试卷代号：2312 座位■■ 中央广播电视大学2013一2014学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理 试题 2014年1月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（下列各题选项中只有一个答案是最准确的，请将其 序号填入括号中。每小题2分，共30分)》 1.“二战”后，交通条件不断改善，尤其是( )的快速发展，大大缩短了旅行时间，使越 来越多的人加入到长距离旅行的队伍。 A.铁路 B公路 C.民航 D.轮船 2.1928年，中国第一家旅行杜成立，名为( )。 A.中国旅行社 B.中国国际旅行社 C.中国青年旅行社 D.康辉旅行社 3.观光旅游产品一般不提供( 。 A.文娱活动 B.购物活动 C.参与性活动 D.自由活动 4.组团旅行社应有针对性地在各旅游目的地旅行社中间进行挑选和比较，选择适当的旅 行社作为接待社。接待旅行社应该具备以下条件()。 A.信誉良好；较强的接待能力，真诚的合作愿望：收费合理 B.信誉良好；较强的接待能力；真诚的合作愿望；地理位置优越 C.信誉良好；较强的接待能力：地理位置优越；收费合理 D.知名度高；较强的接待能力；真诚的合作愿望；收费合理 1231
试卷代号 座位号 中央广播电视大学 4学年度第一学期"开放专科"期末考试 旅行社经营管理试题 2014 年1 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I I I I I I 得分|评卷人 一、单项选择题{下列各题选项中只有一个答案是最准确的，请将其 序号填入括号中。每小题 2分，共 0分} 1. "二战"后，交通条件不断改善，尤其是( )的快速发展，大大缩短了旅行时间，使越 来越多的人加入到长距离旅行的队伍。 A. 路B. C. 航D. 2. 1928 行社成立 )。 A. B. 中 国 旅行 C. 年旅 社D. 旅行社 3. 观光旅 一般不提 )。 A.文娱活动 .购物活动 C. 动D. 活动 4. 旅行社应有针 地在各旅游 地旅行 进行挑选 择适 行社作为接待社。接待旅行社应该具备以下条件( )。 A.信誉良好 待能 合作愿望 收费合 B. 合作 地理位置优 c.信誉良好 待能 位置优越 D. 度高 待能 真诚 作愿 收费 1231
5.美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查，有2/3 以上的客人是由于()而决定不再光顾该旅行社。 A.投诉没有得到令人满意的处理 B.搬到别处去居住了 C.旅行社缺乏售后服务 D.其他旅行社提供了价格更低、服务更好的旅游 6.预订周期长是( )旅游接待的特点。 A.人境团体 B.出境团体 C.国内团体 D.系列团 7.活动日程稳定是( )旅游接待的特点。 A.入境团体 B.出境团体 C.国内团体 D.系列团 8.总结阶段的管理中，( )是一项重要内容。 A.建立请示汇报制度 B.抽查和监督接待现场 C.委派适当的接待人员 D.处理旅游者的表扬和投诉 9.受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在一个参观游览点内为旅行者提供导游服务 的人员被称为()。 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.定点陪同导游员 10.员工的知识、能力和态度等能否让顾客产生信赖感，反映了旅行社服务的()。 A.保证性 B.移情性 C.可靠性 D.反应性 11.能否按质按量地提供计划预订的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导 游员水平和文娱、风味节目等，是判断旅行社服务质量的一项( ）。 A.主观标准 B.客观标准 C.国家标准 D.企业标准 1232
B. D. B. D. )是一项重要内容。 5. 对一些常客不 光顾 旅行 作过 2 / 3 以上的客人是由于( )而决定不再光顾该旅行社。 A. B. 居住 C. 行社缺乏售后服务 D. 社提供 格更 服务 6. 预订 )旅游接待的特点。 A. 人境 C. 7. 活动 程稳定 )旅游接待的特点。 A. C. 8. ( A. 建立 汇报制度 B. C. D. 处理 游者 表扬 9. 受旅行社 括旅游公 委派或者聘 个参观 者提供 的人员被称为( )。 A. 队B. C. 陪D. 10. 旅行 服务 )。 A. 性B. C. 性D. 1. 能否 质按量地提供 保证饭店档 质量 游员水平和文娱、风味节目等，是判断旅行社服务质量的一项( )。 A. 准B. c.国家标准 .企业标准 1232
