四、论述题（共20分） 38.旅游投诉的处理（原因、动机与处理过程）。 (1)旅游投诉产生的原因(6分) 一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍 了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与 合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身 的性格习惯产生的问题。 (2)旅游投诉动机(6分) 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的 合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面 的关注；三是为了发泄，以求得心理平衡：四是要求补偿，弥补旅途中的损失。 (3)旅游投诉的处理(8分) 一要高度重视，平等对待；二要仔细倾听，耐心对待；三要尊重客人，查清事实；四要积极反 应，迅速答复；五要记录在案，积极改进。 五、案例分析（共10分） 39.（1)旅游合同签订后，必须得到遵守、并全面履行(2分)； (2)游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行 社的违约金，旅行社也有权利收取违约金(2分)； (3)旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道，但这一行为并不必然导致 其他游客放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系(3分)； (4)就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约 金(3分)。 (注：以上4要点，展开论述才可得满分) 1237四、论述题{共 0分} 38. 旅游 处理过 (1)旅游技诉产生的原因 6分) 一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍 了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等 p二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与 合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身 的性格习惯产生的问题。 (2) 机(6 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的 合理化建议 F二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面 的关注 z三是为了发泄，以求得心理平衡$四是要求补偿，弥补旅途中的损失。 (3) 旅游 理(8 一要高度重视，平等对待$二要仔细倾听，耐心对待 F三要尊重客人，查清事实;四要积极反 应，迅速答复 F五要记录在案，积极改进。 五、案例分析{共 0分} 39. (1)旅游合同签订后，必须得到遵守、并全面履行 2分) ; (2) 游客家庭 致旅 履行 从法 游者 按合 社的违约金，旅行社也有权利收取违约金 2分) ; (3) 人道 不收 其行 称道 f!. 一行 不必然导 其他游客放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系 3分) ; (4) 他 游 客 而 言 旅 行 社 应 担 违 必 须 行 义 务 付 违 3分)。 (注 z以上 4要点，展开论述才可得满分) 1237