试卷代号：2469 中央广播电视大学2013一2014学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题 2014年1月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试题和答题纸放在桌上，试题和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才能离开考场。 二、仔细读情题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试题上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分） 1.为保证饭店的规模档次和格调一致，多数饭店都要对客房进行计划中的更新。客房使 用达( )年时，即应实行更新计划。 A.2 B.3 C.4 D.5 2.(:)作为饭店中的重要部门，在营业收人构成、服务质量、影响整个饭店运行等方面 占有重要的地位。 A.客房部 B.财务部 C.保安部 D.公关营销部 ·3.对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用(”)的普通光，作扩散 照明。 A.中强度 B.高强度 C.低强度 D.局部照明 1723
试卷代号 6 9 中央广播电视大学 4学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题 2014 年1 注意事项 -、将你的学号、姓名及分校{工作站)名称填写在答题纸的规定栏内 o考试 结束后，把试题和答题纸放在桌上，试题和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才能商开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案-定要写在答题纸的指 定位置上，写在试题上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔{含签字笔}答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题{请将正确答嚣的序号填在答题纸上，每小题 2分，共 0分} 1.为保证饭店的规模档次和格调一致，多数饭店都要对客房进行计划中的更新。客房使 用达( )年时，即应实行更新计划。 A. 2 C.4 B. 3 D. 5 2.·( )作为饭店中的重要部门，在营业收入构成、服务质量 占有重要的地位。 A.客房部 .财务部 C. 部D. 3. 明 的 也不 卧室 )的普通光，作扩散 照明。 A. 强度 C. 强度 B. 强度 D. 局部 1723
4,为实现对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多饭店设置了主管职位。查房制 度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。 A.5% B.10% C.15% D.20% 5.客房脏污的表现形式主要有灰尘、渍迹、锈蚀变色和( )。 A.细菌 B.害虫 C.污垢 D.沙砾 6.客房设备选择的基本原则中，“凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生 活需要为主，同时提供相应的享受成分”，体现了()的原则。 A.档次性和实用性相结合 B.针对性和协调性相结合 C.节能型与安全性相结合 D.提高效率与满足需求相结合 7.虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但如何才能选到适合客房部工作的人，却是 要由()来掌握的。 A.人事部经理 B.客房部经理 C.饭店总经理 D.前厅部经理 8.饭店所获得的客房营业收人扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余 额与( )相等的点即为保本点或盈亏临界点。 A.变动成本 B.总成本 C.固定成本 D.边际成本 9.客房部门的设备管理主要包括客房设备和清洁设备两大类。·客房设备管理的内容，主 要包括设备的合理选择、设备的日常管理及设备的()。 A.清洁保养 B.损耗处理 C.预算管理 D.更新改建 10.(,:)一般位于城市，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主，同时接待各类旅游者。 这类饭店适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A.长住型饭店 B.暂住型饭店 C.度偎型饭店 D.经济型饭店 1724
4. 现对领班 常工作 调节 许多 度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。 A. 5% B. 10% C. 15% D. 20% 5. 房脏 表现 有灰 变色 )。 A. 菌B. C. 垢D. 6. 备选 是直 人事 设备 足客 活需要为主，同时提供相应的事受成分"，体现了( )的原则。 A. 合B. 对性 C. 节能型与 全性 合D. 满足 结合 7. 虽然 部是选 员 的 机构 才能 工作 要由( )来掌握的。 A.人事部经理 .客房部经理 C. 理D. 经理 8. 获得 客房 成本 额与( )相等的点即为保本点或盈亏临界点。 A.变动成本 .总成本 C. 本D. 9. 窑房 门 的 两 大 要包括设备的合理选择、设备的日常管理及设备的( )。 A. 清洁 养B. 耗处 c.预算管理 .更新改建 10. ( )一般位于城市，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主二同时接待各类旅游者. 这类饭店适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A. 店B. C. 店B经济 1724
