（三） 作业成本法的应用和局限 作业成本法特别适用那些间接制造费用比重大，内部转移价格复杂的企业。利用作业成本系统提供的信息， 企业可以对生产流程加以改进，以降低成本，提高生产效率。通常，企业在进行企业流程重组时，都要先 进行作业成本法分析。 尽管作业成本法提供了更为准确的产品或服务的生产成本，但是，它包含的信息仍不是十分完整。例如， 当客户要求延期付款时，公司还得考虑由此产生的资金占用的成本。成本信息固然重要，然而，公司经营 者还需了解收入，市场份额，客户满意度以及员工士气等影响企业经营业绩的重要因素，显然，作业成本 法就远远不够用了。平衡记分卡法很好地解决了这一问题。 二、平衡记分卡 业绩评价的传统财务指标衡量方法只能反映过去的情况而无法对企业未来的发展与获利能力做出适当评 价。美国著名的管理大师卡普兰和复兴方案国际咨询企业总裁诺顿在总结了 12 家大型企业的业绩评价体 系的成功经验，提出平衡记分卡这一划时代的战略管理业绩评价工具。 （一） 平衡记分卡的内容 平衡记分卡克服了单纯利用财务手段进行绩效管理的局限。财务报告传达的是已经呈现的结果、滞后于现 实的指标，但是并没有向公司管理层传达未来业绩的推动要素是什么，以及如何通过对客户、供货商、员 工、技术革新等方面的投资来创造新的价值。平衡记分卡从四个不同的视角，提供了一种考察价值创造的 战略方法： 1. 财务视角。 财务方面的评价虽然具有局限性但已经很成熟。平衡记分卡保留了财务方面的指标，它能显示已经采取的 行动的容易计量的结果。财务绩效衡量方法显示企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果的改 善做出贡献。 常见的指标包括：资产负债率、流动比率、速动比率、应收账款周转率、存货周转率、资本金利润率、销 售利税率等。 2. 客户视角。 客户方面可供选择的衡量指标包括:①市场份额(市场占有率)。反映了经营单位在市场上所占的业务比例 (可以以客户数量、产品销售量进行计算)。这个指标显示了一个企业在目标市场上的占有情况。市场份额 最大化必须建立在利润目标的基础上才更有意义,片面追求市场份额而不能为企业带来盈利是企业经营的 一个误区。②客户保持率。反映企业保留或维持同现有顾客关系的比率。显然,在目标客户群中增加现有顾 客能够保持或提高市场占有率。③客户获得率。反映和衡量企业赢得新客户和业务的比率。客户获得率既 可以用新客户的数量来计算,也可以通过统计对新客户的销售额来计算。④客户满意程度。要想保持现有客 户并获得更多新客户,一个关键方面是提高客户对企业的满意程度。只有当顾客对他们的购买经历完全或特 别满意时,企业才能指望他们再次购买自己的产品。等等。⑤客户获利能力。指企业从单个客户或客户总体 处的获利水平。 3. 内部经营过程视角。（三） 作业成本法的应用和局限 作业成本法特别适用那些间接制造费用比重大，内部转移价格复杂的企业。利用作业成本系统提供的信息， 企业可以对生产流程加以改进，以降低成本，提高生产效率。通常，企业在进行企业流程重组时，都要先 进行作业成本法分析。 尽管作业成本法提供了更为准确的产品或服务的生产成本，但是，它包含的信息仍不是十分完整。例如， 当客户要求延期付款时，公司还得考虑由此产生的资金占用的成本。成本信息固然重要，然而，公司经营 者还需了解收入，市场份额，客户满意度以及员工士气等影响企业经营业绩的重要因素，显然，作业成本 法就远远不够用了。平衡记分卡法很好地解决了这一问题。 二、平衡记分卡 业绩评价的传统财务指标衡量方法只能反映过去的情况而无法对企业未来的发展与获利能力做出适当评 价。美国著名的管理大师卡普兰和复兴方案国际咨询企业总裁诺顿在总结了 12 家大型企业的业绩评价体 系的成功经验，提出平衡记分卡这一划时代的战略管理业绩评价工具。 （一） 平衡记分卡的内容 平衡记分卡克服了单纯利用财务手段进行绩效管理的局限。财务报告传达的是已经呈现的结果、滞后于现 实的指标，但是并没有向公司管理层传达未来业绩的推动要素是什么，以及如何通过对客户、供货商、员 工、技术革新等方面的投资来创造新的价值。平衡记分卡从四个不同的视角，提供了一种考察价值创造的 战略方法： 1. 财务视角。 财务方面的评价虽然具有局限性但已经很成熟。平衡记分卡保留了财务方面的指标，它能显示已经采取的 行动的容易计量的结果。财务绩效衡量方法显示企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果的改 善做出贡献。 常见的指标包括：资产负债率、流动比率、速动比率、应收账款周转率、存货周转率、资本金利润率、销 售利税率等。 2. 客户视角。 客户方面可供选择的衡量指标包括:①市场份额(市场占有率)。反映了经营单位在市场上所占的业务比例 (可以以客户数量、产品销售量进行计算)。这个指标显示了一个企业在目标市场上的占有情况。市场份额 最大化必须建立在利润目标的基础上才更有意义,片面追求市场份额而不能为企业带来盈利是企业经营的 一个误区。②客户保持率。反映企业保留或维持同现有顾客关系的比率。显然,在目标客户群中增加现有顾 客能够保持或提高市场占有率。③客户获得率。反映和衡量企业赢得新客户和业务的比率。客户获得率既 可以用新客户的数量来计算,也可以通过统计对新客户的销售额来计算。④客户满意程度。要想保持现有客 户并获得更多新客户,一个关键方面是提高客户对企业的满意程度。只有当顾客对他们的购买经历完全或特 别满意时,企业才能指望他们再次购买自己的产品。等等。⑤客户获利能力。指企业从单个客户或客户总体 处的获利水平。 3. 内部经营过程视角