《服务管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16119203 课程名称：服务管理 英文名称：Service Management 课程类别：学科基础课 学 时：48 学分：3 适用对象：会展经济与管理本科专业、酒店管理本科专业 考核方式：考试 先修课程：管理学、市场营销学 二、课程简介 进入服务经济时代，消费者的追求不再停留于物质层面，服务已成为人们生活不 可或缺的内容，现代社会的人离不开服务。同时，企业参与市场竞争的策略也不仅仅 局限在实物产品的价格、品质和特色等方面了，服务成为了竞争的领域和手段。众多 的企业都非常重视服务和服务质量，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，才能有更 多的忠诚顾客。服务管理涉及的内容相当广泛，贯穿了心理学、市场营销学、管理学、 公共关系学、美学以及民俗文化、沟通技巧和专业知识的内在联系，是一门综合性、 科学性、实践性都很强的学科。本课程包括的主要内容有：服务的概念、性质及其分 类：服务竞争的战略及其运用：服务传递系统流程的设计及其构建：服务运营管理的 基本理论：服务质量的控制与评估；服务文化的建设等等。 In time of service economics,consumer's pursuit is no longer constrained to material level,and service has become indivisible part of people's daily life.People of modern society find themselves tightly linked to service.Meanwhile on the enterprise's side, service becomes enterprise's instrument in fierce competition.Their strategy in marketing competition does not restrict to price,quality and distinguishing features any longer. Service and its quality is considered by many enterprises to be of great importance while they believe that only superior service can attract more customers and especially those loyal customers.Service management covers a thorough knowledge of psychology,marketing. management public relationship and aesthetics.It is a combination of synthesis.science and practices of higher level.The content includes:concept and definition of service. assortment of service,strategy and use of service competition,design and construction of
1 《服务管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16119203 课程名称：服务管理 英文名称： Service Management 课程类别：学科基础课 学 时：48 学 分：3 适用对象: 会展经济与管理本科专业、酒店管理本科专业 考核方式：考试 先修课程：管理学、市场营销学 二、课程简介 进入服务经济时代，消费者的追求不再停留于物质层面,服务已成为人们生活不 可或缺的内容，现代社会的人离不开服务。同时，企业参与市场竞争的策略也不仅仅 局限在实物产品的价格、品质和特色等方面了，服务成为了竞争的领域和手段。众多 的企业都非常重视服务和服务质量，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，才能有更 多的忠诚顾客。