试卷代号：2444 座位号■■ 中央广播电视大学2013一2014学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题 2014年1月 题 号 二 三 四 五 总分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共 20分) 1.()一般功能齐全并能提供全方位的服务。目前中国各地中小城市中以此类饭店为 主。 A,综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.商务型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念（一）。 A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的()。 A.差别定价策略 B.新产品定价策略 C.心理定价策略 D.折扣定价策略 4,饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 () A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 1615
试卷代号 4 4 4 座位号 中央广播电视大学 2 0 4学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店管理概论试题 2014 年1 |题号!一|二|三|四|五|总分 分 数 I I I I I I 得分!评卷人 一、单项选择题{请将正确答案的字母填在括号里，每小题 2分，共 20 1. ( )一般功能齐全并能提供全方位的服务。目前中国各地中小城市中以此类饭店为 A.综合型饭店 B. 度假 C. 观光游览 型 D. 商务 2. "没有满意的员工，就没有满意的宾客"主要源于什么观念( )。 A.人本的观念 .动态的组织管理观念 C. 念D.超前观念 3. 分级定价 略等 定价策略 )。 A. 价策略B. 定价 C. 理定价策略D. 定价 4. 体形象及 公众 ( ) A.目标市场选择 c.市场细分 B. 场定位 D. 开发 1615
5.管理者的观念在饭店管理中具有重要意义，服务观念又可称为(，)。饭店是以生产 和销售“服务”这种无形产品为主的企业。 A.效益观念 B.市场观念 C.质量观念 D.人本观念 6.根据饭店的特点及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于(，)。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7,餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成 的餐台是( )。 A.鸡尾酒会 B.西餐酒席宴会 C.冷餐酒会 D.中餐宴会 8.饭店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等。与饭店的其他资源相比， )是人力资源区别于其他资源最根本的方面。 A.时效性 B.再生性 C.两重性 D.能动性 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系？() A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备 的()。 A.信息处理系统 B.钥匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 1616
B. 5. 念在饭店管 有重要意义 观念 )。饭店是以生产 和销售"服务"这种元形产品为主的企业。 A. 效益观 B. 场观 c.质量观念 D. 人本观 6. 根据 及经 洗涤费用 A. 业成本 B. C. D. 财务费用 7. 台 的 可根据 厅地 要求安排 小方 接 而 的餐台是( )。 A. 鸡尾酒 B. 酒席 C. D. 8. 店 资 资源 资源 资源 息 资 ( )是人力资源区别于其他资摞最根本的方面; A. 性B. C. 性D. 9. 保卫部在消 防 外管 ( ) A.前厅部 .财务部 C. 工程部D. 及其他 全机 10. 预订 客房 和销 结账 店安全硬件 统设备 的( )。 A. 处理 C. 防火 1616
得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题2分，共20分) 11.管理者应该具有的素养主要表现在( )。 A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 12.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( A.西式饭店 B.中式饭店 C.客栈旅店 D.中西结合式饭店 13.影响饭店顾客消费行为的因素有( ). A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 14.饭店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来主要包括( A.基本管理制度 B.专业管理制度 C,岗位责任制 D.经济责任制 15.员工培训的内容包括( 9 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 16.饭店人力资源管理的基础工作是指( ) A.工作分析 B.薪酬管理 C.编制劳动定员 D.劳动定额 17.从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应包括哪些内容？( A.菜点的名称和价格 B.菜点的介绍 C.告示性的信息 D.机构性的信息 18.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可从下列几个方面突出 ( A.民族特色 B.地方特色 C,规模特色 D.档次特色 1617
二、多项选择题{请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题 2分，共 0分} 1. 者应该 要表 )。 A. 养B. c.业务素养 .专业素质 12. 发展 史看 设施大 A. 店B. 式饭 C. 梳旅店D. 西结合式 13. 顾客 素有 )。 A.旅游环境因素 .社会因素 C. 素D. 14. 制度 形式都 概括起来 包括 A. 度B. C. 经济 15. 培训 )。 A. 职业道德B. 作技 C. 力D.职业 16. 资源管 工作 )。 A. 工作 析B. C. 员D.劳动定额 17. 体来 一份 菜单 ( A. 的 名 格B. C. 息D. 18. 对客摞 力 的根本所在 几个方 |得分|评卷人| I I I A. 族特 C. 规模 B. 地方特色 D. 1617
19.流动资产是指可以在一年或者超过一年的一个营业周期内变现或运用的资产。流动 资产按占有形态可分为( )。 A.货币资产 B.存货资产 C.固定资产 D.债权资产 20.饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种( A.物质寿命 B.技术寿命 C,经济寿命 D.折旧寿命 得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每小 题2分，共20分)】 )21.饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还 必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。 ( )22.饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店 的需求。 ( )23.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。 )24.前厅是指饭店大门到饭店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块 公共区域。前厅也可称为大堂部或客务部。 )25.饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。 ()26.为了节约劳动力成本，同时也为了便于管理，许多饭店采用了一进房制。 ()27.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理 相比，具有生产过程短、销售变化大的特点。 ()28.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而 且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。 )29.在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满 足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务 的秘诀。 )30.饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既 包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。 1618