12.(）是指旅行社所具有的服务功能，它是由服务人员和旅游服务设施结合组成的。 基本要求是：方便游客，要使游客获得省时、省力、方便、愉快、得益的实惠。 A.服务态度 B.服务项目 C.服务技术 D.服务时机 13.按劳索酬，“高薪养导”。此种激励属于( ）。 A.精神激励 B.薪金激励 C.事业激励 D.情感激励 14.旅行社的营业成本是指营业收入与( )之间的差额。 A.利润总额 B.营业税金 C.经营利润 D.毛利 15.单团核算的工作量较大，一般适用于( )的旅行社。 A.业务量小 B.业务量大 C.市场份额小 D.市场份额大 得 分 评卷人 二、判断题（下列各题有对有错，对的打√，错的打×。每小题1分， 共20分) 16.1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350 人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。托马斯·库克专门为这次活动出版了旅行指南。 ) 17.旅行社由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手 段的落后又为相互拖欠款项提供了可能，由此导致的流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的 经济效益受到影响。() 18.判定一个企业或行业是否属劳动密集型的标准并非其表面上雇佣职工人数的多寡， 也不是其投资数额与职工人数的比例大小，而是其工资成本在其全部营业成本和费用中所占 比例的高低。() 19.直线职能制组织结构的缺点是：管理成本高。由于旅行社成立若干个地区部门，每一 个部门都有销售、计调、接待等功能，资源的重复配置，必然会增加成本费用支出，造成浪费，削 弱竞争能力。() 1233
|得分|评卷人| I I I 12. ( )是指旅行社所具有的服务功能，它是由服务人员和旅游服务设施结合组成的。 基本要求是 z方便游客，要使游客获得省时、省力、方便 4愉快、得益的实惠。 A. 服务 度B.服务项 c.服务技术 .服务时机 13. 按劳索 此种 )。 A. 励B.薪金 C. 励D.情感 14. 本是指营 )之间的差额。 A. 利润 总额B. C. 润D. 15. 核算 适用 )的旅行社。 A.业务量小 .业务量大 C. 场份 小D. 额大 二、判断题{下列各题有对有错，对的打.J .错的打×。每小题 1分， 0分} 16. 1845 界上第 一 体现 人数为350 人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。托马斯·库克专门为这次活动出版了旅行指南。 ( ) 17. 旅行 于资 行社 得较 段的落后又为相互拖欠款项提供了可能，由此导致的流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的 经济效益受到影响。( ) 18. 企业 行业是 劳动 面上雇 佣 职工人 也不是其投资数额与职工人数的比例大小，而是其工资成本在其全部营业成本和费用中所占 比例的高低。( ) 19. 直线 结构 理成本 旅行社成 个地 个部门都有销售、计调、接待等功能，资源的重复配置，必然会增加成本费用支出，造成浪费，削 弱竞争能力。( ) 1233
20.设立国内旅行社，必须拥有至少1名取得会计师以上职称的专职财会人员。（) 21.设立国内旅行社，必须拥有至少2名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书” 的总经理。() 22.设立不具有法人资格的分社的条件之一是：分社经理必须取得《旅行社经理资格证 书》。() 23,购买零包价旅游产品的游客，必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活 动是完全自由的，形同散客，不受旅游团的束缚。() 24.所渭包价旅游，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游 服务全部委托一家旅行社办理。() 25.对于大众旅游者来说，“尽量有效利用预算，物美价廉”的需求具有代表性和稳定性。 () 26.“可储存性”是旅行社产品的重要特征。() 27.由于我国文化观光资源丰富，开发比较容易，所以文化观光旅游一直是我国旅行社行 业的主要产品。（) 28.单项服务不包括交通集散地接送服务。() 29.直接预订渠道优点之一：能够与饭店建立起比较密切的关系，随着旅行社与饭店联系 的增加，饭店方面对旅行社更加信任，有利于采购业务的进一步开展。（) 30.委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比较容易察觉该地区旅游住宿设施的 预订和出租情况。() 31.在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更易于获得旅游者所需的服务。() 32.专营性销售渠道策略的优点在于，可以极大地提高旅游中间商的积极性和推销效率， 为旅游者提供更好的服务。() 33.旅行社人员推销与非人员推销相比，主要缺点是没有针对性。() 34.导游人员的业务能力素质包括科学决策能力。() 35.旅游社组织国内旅游者在国内旅游，接团旅行社应以旅游者离开本地时、组团旅行社 应以旅游者旅行结束返回原出发地时作为确认其营业收人实现的时间。() 1234