服务管理涉及的内容相当广泛，贯穿了心理学、市场营销学、管理学、 公共关系学、美学以及民俗文化、沟通技巧和专业知识的内在联系，是一门综合性、 科学性、实践性都很强的学科。本课程包括的主要内容有：服务的概念、性质及其分 类；服务竞争的战略及其运用；服务传递系统流程的设计及其构建；服务运营管理的 基本理论；服务质量的控制与评估；服务文化的建设等等。 In time of service economics, consumer’s pursuit is no longer constrained to material level, and service has become indivisible part of people’s daily life. People of modern society find themselves tightly linked to service. Meanwhile on the enterprise’s side, service becomes enterprise’s instrument in fierce competition. Their strategy in marketing competition does not restrict to price, quality and distinguishing features any longer. Service and its quality is considered by many enterprises to be of great importance while they believe that only superior service can attract more customers and especially those loyal customers. Service management covers a thorough knowledge of psychology, marketing, management, public relationship and aesthetics. It is a combination of synthesis, science and practices of higher level. The content includes: concept and definition of service, assortment of service, strategy and use of service competition, design and construction of
service transfer system flow,basis theory of service management,control and evaluation of service quality,construction of service culture and so on 三、课程性质与教学目的 本课程既是学科基础课，也可作为全校选修课程，适合于管理学科相关专业学生 使用。通过教学使学生系统掌握服务管理的基本理论，了解服务运营的特征，掌握旅 游服务的日常运营管理。通过课程讲授、小组讨论、案例分析作业、调查研究、多媒 体等多种形式的教学，拓展学生的知识面，提高学生分析问题和解决问题的能力，提 高学生服务意识，践行社会主义价值观。 四、教学内容及要求 第一章绪论 (一)目的与要求 1.理解和掌握服务经济的内涵和发展 2.了解服务业的发展概况 3.了解影响服务业增长的因素 (二)教学内容 虽然我国服务业发展起步较晚，但发展速度远快于发达国家，目前已经 超过制造业成为对国民经济贡献最大的产业。由此向学生们倡导爱国主义， 树立民族自信心，引导学生们投身社会主义建设大潮中，贡献自己的力量。 第一节服务经济的新发展 1.新兴知识经济的产业基础是服务业 2.“双线推讲”战略 3.服务经济的发展 第二节服务业的增长 1.服务业在国民经济中的地位 2,对服务管理的挑战 第三节旅游服务业的扩张趋势 1.旅游业成为中国国民经济新的增长点 2.旅游业发展面临着大好时机 (三)思考与实践 1.一国经济能否完全建立在服务的基础之上？ 2.解释人的生活方式是如何受其工作类型影响的。例如，对比一下农民、 工厂工人和教师。 2
