c)为持续改进提供基础; d)包含外部承认的规定 GB/I19000族质量管理体系与优秀模式之间的差别在于它们应用范围不同。GBT9000族标准提出 质量管理体系要求和业绩改进指南,质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。优秀模式包含 能够对组织业绩进行比较评价的准则,并能适用于组织的全部活动和所有相关方。优秀模式评定准则提 供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础 3术语和定义 本章定义的术语,如果出现在其他的定义或注释中,将使用黑体字表示,并在其后括号中附原词条 号。这种以黑体字表示的术语,可以用其完整的定义所替代。例如: 产品(34.2)被定义为“过程(341)的结果”。 过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动” 如果术语“过程”由它的定义所替代 产品则成为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果” 对于在具体场合限于特定含义的概念,在定义前的角括号<>中标出适用领域。例如:技术专家<审 核>(3,9.11) 3.1有关质量的术语 3.1.1质量 quality 一组固有特性(3.51)满足要求(3.12)的程度 注1:术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2:“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。 312要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1:“通常隐含”是指组织(3.3.1)、顾客(3.3.5)和其他相关方(33.7)的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望 是不言而喻的。 注2:特定要求可使用修饰词表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求 注3:规定要求是经明示的要求,如在文件(3.72)中阐明 注4:要求可由不同的相关方提出 313等级 grade 对功能用途相同但质量要求(3.2)不同的产品(342)、过程(3.1)或体系(3.21)所作的分类 或分级 示例:飞机的舱级和宾馆的等级分类 注:在确定质量要求时,等级通常是规定的 3.14顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求(3.1.2)已被满足的程度的感受 注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意 注2:即使规定的顾客要求符合顾客的恳望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。 31.5能力 capability 组织(3.31)、体系(3.21)或过程(341)实现产品(342)并使其满足要求(3.12)的本领 注:ISO3534—2中确定了统计领域中过程能力术语 3.2有关管理的术语 3.21体系(系统) systen 相互关联或相互作用的一组要素。c）为持续改进提供基础； d）包含外部承认的规定。 GB/T19000 族质量管理体系与优秀模式之间的差别在于它们应用范围不同。GB/T19000 族标准提出 了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。优秀模式包含 能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。优秀模式评定准则提 供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。 3 术语和定义 本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体字表示，并在其后括号中附原词条 号。这种以黑体字表示的术语，可以用其完整的定义所替代。例如： 产品（3.4.2）被定义为“过程（3.4.1）的结果”。 过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 如果术语“过程”由它的定义所替代： 产品则成为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”。 对于在具体场合限于特定含义的概念，在定义前的角括号< >中标出适用领域。例如：技术专家<审 核>（3.9.11）。 3.1 有关质量的术语 3.1.1 质量 quality 一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度。 注 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注 2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 3.1.2 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注 1：“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望 是不言而喻的。 注 2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注 3：规定要求是经明示的要求，如在文件（3.7.2）中阐明。 注 4：要求可由不同的相关方提出。 3.1.3 等级 grade 对功能用途相同但质量要求（3.1.2）不同的产品（3.4.2）、过程（3.4.1）或体系（3.2.1）所作的分类 或分级。 示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类。 注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。 3.1.4 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感受 注 1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注 2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 3.1.5 能力 capability 组织（3.3.1）、体系（3.2.1）或过程（3.4.1）实现产品（3.4.2）并使其满足要求（3.1.2）的本领 注：ISO3534—2 中确定了统计领域中过程能力术语。 3.2 有关管理的术语 3.2.1 体系（系统）system 相互关联或相互作用的一组要素