试卷代号：2180 中央广播电视大学2013一2014学年度第一学期“开放专科”期末考试 办公室管理 试题 2014年1月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在答题纸上。每小题1分，共10分）】 1.以下关于办公室职能的说法，哪一种是正确的？() A,办公室为上司服务，其他职能部门不用顾及 B.办公室人员只要掌握办公、办事、办会知识和技能 C,办公室事务管理不仅有被动性，体现出来更多的是主动性 D.办公室管理具有集中性和整体性 2.文员对自己的工作要做到有计划地事先予以安排，要有科学的、明确的工作计划。工 作计划应该()，是错误的选项。 A.分轻重缓急 B.决定工作次序 C.控制时间弹性 D.不留余地 3.办公室，顾名思义，是办公的场所。下列诸项中( )应不属于办公室范畴。 A.厂长室 B.实验室 C.院长室 D.经理室 847
试卷代号 8 0 中央广播电视大学 4学年度第一学期"开放专科"期末考试 办公室管理试题 2014 年1 注意事项 -、将你的学号、姓名及分校{工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案-定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔{含签字笔}答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题{请将正确答案的字母序号填在答题纸上。每小题 1分，共 0分} 1.以下关于办公室职能的说法，哪一种是正确的? ( ) A. 公室 服务 B. 员 只 c. 事务管 D.办公室管理具有集中性和整体性 2. 作要 工作 作计划应该( ) ，是错误的选项。 A. 分轻重 急B.决定工作 c. 3. 思义 是办 )应不属于办公室范畴。 A. 室B. c. 847
4.文员在为上司筛选电话时，以下做法不正确的是()。 A,文员在说了迎接词，对方发出声音之后，要多次确认，方可辨听出对方 B.了解单位每个人的工作和职务，提醒正要接听转接电话的人，说明情况及转接理由 C,有时需要文员编织一些“美丽的谎言”以应付那些上司不想接待的人 D.来电者寻找你的上司，应弄清对方的身份再通报上司 5.邮件的寄发不要考虑以下哪项因素( )。 A.时间 B.便利 C.经济 D.爱好 6.办公室人员在杜交活动中应选择下列哪项合适的话题()。 A.有共同利益的话题 B.夸耀你我的话题 C,贴己的话题 D.秘密的话题 7.文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种？() A.初次写信，或有过激言行的 B.有过激言行或漫骂领导的置名信 C.已做结案处理的 D.没有具体内容的匿名信 8.文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是()。 A.会议场所的选择，要根据会议时间长短、花费多少作决定 B.文员按照上司的指示，应事先调查时间安排对参加者是否方便 C.什么日期、时间召开会议应考虑议题的紧急程度 D.文秘人员必须配合会议议程，详细检查各项工作 9.在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一是 掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有( ),了解要求约会者的心理。 A.杜交的能力 B.说话的技巧 C.听话的能力 D.听写的能力 10.宴会期间的祝酒，常规顺序应该( )。 A.由主人和主宾先碰杯 B.由主宾和主人先碰杯 C.由女宾和男宾先碰杯 D.由男宾和女宾先碰杯 二、判断题（正确打“√”，错误打“X”。每小题1分，共10分】 11.办公室工作的两大职能是政务（或业务）服务和事务管理，政务服务（业务）就是为确 保有效、快捷的事务管理而开展的辅助性工作。() 12.小办公室的配置，上司的办公室应靠里面。() 13.文员对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他 的放在报刊架上供大家阅读。() 848
4. 下做法 )。 A.文员在说了迎接词，对方发出声音之后，要多次确认，方可辨听出对方 B. 单位 醒正要接 转接 C. 那些 想接 D. 对方 份再 5. 发不要 哪项 )。 A. 间B. C. 济D.爱好 6. 活动 哪项合适 话题 )。 A. 题B. 你我 C. 题D. 7. 理信访 况是 下哪一种 ( ) A.初次写信，或有过激育行的 .有过激言行或漫骂领导的匿名信 C. 处理的D. 有具体 的 匿 名 8. 行会 不应该做 A. 场所 据会 长短 费 多少作决定 B. 指示 排对 C. 应考 的 紧 D. 须配 会议议 检查各项工作 趴在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点 z一是 掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急;另才是具有( ) .了解要求约会者的心理。 A. 力B.说话 技巧 C. 力D. 10. 规顺 )。 A. 主宾 杯B. 先碰杯 C. 宾和 杯D. 女宾 二、 正确 1. 室工 两大职能是 事务 政务服务 业务 为确 保有效、快捷的事务管理而开展的辅助性工作。( ) 12. 小办 配置 应靠 ) 13. 报纸 处理 出 上 的放在报刊架上供大家阅读。( ) 848
14.代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对 出席人数。() 15.如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应 该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。() 16.会议记录就是有言必录。() 17.上下级之间握手，下级先伸手后，上级才能相握。() 18.口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同，对上司或长者说话，应文雅些：对一 般同事或顾客说话，就可通俗。() 19.文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。() 20.公务文书中所指的“主送机关”，是指收受、办理公文的单位。() 三、简答题（每小题10分，共20分）】 21.简要说明会议纪要有什么作用？有哪两种形式？ 22.文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？ 四、设计题（每小题15分，共30分）】 23.所谓有问题的来访者一般是怎样的？文员应如何应对？ 24,某中外合资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送， 小陈应如何办？要考虑哪些因素？ 五、案例分析题（每小题15分，共30分） 25.某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话，他一手操持电话，另一手 示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完 电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。 这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读 到写有：“亲爱的…”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起 来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，他把几封信混在一起放在上 司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小 姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。 26.请看如下案例： 上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生 爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信 或电话，而是记者纷纷上门。 849