2 service transfer system flow, basis theory of service management, control and evaluation of service quality, construction of service culture and so on. 三、课程性质与教学目的 本课程既是学科基础课，也可作为全校选修课程,适合于管理学科相关专业学生 使用。通过教学使学生系统掌握服务管理的基本理论，了解服务运营的特征，掌握旅 游服务的日常运营管理。通过课程讲授、小组讨论、案例分析作业、调查研究、多媒 体等多种形式的教学，拓展学生的知识面，提高学生分析问题和解决问题的能力，提 高学生服务意识，践行社会主义价值观。 四、教学内容及要求 第一章 绪论 （一）目的与要求 1．理解和掌握服务经济的内涵和发展 2．了解服务业的发展概况 3．了解影响服务业增长的因素 （二）教学内容 虽然我国服务业发展起步较晚，但发展速度远快于发达国家，目前已经 超过制造业成为对国民经济贡献最大的产业。由此向学生们倡导爱国主义， 树立民族自信心，引导学生们投身社会主义建设大潮中，贡献自己的力量。 第一节 服务经济的新发展 1．新兴知识经济的产业基础是服务业 2．“双线推进”战略 3．服务经济的发展 第二节 服务业的增长 1．服务业在国民经济中的地位 2．对服务管理的挑战 第三节 旅游服务业的扩张趋势 1．旅游业成为中国国民经济新的增长点 2．旅游业发展面临着大好时机 （三）思考与实践 1．一国经济能否完全建立在服务的基础之上？ 2．解释人的生活方式是如何受其工作类型影响的。例如，对比一下农民、 工厂工人和教师
3.在经济中自我服务的价值何在？ (四)教学方法与手段 1.教学方法：课程讲授、小组讨论、调查研究等。 2.教学手段：多媒体等多种教学手段。 第二章服务的性质及其分类 (一)目的与要求 1.理解和掌握服务的定义 2.掌握服务的特征及其分类 3.了解服务产品的状态 (二)教学内容 第一节服务的界定与范畴 对服务的研究起源于经济学领域，从20世纪50、60年代开始，市场营销 学界开始把研究的领域从物质产品拓展到服务产品领域，并开始关注服务的概 念和定义，服务研究开始步入正轨。世界各国有关服务概念的界定很多，其中 以下几种比较具有代表性： 1.服务的定义 (1)美国市场营销协会定义 (2)雷根的定义 (3)斯坦顿的定义 (4)莱特南的定义 (5)格鲁诺斯的定义 (6)佩恩的定义 (7)综上所述，我们概括出的服务定义 2.服务产品 服务与产品由相互分离到彼此交融在一起呈现如下四种状态： (1)纯有形商品状态 (2)附有服务的商品状态。 (3)附有少部分商品的服务状态。 (4)纯服务状态 第二节旅游服务的特征 为了分清服务与实物商品这两类概念的区别，学术界对绝大多数服务的
3 3．在经济中自我服务的价值何在？ （四）教学方法与手段 1．教学方法：课程讲授、小组讨论、调查研究等。 2．教学手段：多媒体等多种教学手段。 第二章 服务的性质及其分类 （一）目的与要求 1．理解和掌握服务的定义 2．掌握服务的特征及其分类 3．了解服务产品的状态 （二）教学内容 第一节 服务的界定与范畴 对服务的研究起源于经济学领域，从 20 世纪 50、60 年代开始，市场营销 学界开始把研究的领域从物质产品拓展到服务产品领域，并开始关注服务的概 念和定义，服务研究开始步入正轨。世界各国有关服务概念的界定很多，其中 以下几种比较具有代表性： 1. 服务的定义 （1）美国市场营销协会定义 （2）雷根的定义 （3）斯坦顿的定义 （4）莱特南的定义 （5）格鲁诺斯的定义 （6）佩恩的定义 （7）综上所述，我们概括出的服务定义 2. 服务产品 服务与产品由相互分离到彼此交融在一起呈现如下四种状态： （1） 纯有形商品状态。 （2） 附有服务的商品状态。 （3） 附有少部分商品的服务状态。 （4） 纯服务状态。 第二节 旅游服务的特征 为了分清服务与实物商品这两类概念的区别，学术界对绝大多数服务的