19. 流动资产 在一年或 或运 资产按占有形态可分为( )。 A. 产B. C. 产D. 20. )。 A. 物质寿命B. 已经济寿命 .折旧寿命 |得分|评卷人| I I I ( ( ( 三、判断题{在你认为正确的题前划"~" ，不正确的题前划 .每小 2分，共 0分} )2 1. 是一 综合服务 企业 不仅要满 足宾客住 宿 饮食 基本需要 必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。 )22. 需求是人 本需求 格 等 化都 会影 对 饭 的需求。 )23. 店服 无形 很难感知和判断 质量 )24. 前厅是指饭 客房 餐厅 间 的 宾客 活动 公共区域。前厅也可称为大堂部或客务部。 )25. 使饭 )26. 店采用 )27. 餐饮是一 经蕾 技术 术 于一 业务工作 相比，具有生产过程短、销售变化大的特点。 )28. 是餐厅服务 重要 工作 排是 涉礼 且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。 )29. 在服 分析 宾 客 实期 望 潜在期 望 并在 宾客 实期 望 足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是"超常"服务，是优质服务 的秘诀。 )30. 在安全管 工作 保饭 所有 及所有 财 包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。 1618
得分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分）】 31.简述饭店产品的特点。 答： 32.什么是饭店计划管理？说明其主要内容。 答： 33.何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(16分) 34. 在王府饭店得到的服务 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与政府官员治谈 筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生 又专程前来检查开业前的准备工作。 每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭 店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风 驰电掣般朝着首都的市中心驶去。 比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的豪华 套间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一个惊喜的发现 在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次 来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两 个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。 他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的 名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很 多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来， 烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。” 1619
|得分|评卷人| I I I 四、简答题(每小题 1. 述饭 品 的 答: 32. 答: 33. 酬管 答: |得分|评卷人| I , I 五、案例分析题 6分) 34. 府饭 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与政府官员洽谈 筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生 又专程前来检查开业前的准备工作。 每次来京，他都下榻在王府饭店 6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭 店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒喧之后，汽车载着董事长风 驰电掣般朝着首都的市中心驶去。 比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的豪华 套间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一个惊喜的发现 在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金钱绣的，所以特别醒目。他记得上次 来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两 个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。 他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的 名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很 多五星级饭店 F这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来， 烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道"真难为了王府饭店的真心实意。" 1619
董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不 过的《服务指南》，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也 是烫金的！… 案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理 解？ 答： 1620
董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不 过的《服务指南»，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也 是烫金的! •.•• 案例思考:这是一个什么样的服务模式?请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理 解? 答: 1620
试卷代号：2444 中央广播电视大学2013一2014学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题答案及评分标准 (供参考) 2014年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分） ￥1.A 2.A 3.C 4.B 5.C 6.A 7.B 8.D 9.D 10.A 二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 11.ABC 12.ACD 13.ABC 14.ABCD 15.ABCD 16.ACD 17.ABCD 18.ABCD 19.ABD 20.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分】 21.√ 22.× 23./ 24./ 25.× 26.× 27./ 28./ 29.√ 30./ 四、简答题（每题8分，共24分） 31.简述饭店产品的特点。 答题要点： 饭店产品的特点有： (1)饭店产品的综合性；(1分) (2)饭店产品的享受性；(1分) (3)饭店产品的文化性；(1分) (4)饭店产品的无形性：(1分) (5)饭店产品的不可储存性；(1分) (6)饭店产品生产与消费的同步性：(1分) (7)饭店产品的无专利性：(1分) (8)饭店产品质量评定的困难性。(1分) 32.什么是饭店计划管理？说明其主要内容。 答题要点(1)饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家（主要是上级主管部门）计 划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭 1621