20. 国 内 行社 少1 名 会计 上职 专职财会人 ) 1. 国 内 旅行 拥有 少2 家旅游 颁发 行社 的总经理。( ) 22. 立不 分社 社 经 必须 行社 资格 书». ( ) 23. 包价 品 的 前往和离 旅游 在旅游 动是完全自由的，形同散客，不受旅游团的束缚。( ) 24. 包价旅游 旅游 旅费 方式 旅游 服务全部委托一家旅行社办理。( ) 25. 旅游者来说 量有效 预算 代表 稳定 ( ) 26. "可储存性"是旅行社产品的重要特征。( ) 27. 于我 文化观光资源 较容 化观 旅游 直是 社行 业的主要产品。( ) 28. 项服务不包 集散 。 ( ) 29. 接预订渠道优 能够 密切 旅行 的增加，饭店方面对放行社更加信任，有利于采购业务的进一步开展。( ) 30. 方接 订优 之一 接待 旅游住宿 预订和出租情况。( ) 1. 应求 张情况 分散采购可能 得旅游者 服务 ) 32. 专营 销售 点在 极大地 旅游 效率 为旅游者提供更好的服务。( ) 33. 社人 要缺 有针 ) 34. 员 的 素质包括科学 ) 35. 旅游社 旅游 社应 旅游者 旅行社 应以旅游者旅行结束返回原出发地时作为确认其营业收入实现的时间。( ) 1234
得分 评卷人 三、简答题（每小题10分，共20分）】 36.在设计旅游线路时，如何选择旅游点？ 37.旅游服务采购的任务是什么？ 得 分 评卷人 四、论述题（共20分） 38.试述旅游投诉的处理（原因、动机与处理过程）。 得 分 评卷人 五、案例分析（共10分） 39. 违约金问题 “十一节”前，某国际旅行社的张先生李先生两家共12人签订了去云南的旅游合同，合同 签订后，旅行社和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废1 人，受伤3人。张先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。 考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。张先 生一家已经放弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优 惠机票，告知李先生实情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任。 李先生则坚持旅行社应该承担违约责任，向李先生一家赔偿共计2600元的违约金。 在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。 结合案例，分析如何赔偿违约金？(10分) 1235
得分|评卷人 三、简答题{每小题 0分，共 0分} 36. 计旅 何选择 37. 服务采 任务是 得分|评卷人 四、论述题{共 0分} 38. 处理 得分|评卷人 五、案例分析{共 0分} 39. 违约金问题 "十一节"前，某国际旅行社的张先生李先生两家共 2人签订了去云南的旅游合同，合同 签订后，旅行社和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废 人，受伤 3人。张先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。 考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。张先 生一家已经放弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优 惠机票，告知李先生实情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任。 李先生则坚持旅行社应该承担违约责任，向李先生一家赔偿共计 0元的违约金。 在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门技诉，要求旅行社承担违约责任。 结合案例，分析如何赔偿违约金? (1 1235
试卷代号：2312 中央广播电视大学2013一2014学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2014年1月 一、单项选择题（每小题2分，共30分）】 1.c 2.A 3.C 4.A 5.C 6.A 7.C 8.D 9.D 10.A 11.B 12.B 13.B 14.D 15.A 二、判断题（每小题1分，共20分） 16.√ 17.√ 18./ 19.× 20.X 21.× 22./ 23./ 24.√ 25./ 26.× 27./ 28.× 29.√/ 30.√ 31./ 32./ 33.× 34.X 35.√ 三、简答题（每小题10分，共20分） 36.在设计旅游线路时，如何选择旅游点？ (1)尽量避免重复经过同一旅游点；(2分) (2)点间距离适中；(2分) (3)择点适量；(2分) (4)顺序科学，(2分) (5)特色各异。(2分) 37.旅游服务采购的任务是什么？ (1)保证供应：(5分) (2)降低成本。(5分) (注：对于简答题，要点加以分析才可得满分) 1236