共同特性进行了探索和研究，从而形成了旅游服务具有六种特征的共识。这 些特征是： 1.综合性 2.无形性 3.不可分离性 4.不可储存性 5.不可转移性 6.不稳定性 第三节服务的分类 概念分类在市场营销理论中占有举足轻重的地位。虽然不同分类方法或多或 少都有一定的局限性，但服务的分类有助于更充分地理解和把握服务的内涵，概 括出不同行业中服务的共同特征，同时在服务分类中，可以为企业的服务营销策 略提供依据。 1.服务推广顾客参与程度分类法 此法是由美国亚利桑那大学教授齐斯(Chase)提出的，依据顾客对服务推 广的参与程度将服务分为三大类： ◇高接触性服务 ◇中接触性服务 ◇低接触性服务 2.综合因素分类法 此法由美国西北大学教授科特勒(Kotler)提出的，是从服务的综合因素着 手，分别从不同的侧面进行分类。 (1)依据提供服务工具的不同分为两类 (2)依据顾客在服务现场出现的必要性大小分为两类 (3)依据顾客个人需要与企业需要的不同分为两类 (4)依据服务组织的目的与所有制分为四类 3.服务营销管理分类法 此法由瑞士洛桑国际管理发展学院访问教授洛夫罗克(Lovelock)提出的， 它吸收了前几种分类法的优点，并重点结合对服务业的管理过程进行分类。 (①)依据服务活动的本质分为四类
4 共同特性进行了探索和研究，从而形成了旅游服务具有六种特征的共识。这 些特征是： 1. 综合性 2. 无形性 3. 不可分离性 4. 不可储存性 5. 不可转移性 6. 不稳定性 第三节 服务的分类 概念分类在市场营销理论中占有举足轻重的地位。虽然不同分类方法或多或 少都有一定的局限性，但服务的分类有助于更充分地理解和把握服务的内涵，概 括出不同行业中服务的共同特征，同时在服务分类中，可以为企业的服务营销策 略提供依据。 1.服务推广顾客参与程度分类法 此法是由美国亚利桑那大学教授齐斯（Chase）提出的，依据顾客对服务推 广的参与程度将服务分为三大类: ◇ 高接触性服务 ◇ 中接触性服务 ◇ 低接触性服务 2. 综合因素分类法 此法由美国西北大学教授科特勒（Kotler）提出的，是从服务的综合因素着 手，分别从不同的侧面进行分类。 (1)依据提供服务工具的不同分为两类 (2)依据顾客在服务现场出现的必要性大小分为两类 (3)依据顾客个人需要与企业需要的不同分为两类 (4)依据服务组织的目的与所有制分为四类 3.服务营销管理分类法 此法由瑞士洛桑国际管理发展学院访问教授洛夫罗克（Lovelock）提出的， 它吸收了前几种分类法的优点，并重点结合对服务业的管理过程进行分类。 (1)依据服务活动的本质分为四类
(2)依据顷客与服务组织的联系状态分为四类 (3)依据服务方式及满足程度分为四类 (4)依据服务供求关系可分为四类 (⑤)依据服务推广的方法可分为六类 (三)思考与实践 1.解释下列概念 服务服务业服务产品标准化服务个性化服务 2.如何认识服务的本质？ 3.服务具有哪些特征？ 4.服务是如何分类的？ 5.试述标准化服务与个性化服务的关系。 6.如何认识超值服务及其延伸？ (四)教学方法与手段 1.教学方法：课程讲授、小组讨论、案例分析等。 2.教学手段：多媒体等多种教学手段。 第三章服务系统的构建 (一)目的与要求 1.了解服务系统的模式 2.理解和掌握服务生产流程图的设计 3.掌握服务流程的设计的一般方法 4.了解服务传递系统的重要作用 (二)教学内容 服务流程设计应遵从科学的方法，如果不能准确理解服务产品特性，根据服务产 品特性来设计服务流程，势必会带来实践失败。由此向学生们倡导科学主义，坚持客 观和创新，尊重科学，用社会主义核心价值观指导学习，才能设计出符合实际需要的 服务流程。 第一节服务系统模式 以旅游服务为例进行分析，旅游服务系统是服务系统和旅游系统双重作用 的特殊产物，是一个复杂的边缘概念体系。我们从以下两个方面来考察旅游服 务系统：
