2.顾客定位、员工驱动、数据为基础的原则绩效评价方法:确定各环节原则、进行设计、质量和工作改 进、人力资源整合、控制、能力、市场。 3.综合平衡记分卡方法(BSC):平衡记分法是由哈佛大学商学院著名的教授罗勃特.卡普兰创立的。平衡 记分法的优点是强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系,提出了一套具体的指标框架体系。综合平衡记 分卡方法包括:学习与成长性;内部管理性;客户价值;财务。四种要素的内在关系是:学习与成长解决企业长 期生命力的问题,是提高企业内部战略管理的素质与能力的基础;企业通过管理能力的提高为客户提供更大 的价值;客户的满意导致企业良好的财务效益。认为财务性指标是结果性指标,而非财务性指标是决定结果 性指标的驱动指标,强调指标的确定必须包含财务性和非财务性,强调对非财务性指标的管理。 4.标杆瞄准评价方法:确定行业内物流服务绩效的标杆进行评价。 5.关键业绩指标评价法(KPI):关键业绩指标评价法的精髓,是指出企业服务业绩指标的设置必须与企 业的战略挂钩,其“关键”两字的含义即是指在某一阶段一个企业战略上要解决的最主要的问题,绩效评价 管理体系则相应地针对这些问题的解决设计管理指标。 五、零售企业跨区域发展的物流服务绩效管理 1.零售企业跨区域发展的物流服务绩效管理原则 零售企业跨区域发展的物流服务绩效管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。应建立六个 基本准则: (1)市场导向准则。物流服务以市场为导向,根据经营信息和竞争需要确定零售企业物流服务水准,并及 时进行控制。 (2)顾客满意准则。在决策物流服务要素和服务水准的过程中,需要注意顾客满意度。 (3)服务多样化准则。随着零售企业跨区域经营多样化的发展,需要制定物流服务的多样化组合。 (4)服务灵活性准则。在制定物流服务要素和服务水准时,应依据顾客服务的变化所产生的物流服务新 需求保证物流服务的差别化和灵活性。 (5)服务一致性准则。物流服务不完全是一种企业独自的经营行为,必须与整个社会系统相吻合,要做到 保护环境、节省能源、资源可持续利用。根据市场形势、竞争企业的状况、商品特征以及季节变化,建立能 把握市场环境变化的物流服务管理体制。 2.零售企业跨区域发展的物流服务战略的设定 物流服务作为零售企业经营管理的一个重要方面,能否制定出行之有效的物流服务战略,往往影响到具 体的物流服务绩效以及由此而带来的满意度。从物流服务管理决策的全过程看,决策流程可以分为顾客服务 评价、服务组合测定、物流系统再构筑、顾客满意度的定期评价等,相互之间不断循环往复,从而推动物流 服务不断深入发展,提高效率和效果。 物流服务创新是零售企业跨区域经营发展的必然要求,市场竞争就是物流服务的竞争。必须在价值分析 的基础上不断创新物流服务,一是物流服务的品质创新;二是物流服务创造的顾客价值创新;三是形成整体 物流服务创新。 3.零售企业跨区域发展的物流服务绩效管理思路 (1)零售企业根据跨区域发展的战略需要,围绕有效提升零售企业物流服务绩效,制定明确的发展目标, 并依据具体的目标要求实施物流服务绩效的目标管理。一般可以采用目标管理方法,标杆管理方法,定基评 价方法以及相应的激励方法。零售企业物流服务绩效目标管理的核心就在于如何制定合理的目标,以及如何 进行目标激励。 (2)加强零售企业物流服务绩效的过程管理。通过强化零售企业物流服务绩效的行为和行为过程来提升 物流服务绩效。零售企业物流服务绩效是一个连续不断的循环过程,一个物流服务绩效及行为的结束,是另2.顾客定位、员工驱动、数据为基础的原则绩效评价方法:确定各环节原则、进行设计、质量和工作改 进、人力资源整合、控制、能力、市场。 3.综合平衡记分卡方法(BSC):平衡记分法是由哈佛大学商学院著名的教授罗勃特.卡普兰创立的。平衡 记分法的优点是强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系,提出了一套具体的指标框架体系。综合平衡记 分卡方法包括:学习与成长性;内部管理性;客户价值;财务。四种要素的内在关系是:学习与成长解决企业长 期生命力的问题,是提高企业内部战略管理的素质与能力的基础;企业通过管理能力的提高为客户提供更大 的价值;客户的满意导致企业良好的财务效益。认为财务性指标是结果性指标,而非财务性指标是决定结果 性指标的驱动指标,强调指标的确定必须包含财务性和非财务性,强调对非财务性指标的管理。 4.标杆瞄准评价方法:确定行业内物流服务绩效的标杆进行评价。 5.关键业绩指标评价法(KPI):关键业绩指标评价法的精髓,是指出企业服务业绩指标的设置必须与企 业的战略挂钩,其“关键”两字的含义即是指在某一阶段一个企业战略上要解决的最主要的问题,绩效评价 管理体系则相应地针对这些问题的解决设计管理指标。 五、零售企业跨区域发展的物流服务绩效管理 1.零售企业跨区域发展的物流服务绩效管理原则 零售企业跨区域发展的物流服务绩效管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。应建立六个 基本准则: (1)市场导向准则。物流服务以市场为导向,根据经营信息和竞争需要确定零售企业物流服务水准,并及 时进行控制。 (2)顾客满意准则。在决策物流服务要素和服务水准的过程中,需要注意顾客满意度。 (3)服务多样化准则。随着零售企业跨区域经营多样化的发展,需要制定物流服务的多样化组合。 (4)服务灵活性准则。在制定物流服务要素和服务水准时,应依据顾客服务的变化所产生的物流服务新 需求保证物流服务的差别化和灵活性。 (5)服务一致性准则。物流服务不完全是一种企业独自的经营行为,必须与整个社会系统相吻合,要做到 保护环境、节省能源、资源可持续利用。根据市场形势、竞争企业的状况、商品特征以及季节变化,建立能 把握市场环境变化的物流服务管理体制。 2.零售企业跨区域发展的物流服务战略的设定 物流服务作为零售企业经营管理的一个重要方面,能否制定出行之有效的物流服务战略,往往影响到具 体的物流服务绩效以及由此而带来的满意度。从物流服务管理决策的全过程看,决策流程可以分为顾客服务 评价、服务组合测定、物流系统再构筑、顾客满意度的定期评价等,相互之间不断循环往复,从而推动物流 服务不断深入发展,提高效率和效果。 物流服务创新是零售企业跨区域经营发展的必然要求,市场竞争就是物流服务的竞争。必须在价值分析 的基础上不断创新物流服务,一是物流服务的品质创新;二是物流服务创造的顾客价值创新;三是形成整体 物流服务创新。 3.零售企业跨区域发展的物流服务绩效管理思路 (1)零售企业根据跨区域发展的战略需要,围绕有效提升零售企业物流服务绩效,制定明确的发展目标, 并依据具体的目标要求实施物流服务绩效的目标管理。一般可以采用目标管理方法,标杆管理方法,定基评 价方法以及相应的激励方法。零售企业物流服务绩效目标管理的核心就在于如何制定合理的目标,以及如何 进行目标激励。 (2)加强零售企业物流服务绩效的过程管理。通过强化零售企业物流服务绩效的行为和行为过程来提升 物流服务绩效。零售企业物流服务绩效是一个连续不断的循环过程,一个物流服务绩效及行为的结束,是另