14. 代表 代表必须达 定人数方 此文 应仔细核对 出席人数。( ) 15. 要找 ←位 或尊 长 你跟对方 之后 就应 该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。( ) 16. 会议记录就 ) 17. 上下级 下级 能相 ) 18. 场合 所不 对上 或 长 者 文雅 些 对一 般同事或顾客说话，就可通俗。( ) 19. 发生 重要情况 交接班 ) 20. 所指 送机 理公 ) 三、简答题{每小题 0分，共 0分) 1. 种形 22. 利 用 统提 工作 些提 具体做法是 四、设计题{每小题 5分，共 0分} 23. 所谓有 来访 般是 何应对 24. 德方 来访 恰逢 购买 物赠 小陈应如何办?要考虑哪些因素? 五、案例分析题{每小题 5分，共 0分) 25. 任文 赶上 他 一手操 示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在"收件人"处签了宇。打完 电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。 这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读 到写有"亲爱的……"一封信时，他意识到拆错了倍，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起 、来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，他把几封信混在一起放在上 司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小 姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么?请讲出理由并说明正确的做法。 26. 下案例 上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生 爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉倍 或电话，而是记者纷纷上门。 849
厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的 检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又 发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的 交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过 年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到燥炸后向居委 会报告，引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召 开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任：“未在冰箱 使用说明书上写明：冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。”此话引发出记者们的哄堂大笑，这事件就 此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的 家中。 从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示？ 850
厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的 检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又 发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的 交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过 年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委 会报告，引起了媒介的注意才上了报的.查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召 开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任"未在冰箱 使用说明书上写明 z冰箱内不可冷藏易燃易爆物品 f此话引发出记者们的哄堂大笑，这事件就 此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的 家中. 从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示? 850
试卷代号：2180 座位口 中央广播电视大学2013一2014学年度第一学期“开放专科”期末考试 办公室管理 试题答题纸 2014年1月 题 号 s 三 四 五 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在答题纸上。每小题1 分，共10分) 1. 2. 3. 4. 5. 6 7. 8. 9. 10. 得分 评卷人 二、判断题（正确打“/”，错误打“X”。每小题1分，共10分） 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 得分 评卷人 三、简答题（每小题10分，共20分） 21. 22. 得 分 评卷人 四、设计题（每小题15分，共30分） 23. 24. 851
试卷代号 座位号OJ -、单项选择题{请将正确答案的字母序号填在答题纸上。每小题 分，共 0分} 中央广播电视大学 4学年度第一学期"开放专科"期末考试 办公室管理试题答题纸 2014 年1 |题号|一|二|三|四|五 l总分| |分数 '- L I I I I |得分|评卷人| I I I 1. 6. 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 二、判断题 (: E确打 .J ，错误打 "。每小题 1分，共 0分} 三、简警题{每小题 0分，共 0分} 四、设计题{每小题 5分，共 0分) 白雪11. 12. 16. 17. 21. 22. E 23. 24. 13. 18. 14. 19. 15. 20. 851