5 (2)依据顾客与服务组织的联系状态分为四类 (3)依据服务方式及满足程度分为四类 (4)依据服务供求关系可分为四类 (5)依据服务推广的方法可分为六类 （三）思考与实践 1.解释下列概念： 服务 服务业 服务产品 标准化服务 个性化服务 2.如何认识服务的本质？ 3.服务具有哪些特征？ 4.服务是如何分类的？ 5.试述标准化服务与个性化服务的关系。 6.如何认识超值服务及其延伸？ （四）教学方法与手段 1．教学方法：课程讲授、小组讨论、案例分析等。 2．教学手段：多媒体等多种教学手段。 第三章 服务系统的构建 （一）目的与要求 1．了解服务系统的模式 2．理解和掌握服务生产流程图的设计 3．掌握服务流程的设计的一般方法 4．了解服务传递系统的重要作用 （二）教学内容 服务流程设计应遵从科学的方法，如果不能准确理解服务产品特性，根据服务产 品特性来设计服务流程，势必会带来实践失败。由此向学生们倡导科学主义，坚持客 观和创新，尊重科学，用社会主义核心价值观指导学习，才能设计出符合实际需要的 服务流程。 第一节 服务系统模式 以旅游服务为例进行分析，旅游服务系统是服务系统和旅游系统双重作用 的特殊产物，是一个复杂的边缘概念体系。我们从以下两个方面来考察旅游服 务系统：
1.从旅游角度出发对服务系统的一种分析 2.从服务角度出发对服务系统的一种分析 第二节服务传递系统设计 服务传递系统通过对服务过程的描绘来揭示企业运营的主要特征。设计服务 传递系统是一项创造性的工作，需要对服务企业的生产作业流程和服务资源状况 有准确的把握，从而提供一种与竞争对手相区别的服务战略。 1.服务蓝图 2.服务流程结构 3.服务过程流程图 4.服务系统设计方法 服务流程的设计是企业服务传递系统中重要组成部分，是企业经营理念和战 略思想在服务生产过程中的具体表现，它是一个综合的、全面的安排和策划，是 一个动态的过程。 服务系统设计的一般方法： (1)生产线方法 (2)顾客作为合作生产者 (3)顾客接触方法 (4)授权法 第三节服务设施设计与定位 1.服务设施设计 2.服务设施布局 3.服务设施定位的相关因素 4.服务设施定位的方法 5.服务设施定位的新策略 (三)思考与实践 1.在服务过程中顾客过多参与有何缺点？ 2.服务设计的生产线方法有何局限性？ 3.在服务交易中促销会涉及哪些伦理问题 4.服务设施设计应考虑哪些因素？ 5.服务设施定位的影响因素有哪些？ (四)教学方法与手段
6 1．从旅游角度出发对服务系统的一种分析 2．从服务角度出发对服务系统的一种分析 第二节 服务传递系统设计 服务传递系统通过对服务过程的描绘来揭示企业运营的主要特征。设计服务 传递系统是一项创造性的工作，需要对服务企业的生产作业流程和服务资源状况 有准确的把握，从而提供一种与竞争对手相区别的服务战略。 1.服务蓝图 2.服务流程结构 3.服务过程流程图 4. 服务系统设计方法 服务流程的设计是企业服务传递系统中重要组成部分，是企业经营理念和战 略思想在服务生产过程中的具体表现，它是一个综合的、全面的安排和策划，是 一个动态的过程。 服务系统设计的一般方法： (1)生产线方法 (2)顾客作为合作生产者 (3)顾客接触方法 (4)授权法 第三节服务设施设计与定位 1. 服务设施设计 2. 服务设施布局 3. 服务设施定位的相关因素 4. 服务设施定位的方法 5. 服务设施定位的新策略 （三）思考与实践 1.在服务过程中顾客过多参与有何缺点？ 2.服务设计的生产线方法有何局限性？ 3.在服务交易中促销会涉及哪些伦理问题？ 4.服务设施设计应考虑哪些因素？ 5.服务设施定位的影响因素有哪些？ （四）教学方法与手段
1.教学方法：课程讲授、小组讨论、社会实践调查等。 2.教学手段：多媒体等多种教学手段。 第四章服务战略与计划 (一)目的与要求 1.学握服务战略的涵义 2.了解服务营销战略环境的因素 3.理解和掌握波特的五种力量分析法和服务战略的选择 4.了解核心竞争能力和服务价值链 (二)教学内容 服务战略的制定也需要遵从一定依据，要用科学的分析方法来为服务企业断定竞 争环境，由此才能制定符合企业发展需要的战略规划，我国不乏发展快速的优秀服务 企业，以这些优秀案例的服务战略制定为切入点，向学生们倡导爱国主义，树立民族 自信心，学习先进经验，为将来投身社会主义经济建设做好思想准备。 第一节服务战略态势考察 企业的服务战略规划为企业制定出整体的战略目标和行动目标，是企业进 行服务营销的关键所在，对服务性企业的影响很大。服务战略规划是一个系统 工程，需要管理者和员工从思想观念上作出转变，用系统性、长远性的眼光来 看待服务战略。服务战略规划的制定，必须首先认真分析战略环境，为确立服 务战略提供基本依据。迈克尔·波特的“五力”模型为分析影响行业利润的经 济因素提供了便利的分析框架。 1.服务环境分析 2.企业内部条件分析 3.服务竞争环境分析 第二节旅游服务的战略选择 服务性企业激烈的竞争取决于它所处的竞争环境，变化中的环境因素会影 响社会对服务性企业产品的需要，也能改变服务性企业的战略选择。 1.服务一般竞争战略（成本领先、差异化、集中化） 2.服务战略的竞争信息分析 3.服务战略的匹配分析 4.服务战略的选择
