61.4客户关系管理(CRM) 客户关系管理( Customer relationship Management,简记为CRM)指的是从公司的 战略和竞争力角度出发,通过对企业业务流程 中客户关系的交互式管理,提升客户的满意度 和可感知价值,建立长期的客户关系,拓展企 业附着于客户关系网络的无形资产基础,为相 关的流程提供有效的决策信息,提高业 流程的效率和整合程度,从而为公司获取有利 的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 202l/2202021/2/20 14 6.1.4 客户关系管理（CRM） • 客户关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM）指的是从公司的 战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程 中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度 和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企 业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相 关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务 流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利 的市场定位和持续的竞争优势提供保证