 旅游 游饭店必 不可少的条件。 )29. 级宾馆 采用 )30. 在进行火灾疏 各部 遵偌 儿童 妇女 < < 在先的原则。 |得分|评卷人 四、简答题{每小题 8分军共 1分} I I I 1. 本含 构成是什 有 哪些 32. 33. 工绩 考评 含义 1703
得分 评卷人 五、案例分析题(16分) 34. 结账 一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月， 品樽中物，尽诉相离之情。 酒过三巡。“小姐，结账吧！”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应 了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账 单，一共1875元。” 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好 的！”安畅愉快地答到，便离去。 快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请 问现在可以结账吗？”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。 又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张 主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这 叫我在朋友面前很没面子。” 张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的 服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们 高高兴兴地离开了酒店。 案例思考：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容进一步加以分析。 答： 1704
|得分|评卷人 I I I 34. 五、案例分析题{l 6分} 结账 一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月， 品槽中物，尽诉相离之情。 酒过三巡。"小姐，结账吧!"周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应 了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道"周先生，请您看一下账 单，一共 7 5 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。"好 的!"安畅愉快地答到，便离去。 快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说"周先生，请 问现在可以结账吗?川你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。"显然，周先生很生气。 又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张 主管说"你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这 叫我在朋友面前很没面子。" 张主管连忙向周先生道歉，说"今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的 服务不周向您道歉.保证在您下一次来时，→定不会出现此类问题。"周先生听后，便和朋友们 高高兴兴地离开了酒店。 案例思考 z该案例说明了一个什么样的道理?请结合案例内容进一步加以分析。 答: 1704
试卷代号：2444 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题答案及评分标准 (供参考) 2013年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.A 2.B 3.A 4.C 5.B 6.D 7.B 8.D 9.C 10.A 二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 11.ABD 12.ACD 13.ABCD 14.ABCD 15.ACD 16.ABD 17.ABCD 18.CD 19.ABCD 20.ABC 三、判断题（每题2分，共20分） 21.V 22.X 23.√ 24.V/ 25.√ 26.√ 27.X 28.V 29.X 30./ 四、简答题（每题8分，共24分） 31.饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答题要点：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够 满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。(2分)即饭店产品由实物 产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需 求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现 其价值。(2分) 饭店产品的特点有：(1)饭店产品的综合性；(2)饭店产品的享受性；(3)饭店产品的文化 性；(4)饭店产品的无形性：(5)饭店产品的不可储存性；(6)饭店产品生产和消费的同步性；(7) 饭店产品的无专利性：(8)饭店产品质量评定的困难性。(4分) 32.怎样处理宾客投诉？ 答题要点：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提 1705
试卷代号 4 4 4 中央广播电视大学 3学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店管理概论试题答案及评分标准 (供参考) 2013 年1 一、单项选择题(每题 2分，共 0分) LA 6.D 2. B 7. B 3.A 8.D 4. C 9. C 5. B 10. A 二、多项选择题{选多、选少、选错不得分，每题 2分，共 0分} 11. ABD 16. ABD 12. ACD 17. ABCD 13. ABCD 18.CD 14. ABCD 19. ABCD 15. ACD 20. ABC 三、判断题{每题2分，共 0分) 21.~ 22. >< 30. 四、简答题{每题 8分，共 4分} 1. 及构成 些特 答题要点:饭店产品的含义 z饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够 满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。 2分〉即饭店产品由实物 产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需 求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现 其价值。 2分) 饭店产品的特点有:(1)饭店产品的综合性 )饭店产品的享受性 )饭店产品的文化 )饭店产品的元形性 )饭店产品的不可储存性刊的饭店产品生产和消费的同步性; (7) 饭店产品的无专利性刊的饭店产品质量评定的困难性。4分) 32. 处理 答题要点z投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提 1705
出的意见或建议。(1分)前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客 投诉的所在。(1分)处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处 理工作。 (1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为 主。主要内容有：加强与宾客的沟通：注重服务质量的控制；加强设施设备的管理与维护，建立 宾客投诉档案：搞好安全控制。(2分) (2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象：快速处理。 (2分) (3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录一一表示同情—一着手处 理一一采取行动一一一检查落实一整理存档。(2分) 33.饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？ 答题要点：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务 所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。(2分)绩效考评的内容主要有 四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能 力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动 性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。(2分) 绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭 店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。 (2分) 员工绩效考评的原则有：公开透明原则：客规公正原则，多层次、全方位评价原则；经常化、 制度化的原则。(2分) 五、案例分析(16分) 34.答题要点：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。(1分)一般情况下，酒 店的常客是酒店营业收人的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务， 以培养顾客的忠诚度。(2分) 对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉且常去的酒店场所，一般来说不会轻易更换，除非 有很大的失误，得罪了顾客。(1分)这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却 往往不是这样。(2分)因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子 1706
出的意见或建议。(1分)前厅部在宾客心目中是"饭店的代表飞所以前厅部往往是受理宾客 投诉的所在。(1分)处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处 理工作。 (1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为 主。主要内容有 z加强与宾客的询 ill ;注重服务质量的控制;加强设施设备的管理与维护 z建立 宾客投诉档案 E搞好安全控制。 2分〉 (2) 坚持处 主要 充分理解宾客 形象 (2 (3) 主要 理一一采取行动一一检查落实一一整理存档。 2分〉 33. 工绩效考 坚持 答题要点:员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务 所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。 2分〉绩效考评的内容主要有 四个方面 E一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能 力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动 性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。 2分) 绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭 店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。 (2 员工绩效考评的原则有 z公开透明原则 z客观公正原则;多层次、全方位评价原则;经常化、 制度化的原则。 2分〉 五、案例分析 6分) 34. 答题要点 时刻把握 需求是非 常 (1 店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务， 以培养顾客的忠诚度。 2分) 对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉且常去的酒店场所，一般来说不会轻易更换，除非 有很大的失误，得罪了顾客。(1分〉这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却 往往不是这样。 2分〉因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子 1706
的问题跟你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾 客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。(2分) 可能你我都有这种一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案 例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他 更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，如果服务员在服务中未体现出 这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。(2分)所以，在服务中时刻把握顾 客的心理需求是非常重要的。 (答出上述观点给予10分，依据叙述及文字表述程度给至11一16分) 1707
的问题跟你"斤斤计较"，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾 客的不满。这说明 z在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。 2分〉 可能你我都有这种一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案 例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他 更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要"面子"，如果服务员在服务中未体现出 这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。 2分〉所以，在服务中时刻把握顾 客的心理需求是非常重要的。 (答出上述观点给予 0分，依据叙述及文字表述程度给至 11 6分〉 1707