7 1．教学方法：课程讲授、小组讨论、社会实践调查等。 2．教学手段：多媒体等多种教学手段。 第四章 服务战略与计划 （一）目的与要求 1．掌握服务战略的涵义 2．了解服务营销战略环境的因素 3．理解和掌握波特的五种力量分析法和服务战略的选择 4.了解核心竞争能力和服务价值链 （二）教学内容 服务战略的制定也需要遵从一定依据，要用科学的分析方法来为服务企业断定竞 争环境，由此才能制定符合企业发展需要的战略规划，我国不乏发展快速的优秀服务 企业，以这些优秀案例的服务战略制定为切入点，向学生们倡导爱国主义，树立民族 自信心，学习先进经验，为将来投身社会主义经济建设做好思想准备。 第一节服务战略态势考察 企业的服务战略规划为企业制定出整体的战略目标和行动目标，是企业进 行服务营销的关键所在，对服务性企业的影响很大。服务战略规划是一个系统 工程，需要管理者和员工从思想观念上作出转变，用系统性、长远性的眼光来 看待服务战略。服务战略规划的制定，必须首先认真分析战略环境，为确立服 务战略提供基本依据。迈克尔·波特的“五力”模型为分析影响行业利润的经 济因素提供了便利的分析框架。 1.服务环境分析 2.企业内部条件分析 3.服务竞争环境分析 第二节 旅游服务的战略选择 服务性企业激烈的竞争取决于它所处的竞争环境，变化中的环境因素会影 响社会对服务性企业产品的需要，也能改变服务性企业的战略选择。 1.服务一般竞争战略（成本领先、差异化、集中化） 2.服务战略的竞争信息分析 3.服务战略的匹配分析 4.服务战略的选择
(1)内线发展战略 (2)外线发展战略 第三节服务的战略实施及计划 服务战略的最终目的是为了实施，实施的过程要比分析和制定战略复杂得 多。它是一个动态的、权变的过程，也是联系新旧战略制定的中间环节，并且 伴随者评价、控制和反馈，通过不断吸收外界环境的信息，充实战略内容，使 战略的实施具有现实可靠性。战略的实施以书面的计划为指导，通过战略与计 划的良好匹配，来保证战略目标的实现。 1.服务的战略计划 2.服务战略的实施 3.服务战略计划的评价和控制 (三)思考与实践 1.影响服务战略的因素有哪些？ 2.如何进行服务性企业竞争分析和战略选择？ 3.怎样培育企业服务战略的核心竞争力？ 4.服务性企业的组织形式有哪些？ 5.列举服务企业同时运用集中和差别化战略或者集中和成本领先战略的 例子。 (四)教学方法与手段 1.教学方法：课程讲授、小组讨论、案例分析等。 2.教学手段：多媒体等多种教学手段。 第五章服务接触 (一)目的与要求 1.认识服务接触的重要性 2.运用服务接触三元组合描述服务企业的服务传递过程 3.掌握服务接触中顾客愉快或不愉快的来源 4.分析服务利润链要素是如何提高收入和利润的 (二)教学内容 第一节服务接触概述
8 (1)内线发展战略 (2)外线发展战略 第三节服务的战略实施及计划 服务战略的最终目的是为了实施，实施的过程要比分析和制定战略复杂得 多。它是一个动态的、权变的过程，也是联系新旧战略制定的中间环节，并且 伴随着评价、控制和反馈，通过不断吸收外界环境的信息，充实战略内容，使 战略的实施具有现实可靠性。战略的实施以书面的计划为指导，通过战略与计 划的良好匹配，来保证战略目标的实现。 1.服务的战略计划 2.服务战略的实施 3.服务战略计划的评价和控制 （三）思考与实践 1.影响服务战略的因素有哪些？ 2.如何进行服务性企业竞争分析和战略选择？ 3.怎样培育企业服务战略的核心竞争力？ 4.服务性企业的组织形式有哪些？ 5.列举服务企业同时运用集中和差别化战略或者集中和成本领先战略的 例子。 （四）教学方法与手段 1．教学方法：课程讲授、小组讨论、案例分析等。 2．教学手段：多媒体等多种教学手段。 第五章 服务接触 （一）目的与要求 1．认识服务接触的重要性 2．运用服务接触三元组合描述服务企业的服务传递过程 3．掌握服务接触中顾客愉快或不愉快的来源 4.分析服务利润链要素是如何提高收入和利润的 （二）教学内容 第一节 服务接触概述
