试卷代号：2417 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2013年1月 一、填空（每题1分，共20分） 1.承诺 信任 2.客户感到满意 3.总成本 总价值 质量和价格 价格和质量 4.企业理念满意企业行为满意 企业视觉满意 5.流程任务的执行者是人或系统 业务流程跨越一个组织 6.顾客份额 7.最有价值客户 最有增长性客户 低贡献客户 负值客户 8.服务人 顾客满意 二、单选题（每题2分，共20分） 1.D 2.D 3.D 4.D 5.A 6.B 7.D 8.C 9.C 10.B 三、多选题（每题2分，共20分）】 1.ABCD 2.AC 3.BCD 4.BCD 5.AE 6.ABCDE 7.AC 8.AB 9.BCDE 10.ABDE 四、简答题（每题5分，共10分） 1.答：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面： (1)服务是对产品功能的延伸； (2)服务是留住顾客的有效办法： (3)服务竞争是价格战后的唯一选择； (4)服务的完善可以吸引潜在客户； (5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。 2.答：传统营销和关系营销的区别表现在： (1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 1610低贡献客户负值客户 价格和质量 企业视觉满意 业务流程跨越一个组织 试卷代号 中央广播电视大学 3学年度第一学期"开放专科"期末考试(开卷) 客户关系管理试题答案及评分标准 (供参考) 2013 年1 一、填空{每题 1.承诺信任 2. 3. 质量 4. 理念 5. 流程 执行者是人或 6. 7. 有价 长住客 8. 服务 人 客满 二、单选题{每题 1. D 2.D 3.D 4.D 5.A 6. B 7.D 8. C 9.C 10. B 三、多选题{每题 1. ABCD 立 A 3.BCD 4.BCD 5.AE 6. ABCDE 7.AC 8.AB 9.BCDE 10. ABDE 四、筒答题{每题 1.答 务对 意度 表现 (1)服务是对产品功能的延伸 (2) 服务是 有效 (3) 服务 争是价格 选择 (4) 潜在 (5) 务是 武器 2. 营销 营销 表现 (1)传统营销关注的是一次性交易;关系营销关注的是如何保持顾客。 1610