二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分， 共10分) 11.领班查房的作用主要有( )。 A.拾遗补漏 B.帮助指导 C.督促考察 D.控制调节 12.客房内的主要电器设备有( A.安全装置 B.照明灯具 C.空调 D.电视机 13.影响客房营业收入的因素主要有( )。 A:折扣率 B.客房出租率 C.周转率 D.公布房价 ,14,客房服务中特殊情况的处理包括( )。 A,残废客人服务 B.心理服务 C.病客服务 D.醉客服务 15.女士客房产生的背景主要有( )等因素。 A,女权运动 B.经济原因 C.价值观念转变 D.家庭因素 16.客房用品的选择要坚持的原则有( )。 A.实用 B.美观 C.适度 D.价格合理 17.除了人员的年龄、性别等差异外，其( )等方面的差异，都将影响劳动定额 的确定。 A.性格 B.文化程度 C.气质 D.专业训练水平 18.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使饭店客房配置出现了一些新的变化趋 势，这些变化趋势体现在( )等方面。 A.人本化 B.家居化 C.智能化 D.安全性 19.客房供应品中属于宾客租借物品的有( )。 A.熨斗 B.酒具 C.冰袋 D.床板 1725
B. D. 全性 B. D. B. 助指导 D. 制 调 B. D. 战飞窑房出租率 D. 布房 B. D. 醉客服务 )等因素。 B. 经济原 D. 家庭 B. D. 价格合理 〉等方面的差异，都将影响劳动定额 〉。 二、多项选择题{请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题 1分， 1. 领班查 作用主 A. 拾遗补 c. 促考察 12. 客房 器设 A. c. 13. 客房营 收入 要有 A: c. 14. 客房 特殊 处理包 A. 服务 c. 病客 15. 客房产 A.女权运动 c. 16. 客房 则有 A. 实用 c. 17. 差异 的确定。 A. 格B. c. 练水 18. 技术 展及 要求 使饭 一些 变化趋 势，这些变化趋势体现在( )等方面。 A. 人本 c. 19. 供应 A. c. 1725
20.客房是宾客生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑( )的原 则。 A.安全 B.健康 C.舒适与效率 D.私密 三、判断题（正确的划“√”，不正确的划“X”,并将答案写在答题纸上。每小题2分，共20分）】 ()21.客房用品中的多次性消耗品包括床上布件、衣架、卫生纸等。 ()22.发生在客房部与工程部之间的有关维修保养方面的矛盾主要有：责任不清、维修不 及时、质量不过关、费用不合理等。 ()23.一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量数 据的档距。 (·)24.人力资源部负责审核客房部的薪金发放方案。 ()25.盈亏临界分析法也叫保本点分析法，它是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营 业收人的数量界限。 ()26,因经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查 一般是不定期进行的。 ()27.服务态度是提高服务质量的基础。它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精 神，取决于服务人员的素质等因素。 )28.多数经理和培训师明白，培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领，同时他们中 的许多人对什么是最好的培训方法了如指掌。 ()29.客房管理中，控制员工出勤率的方法有许多，除了利用奖金差额来控制外，还要通 过合理安排班次、休假等来减少缺勤数或避免窝工。 （)30.四步培训法中的“四步”指的是“备课、讲课、实践与上岗工作”。 四、简答题（每小题10分，共30分） 31.请简述客房服务项目的主要内容。 答： 32.简述客房部组织机构设置的原则。 答： 33.请介绍客房卫生的逐级检查制度。 答： 1726
20. 房是宾客生 重要场 其设计 置应综 )的原 则。 A. B. 健康 C. 率D. 三、 j断题{正确的划 ( )2 1. 房用 上布 衣架 纸等 ( )22. 在客 工程部 间 的 修保 矛盾 责任不清 维修 及时、质量不过关、费用不合理等。 ( )23. 一般 变化 预算 业务量数 据的档距。 ( )24. 资源 房部 发放方案 ( )25. 亏 临界分 法也 保本 不赔 应取 业收入的数量界限。 ( )26. 经理 要求 手套 一般是不定期进行的。 ( )27. 服务态度是提 服务 务人 极性 神，取决于服务人员的素质等因素。 ( )28. 培训 师 培训 工学会做 工作 的许多木对什么是最好的培训方法了如指掌。 ( )29. 客房 方法 用奖金 差额来 过合理安排班次、休假等来减少缺勤数或避免窝工。 ( )30. 步培 讲课 四、简答题(每小题 0分，共 0分} 1. 客房服务项 答: 32. 客房 织机构 答: 33. 绍 客 检查 答: 1726
五、案例分析题(20分) 34. 把“对”让给客人的艺术 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房 服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。” “怎么回事？”大堂副理边走边问：“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法 说服他。” 前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿 了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。-有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭 什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品， 但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们 酒店尚未实行。