1.服务接触概念 2.服务接触的重要性 3.服务接触的分类 4.服务接触成功因素分析 第二节服务接触中的三元组合 第三节服务接触中顾客愉快或不愉快的来源 1.补救 2.适应能力 3.自发性 4.应对 第四节顾客满意目标 第五节服务利润链 (三)思考与实践 1,为什么服务接触如此重要 2.如何才能使顾客满意？ 3.描述你最近的一次远程接触、电话接触和面对面接触，你如何评价这 次接触？ 4.描述服务利润链一系列因素之间的相互关系 (四)教学方法与手段 1.教学方法：课程讲授、案例分析、社会实践调查等。 2.教学手段：多媒体等多种教学手段。 第六章服务质量管理 (一)目的与要求 1.理解和掌握服务质量的概念 2.了解服务质量的构成要素 3.了解服务质量属性的分类及特征 4.掌握服务质量的评价标准与评价方法 5.了解影响服务质量的因素 6.掌握服务质量的管理模式和管理措施9 1． 服务接触概念 2． 服务接触的重要性 3． 服务接触的分类 4． 服务接触成功因素分析 第二节服务接触中的三元组合 第三节 服务接触中顾客愉快或不愉快的来源 1．补救 2．适应能力 3．自发性 4. 应对 第四节 顾客满意目标 第五节 服务利润链 （三）思考与实践 1．为什么服务接触如此重要？ 2．如何才能使顾客满意？ 3．描述你最近的一次远程接触、电话接触和面对面接触，你如何评价这 次接触？ 4．描述服务利润链一系列因素之间的相互关系。 （四）教学方法与手段 1．教学方法：课程讲授、案例分析、社会实践调查等。 2．教学手段：多媒体等多种教学手段。 第六章 服务质量管理 （一）目的与要求 1．理解和掌握服务质量的概念 2．了解服务质量的构成要素 3．了解服务质量属性的分类及特征 4．掌握服务质量的评价标准与评价方法 5．了解影响服务质量的因素 6．掌握服务质量的管理模式和管理措施