1.服务接触概念 2.服务接触的重要性 3.服务接触的分类 4.服务接触成功因素分析 第二节服务接触中的三元组合 第三节服务接触中顾客愉快或不愉快的来源 1.补救 2.适应能力 3.自发性 4.应对 第四节顾客满意目标 第五节服务利润链 (三)思考与实践 1,为什么服务接触如此重要 2.如何才能使顾客满意？ 3.描述你最近的一次远程接触、电话接触和面对面接触，你如何评价这 次接触？ 4.描述服务利润链一系列因素之间的相互关系 (四)教学方法与手段 1.教学方法：课程讲授、案例分析、社会实践调查等。 2.教学手段：多媒体等多种教学手段。 第六章服务质量管理 (一)目的与要求 1.理解和掌握服务质量的概念 2.了解服务质量的构成要素 3.了解服务质量属性的分类及特征 4.掌握服务质量的评价标准与评价方法 5.了解影响服务质量的因素 6.掌握服务质量的管理模式和管理措施
9 1． 服务接触概念 2． 服务接触的重要性 3． 服务接触的分类 4． 服务接触成功因素分析 第二节服务接触中的三元组合 第三节 服务接触中顾客愉快或不愉快的来源 1．补救 2．适应能力 3．自发性 4. 应对 第四节 顾客满意目标 第五节 服务利润链 （三）思考与实践 1．为什么服务接触如此重要？ 2．如何才能使顾客满意？ 3．描述你最近的一次远程接触、电话接触和面对面接触，你如何评价这 次接触？ 4．描述服务利润链一系列因素之间的相互关系。 （四）教学方法与手段 1．教学方法：课程讲授、案例分析、社会实践调查等。 2．教学手段：多媒体等多种教学手段。 第六章 服务质量管理 （一）目的与要求 1．理解和掌握服务质量的概念 2．了解服务质量的构成要素 3．了解服务质量属性的分类及特征 4．掌握服务质量的评价标准与评价方法 5．了解影响服务质量的因素 6．掌握服务质量的管理模式和管理措施
7.了解服务质量认证机构的职能以及服务质量监控的形式 (二)教学内容 第一节服务质量概述 服务企业的管理人员必须通过正式的市场调研手段，了解消费者的需要与期 望，然后才能够确定服务质量的标准。优质服务必须既符合生产导向又符合市场 导向，服务质量标准既要根据顾客需要又要切合企业自身能力。 1.服务质量的定义 2.服务质量的构成 3.服务质量的维度 第二节服务质量差距模型 1.感知服务质量模型 2.顾客满意度 3.服务质量差距模型 第三节服务质量的评估 服务是顾客与服务人员的交互过程，由于顾客决定了企业的生存和发展，因 此顾客是服务质量评价的权威。顾客对服务质量的评估并不存在统一的标准，这 是由企业和顾客两方面的因素决定的，同时也给企业评价服务质量带来了困难 1.对服务质量的评估 2.服务质量的评估方法 第四节改善服务质量 1.标杆管理 2.流程分析 3.田口式模型 (三)思考与实践 1.企业可以从哪些方面来考虑服务质量是否达标？ 2.服务性企业可以通过哪些市场调研手段来了解消费者的需要与期望？ 3.有效的服务质量标准应该具有哪些特点？ 4.服务性企业可以通过什么方法来评价服务质量？ 5.在服务过程中，哪些因素可能影响服务质量？ 6.服务质量管理有哪些具体措施？ 10
10 7．了解服务质量认证机构的职能以及服务质量监控的形式 （二）教学内容 第一节服务质量概述 服务企业的管理人员必须通过正式的市场调研手段，了解消费者的需要与期 望，然后才能够确定服务质量的标准。优质服务必须既符合生产导向又符合市场 导向，服务质量标准既要根据顾客需要又要切合企业自身能力。 1.服务质量的定义 2.服务质量的构成 3.服务质量的维度 第二节服务质量差距模型 1. 感知服务质量模型 2. 顾客满意度 3. 服务质量差距模型 第三节服务质量的评估 服务是顾客与服务人员的交互过程，由于顾客决定了企业的生存和发展，因 此顾客是服务质量评价的权威。顾客对服务质量的评估并不存在统一的标准，这 是由企业和顾客两方面的因素决定的，同时也给企业评价服务质量带来了困难。 1.对服务质量的评估 2.服务质量的评估方法 第四节 改善服务质量 1. 标杆管理 2. 流程分析 3. 田口式模型 （三）思考与实践 1.企业可以从哪些方面来考虑服务质量是否达标？ 2.服务性企业可以通过哪些市场调研手段来了解消费者的需要与期望？ 3.有效的服务质量标准应该具有哪些特点？ 4.服务性企业可以通过什么方法来评价服务质量？ 5.在服务过程中，哪些因素可能影响服务质量？ 6.服务质量管理有哪些具体措施？