·我可以向总经理建议：以后有面能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架 衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四支衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧， 多少钱？”大堂副理心知每支衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计 算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结账时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着 说。 客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。 案例思考：本案例锐明了朴么问题？对酒店服务有何启示？ 1727
五、案例分析题(~f)分} 34. 把"对"让给客人的艺术 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备事受"美餐"。一位客房 服务员匆匆跑来气喘嘘嘘，地说 "大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。" "怎么回事?"大堂副理边走边问"客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法 说服他。" 前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人 "您好!我是大堂副理，能帮助您吗?""我是拿 了四只衣架，怎么样?要退还你们，自己去从包里取。同有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭 什么说我私拿?"客人气愤地嚷着。大堂副理想 "该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品， 但知道后又死要面子，不肯承认。"于是便微笑地对客人说"有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们 酒店尚未实行.我可以向总轻理建棋，以后有百能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架 衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四支衣架吧!"睿人平静下来，无奈地说"好吧， 多少钱?"大堂副理心知每支衣架的补偿价格为 5元，便对收银台说产收 0元吧，按成本价计 算，不要加别的费用了。 M对不起，耽误您结账时间了，欢迎您下次再来!"她又转向客人微笑着 说。 客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。 案例思考 z本案例说明了忏么问题?对酒店服务有4何启示? 1727
试卷代号：2469 座位号☐ 中央广播电视大学2013一2014学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题答题纸 2014年1月 题 号 二 三 四 五 总 分 分数 得 分 评卷人 一、单项选择恩（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共 20分)】 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错 选均不得分，每小题1分，共10分) 11. 12. 13 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 得 分 评卷人 三、判断题（正确的划“√”，不正确的划“X”,并将答案写在答题纸 上。每小题2分，共20分)】 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 1728
试卷代号 6 9 座位号 一、单项选择题{请将正确答囊的序号填在篝题纸上，每小题 2分，共 20 中央广播电视大学 2014 第一 末考 酒店客房服务与管理试题答题纸 2014 年1 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I I' I I I I |得分|评卷人| I I I 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. I~ *I W*AI 二、多项选择题{请将正确答案的序号填在警题纸上，多选、少选、错 选均不得分，每小题1芳，共 0分} 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. I~ *lnAI 三、判断题{正确的划..~" ，不正确的划 "，并将答囊写在警匾额 上。每小题 2分，共 0分} 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 1728
得分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分） 31. 32. 33. 得分 评卷人 五、案例分析题(20分) 34. 1729
|得分|评卷人| I I I 31. 32. 33. |得分|评卷人| f I f 34. 四、简答题{每小题 五、案例分析题 0分} 1729