试卷代号 中央广播电视大学 4学年度第一学期"开放专科"期末考试 旅行社经营管理试题答案及评分标准 (供参考〉 2014 年1 一、单项选择题{每小题 2分，共 0分} I. e 6.A 11. B 2.A 7. e 12. B 3. e 8. D 13. B 4.A 9. D 14. D 5. e 10. A 15. A 二、判断题{每小题 1分，共 0分} 16. .J 17..J 18..J 19. X 20. X 21. x 22. .J 23. .J 24. .J 25. .J 26. X 27. .J 28. X 29. .J 30. .J 31. .J 32. .J 33. X 34. X 35. .J 三、简答题{每小题、 0分，共 0分} 36. 何选择旅游 (1)尽量避免重复经过同一旅游点 (2) 中;(2 (3) 量;(2 (4) 序科 ，(2 (5) 特色各 。(2 37. 旅游服 任务是什 (1)保证供应 5分〉 (2) 低成本 。(5 (注:对于简答题，要点加以分析才可得满分) 1236
四、论述题（共20分） 38.旅游投诉的处理（原因、动机与处理过程）。 (1)旅游投诉产生的原因(6分) 一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍 了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与 合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身 的性格习惯产生的问题。 (2)旅游投诉动机(6分) 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的 合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面 的关注；三是为了发泄，以求得心理平衡：四是要求补偿，弥补旅途中的损失。 (3)旅游投诉的处理(8分) 一要高度重视，平等对待；二要仔细倾听，耐心对待；三要尊重客人，查清事实；四要积极反 应，迅速答复；五要记录在案，积极改进。 五、案例分析（共10分） 39.（1)旅游合同签订后，必须得到遵守、并全面履行(2分)； (2)游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行 社的违约金，旅行社也有权利收取违约金(2分)； (3)旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道，但这一行为并不必然导致 其他游客放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系(3分)； (4)就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约 金(3分)。 (注：以上4要点，展开论述才可得满分) 1237
四、论述题{共 0分} 38. 旅游 处理过 (1)旅游技诉产生的原因 6分) 一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍 了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等 p二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与 合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身 的性格习惯产生的问题。 (2) 机(6 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的 合理化建议 F二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面 的关注 z三是为了发泄，以求得心理平衡$四是要求补偿，弥补旅途中的损失。 (3) 旅游 理(8 一要高度重视，平等对待$二要仔细倾听，耐心对待 F三要尊重客人，查清事实;四要积极反 应，迅速答复 F五要记录在案，积极改进。 五、案例分析{共 0分} 39. (1)旅游合同签订后，必须得到遵守、并全面履行 2分) ; (2) 游客家庭 致旅 履行 从法 游者 按合 社的违约金，旅行社也有权利收取违约金 2分) ; (3) 人道 不收 其行 称道 f!. 一行 不必然导 其他游客放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系 3分) ; (4) 他 游 客 而 言 旅 行 社 应 担 违 必 须 行 义 务 付 违 3分)。 (注 z以上 4要点，展开论述才可得满分) 1237