试卷代号 4 4 4 中央广播电视大学 4学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店管理概论试题答案及评分标准 (供参考) 2014 年1 一、单项选择题{每题 2分.共 0分} 二、多项选择题(选多、选少、选错不得分，每题 2分，共 0分} 11. ABC 12. ACD 13. ABC 14. ABCD LA 6.A 16. ACD 2.A 7.B 17. ABCD 3. C 8.0 18. ABCD 4. B 9.0 19. ABO 5. C la.A 15. ABCD 20.ABCD 三、判断题(每题2分，共 0分} 21. .J 22. X 23. .J 24. .J 25. X 26. X 27. .J 28. .J 29. .J 30. .J 四、简答题(每题 8分，共 4分} 1. 品 的 答题要点 饭店产品的特点有 (1)饭店产品的综合性川 1分) (2) 享受 (1 (3) U 分 (4) 品 的 形性 (1 (5) 店 产 (1 (6) 店产 与消 川1 (7) 品 的 刊1 (8) 店产 量评 难性 (1 32. 答题要点(1)饭店计划管理的概念:饭店计划管理是饭店在国家(主要是上级主管部门)计 划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭 1621
店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。(3分) (2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理：二 是实施计划，用计划指导管理饭店。(1分)计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划 依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。（1分)具体内容体现在对饭店经营环境的分 析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。 (2分)主要包括：环境分析—经营决策一计划编制—计划执行等内容。(1分》 33.何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？ 答题要点：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳 动报酬。(1分)它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。(1分)从薪酬的货币支付形式， 薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。(1分)从员工绩效考评角度来考察薪酬的构 成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。(1分) 薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥：(1分)薪酬标准与其他饭 店相比要具有竞争力：(1分)薪酬管理必须处理好公平度；(1分)充分考虑员工的个体差异在 薪酬制定中的影响。（1分) 五、案例分析(16分) 34.答题要点： (1)这是一个典型的个性化服务案例。(1分)个性化服务是建立在规范化服务基础上，以 满足客人个性需求为目的的服务模式。它是规范化服务的升华和提高。(1分) (2)个性化服务与规范化服务是有区别的。(1分)个性化服务是满足宾客个别的特殊需求， 而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲的 人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，个 性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。(1分) (3)任何一家饭店都有必须在规范化的基础上向个性化服务发展。(1分)北京王府饭店 就是在规范化的基础上进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火 柴、信纸、信封，良苦用心可见一斑。王府饭店的可贵之处在于决策人员对服务质量的重视、对 服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。(1分) (5)饭店业的竞争已相当激烈，欲赢得客源，首先应在饭店经营者、管理者和服务人员中灌 输一种全身心为宾客服务的精神，只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。(2分) (6)个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成有血有肉的人，从心 里关心他们。(1分)只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性服务，使 服务不流于表面化。(1分) (答出上述观点给予10分，依据运用理论及文字表述程度给至11一16分) 1622
店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。 3分) (2) 重含 编 制 是实施计划，用计划指导管理饭店。(1分)计划管理是一个管理职能，是一今从提供编制计划 依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。(1分)具体内容体现在对饭店经营环境的分 析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。 (2 要包 分析 一计划编制一 执行 (1 33. 酬管 应该 答题要点:饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳 动报酬。(1分)它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。(1分)))..薪酬的货币支付形式， 薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。(l分)从员工绩效考评角度来考察薪酬的构 成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。(1分) 薪酬管理应遵循的原则有:薪酬管理要有利于激励作用的发挥川 1分)薪酬标准与其他饭 店相比要具有竞争力;(1分)薪酬管理必须处理好公平度;(1分〉充分考虑员工的个体差异在 薪酬制定中的影响。(1分) 五、案例分析 6分) 34. 答题 (1)这是一个典型的个性化服务案例。(l分)个性化服务是建立在规范化服务基础上，以 满足客人个性需求为目的的服务模式。它是规范化服务的升华和提高。(l分〉 (2) 个性 化服务 c1 满足宾客 殊需 而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲的 人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，个 性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。c1分) (3) 任何一家 店都 发展 (l 北京 府饭 就是在规范化的基础上进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火 柴、信纸、信封，良苦用心可见一斑。王府饭店的可贵之处在于决策人员对服务质量的重视、对 服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。(l分) (5) 得客源 先应在 理者 服务人 输一种全身心为宾客服务的精神，只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。 2分) (6) 性化服务 在规 服务 础上 一位 人都 里关心他们。(l分)只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性服务，使 服务不流于表面化。(l分) (答出上述观点给予 0分，依据运用理论及文字表述程度给至 11 6分) 1622