试卷代号：2469 中央广播电视大学2013一2014学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2014年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.D 2.A 3.C 4.B 5.C 6.A 7.B 8.C 9.D 10.B 二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题2分，共20分） 11.ABCD 12.BCD 13.ABD 14.ACD 15.BCD 16.ABCD 17.ABD 18.ABCD 19.ACD 20.ABC 三、判断题（每题1分，共10分） 21.× 22./ 23.× 24./ 25./ 26.X 27.J 28.× 29./ 30.× 四、简答题（每题10分，共30分） 31.请简述客房服务项目的主要内容。 答题要点：客人住进饭店后，接待服务工作绝大部分是由房务部门承担的，其主要内容有 八个方面： (1)整理房间。(1分)即在客人住宿期间，应经常保持客房整洁。客房管理部门一般规定 二进房的操作程序，即白天的客房大清扫和晚间的客房夜床服务。(1分) (2)洗衣服务。客人在住宿期间，需要烫洗衣物，一般由服务人员负责取送。(1分) (3)饮料服务。(1分)为方便客人，在客房小冰箱内都放置一定数量和品种的饮料。 (4)擦鞋服务。(1分)根据住客的需要，饭店一般都提供擦鞋服务。， (5)托要服务。(1分)为了方便携带小孩的客人不必因小孩的拖累而影响外出活动，很多 饭店都提供托婴服务。 (6)访客接待。(1分)楼层服务员对来访客人，应像对住店客人一样热情有礼，引领来访 1730
试卷代号 6 9 中央广播电视大学 4学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考〉 2014 年1 一、单项选择题{每题 2分，共 0分} 1. D 6.A 2.A 7. B 3. C 8. C 4. B 9. D 5.C 10. B 二、多项选择题{选多、选少、选错均不得分，每题 2分，共 0分) 11. ABCD 12. BCD 13. ABD 14. ACD 15. BCD 16. ABCD 17. ABD 18. ABCD 19. ACD 20. ABC 三、判断题{每题 1分，共 0分) 21. X 22. .J 23. X 24. .J 25. .J 26. X 27. .J 28. X 29. .J 30. X 四、简寄题{每题 a分，共 0分} 1. 答题要点:客人住进饭店后，接待服务工作辑夭部分是由房务部门承担的，其主要内容有 八个方面 (1)整理房间。(1分〉即在客人住宿期间，应经常保持客房整洁。客房管理部门一般规定 二进房的操作程序，即白天的客房大清扫和晚间的客房夜床服务。(1分) (2) 衣物 服务 取送 (1 (3) 饮料服务 (1 冰箱 都放置一 数量 (4) 擦鞋服务 (1 根据住客 般都提 擦鞋服 (5) (1 携带小孩 人不必 小孩 活 动 饭店都提供托婴服务。 (6) 客接待 (1 层服务 1730
者进入房间，如果人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在房内，可请访客 留言或到公共区域等候。(1分) (7)借用物品服务。饭店应向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服务。(1分) (8)拾遗处理。为了帮助客人找回遗失的物品，饭店应有拾遗处理的规定程序。(1分) 32.简述客房部组织机构设置的原则。 答题要点：饭店内各部门的组织机构是履行管理职能，开展经营活动，完成饭店下达的计 划任务的一种组织形式。(2分)根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗位 的设置原则有：(1分) (1)专职分工的原则。(1分)就是明确各机构及岗位的职责和任务，以便各司其职。 (1分) (2)统一指挥的原则。(1分)是指明确垂直逐层指挥的体系以及指挥的幅度，有效地督导 下属人员的工作。(1分) (3)高效能的原则。(1分)要求部门内部沟通渠道畅通，逐级分层负责，权责分明，(1分) 能充分发挥各级人员的积极主动性及聪明才智，提高工作效率，产生较高的工作效能。(1分) 33.请简述客房卫生的逐级检查制度。 答题要点：检查客房又称查房。客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检 查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。(2分)采用逐 级检查制度是确保客房清洁质量的有效方法。具体内容是： (1)服务员自查。(1分)服务员每整理完一间客房，就应对客房的清洁卫生状况、物品的 摆放和设备家具是否需要维修等作自我检查。(1分) (2)领班查房。(1分)通常，一个早班领班要带6一10名服务员，负责60一80间客房的区 域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。(1分) (3)主管抽查。(1分)主管抽查主要是对领班的二种管理办法，同时也为了便于日常工作 的分配调节。通常它是领班查房数的10%以上。(1分)除外，主管还必须仔细检查所有的贵 宾房和抽查住客房。 (4)经理查房。(1分)这是管理层为了解工作现状、控制服务质量最为可靠有效的方法。 这种检查一般都是定期进行的。(1分) 1731
者进入房间，如果人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在房事词，可请访客 留言或到公共区域等候。 o分〉 (7) 用 物 特殊需要 店客 提供 品 的 服务 (1 (8) 遗处 助客人找 遗失 应有 处理 32. 组织机 答题要点:饭店内各部门的组织机构是履行管理职能，开展经营活动，完成饭店下达的计 划任务的一种组织形式。 2分)根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗位 的设置原则有 0分) 0) 职分工 各机 职责 便各 (1分) (2) (1 垂直逐层 及指挥 有效 下属人员的工作。 o分) (3) (1 要求部 门 内 逐级 能充分发挥各级人员的积极主动性及聪明才智，提高工作效率，产生较高的工作效能。(1分) 33. 客房 答题要点:检查客房又称查房。客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检 查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。 2分)采用逐 级检查制度是确保客房清洁质量的有效方法。具体内容是: (1)服务员自查。 o分)服务员每整理完一间客房，就应对客房的清洁卫生状况、物品的 摆放和设备家具是否需要维修等作自我检查。 o分) (2) 领班查房 (1 个早 带6-10 责60-80 域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。 o分) (3) 管抽查 主管抽查 是对领班 常工 的分配调节。通常它是领班查房数的 %以上。 o分)除外，主管还必须仔细检查所有的贵 宾房和抽查住客房。 (4) (1 是管 解工 现状 务质量最 为 可 方法 这种检查一般都是定期进行的。 o分) 1731
五、案例分析题：(20分) 34.答题要点：(1)客房的衣架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的，但客人碍于面子， 就是不肯返还饭店。(2分) (2)怎样做？才能既不伤客人的面子，也给客人下台阶的机会，又能使饭店的财产不受损 失呢？本案例中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客人的艺术。(2分) (3)当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银处，不是 直截了当质问客人为什么要拿走衣架，而是面带微笑地走向客人“能帮助您吗？”。这就使客人 感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理 有了认同感，也就为问题的解决莫定了基础。(2分) (4)当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认是“私拿”饭店的衣 架时，大堂副理即附和说：“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够 的“面子”，但又马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店 仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人“面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能 会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，随后又话锋一转，这只是一种“可 能”，从而维护了饭店的利益。(3分) (5)“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架村着，拿出来也不太好。”大堂副理又进一步在 众人面前帮客人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想“私拿”盗取 衣架，而是“怕衣服皱”，再次找理由让客人下台阶。(2分) (6)大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四支衣架”，并对账台说“不要再加别的 费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付 了费用，双方皆大欢喜。(2分) (T)大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起，耽误您结账时间了”，又 一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。(2分) (8)服务态度是提高服务质量的基础。上述案例中，大堂副理的良好服务态度表现为热情 服务、心理服务和周到服务，提高了宾客的满意度并为酒店服务质量加了分。(2分) (答出上述观点给予17分，依据叙述及文字表述程度给至18一20分) 1732
五、嚣例分析题 :( 0分) 34. (1 客房 非赠 但客 碍于面子 就是不肯返还饭店。 2分) (2) 客人 面子 又能使饭 财产 受损 失呢?本案例中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把"对"让给客人的艺术。 2分〉 (3) 房服务 人拿走衣 大堂 直截了当质问客人为什么要拿走衣架，而是面带微笑地走向客人"能帮助您吗?"。这就使客人 感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理 有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。 2分) (4) 强词 都奉 私拿 架时，大堂副理即附和说"有些酒店洗衣是奉送衣架"，承认客人的说法是事实，给客人以足够 的"面子"，但又马上语锋一转"但我们酒店尚未实行"，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店 仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人"面子"，"我可以向总经理建议，以后有可能 会实行"。把客人的"理由"当成建议来接受，顺了客人的心，随后又话锋一转，这只是一种"可 能"，从而维护了饭店的利益。 3分〉 (5)" 衣服 不太 众人面前帮客人找"正当"理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想"私拿"盗取 衣架，而是"怕衣服皱"，再战找理由让客人下台阶。 2分〉 (6) 察秋 价买 衣架 并对 要再加 费用了"，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人接酒店规定的衣架补偿价格支付 了费用，双方皆大欢喜。 2分) (7) 大堂 理把 客人 结账 成是 误您 一次把"对"让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。 2分) (8) 务质量 上述 大堂 服务态度表现 热情 服务、心理服务和周到服务，提高了宾客的满意度并为酒店服务质量加了分。 2分) (答出上述观点给予 7分，依据叙述及文字表述程度给至 0分〉 1732