得分 评卷人 五、案例分析题（每小题15分，共30分） 25. 26. 852
得分|评卷人 25. 26. 852 五、案例分析题{每小题 5分，共 0分}
试卷代号：2180 中央广播电视大学2013一2014学年度第一学期“开放专科”期末考试 办公室管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2014年1月 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在答题纸上。每小题1分，共10分）】 1.C 2.D 3.B 4.A 5.D 6.A 7.A 8.C 9.B 10.A 二、判断题（正确打“√”，错误打“X”。每小题1分，共10分） 11.× 12./ 13./ 14./ 15./ 16.× 17.X 18./ 19.X 20./ 三、简答题（每小题10分，共20分】 21.简要说明会议纪要有什么作用？有哪两种形式？ 要点： 会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用。(3分) 可以用于向上级汇报会议情况：也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事 项，或要求与会单位共同遵守、执行。(3分) 有两种形式： (1)议决性会议纪要。(2分) (2)周知性会议纪要。(2分) 22.文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？ 有电子提示系统和人工提示系统。（2分) 电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员 应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。(3分) 人工提示系统的做法： 设置基本办公日程表、固定活动日期一览表。(1分)》 853
试卷代号 中央广播电视大学 4学年度第-学期"开放专科"期末考试 办公室管理试题答案及评分标准 〈供参考〉 2014 年1 一、单项选择题{请将正确答案的字母序号填在答题纸上。每小题 1分，共 0分} 1. C 2. D 3. B 4. A 5. D 6.A 7.A 8.C 9.B 10队.A 二、判断题{正确打 11. X 12..J 13. .J 14. .J .J 16. X X 18. .J 19. X .J 三、简答题{每小题 0分'共 O分} 1. 纪要有 有哪两种形 要点: 会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用。 3分) 可以用于向上级汇报会议情况 z也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事 项，或要求与会单位共同遵守、执行。 3分) 有两种形式 (1)议决性会议纪耍。 2分〉 (2) 。(2 22. 利用 统提 有 哪些提示 具体 法是 有电子提示系统和人工提示系统。 2分) 电子提示系统的做法 z在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员 应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。 3分〉 人工提示系统的做法= 设置基本办公日程表、固定活动日期一览表。(1分) 853
使用提示性备忘录。(1分) 准备约会表。(1分) 准备特殊提示卡。(1分) 准备交往提示文件。(1分) 四、设计题（每小题15分，共30分）】 23.题略 (1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协，但要注意礼貌地反复进行 解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定 会看到这封信。（4分) (2)进行威胁的来访者。俏俏地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危 险的来访者直接冲突。(3分) (3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；如果是女性：女文员 可能会使她平静下来：如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。(4分) (4)骗人的老手。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱；②公司经营时间不长：③个人 或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。(4分) 24.(题略) (1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等，(3分) (2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；(3分) (3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品，(3分) (4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下：，(3分) (5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。(3分) 五、案例分析题（每小题15分，共30分） 25.(题略) (1)收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混滑，应在清点后才能签字：(3分) (2)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆封：(3分) (3)不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话 询问正确的，再把错误的划去：(3分) (4)拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时 854
使用提示性备忘录。(1分) 准备约会表。(1分) 准备特殊提示卡。(l分〉 准备交往提示文件。(l分) 四、设计题{每小题 5分，共 0分} 23. (1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协，但要注意礼貌地反复进行 解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证 z如果对方写信给上司，上司一定 会看到这封信。 4分) (2) 进行 来访 地告 安部 带来危 险的来访者直接冲突。 3分) (3) 绪激 来访 如果是女性 女文 可能会使她平静下来 z如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。 4分) (4) 老手 ①介 价格低得离 营 时 个人 或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。 4分〉 24. (题略) (1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等川3分〉 (2) 求上 允许 额度 川3 (3) 物是有 经理 较喜 ，(3 (4) 装上 店用 美包装纸重新包装一 ，(3 (5) 中 国 的 名 给德 。(3 五、案例分析题{每小题 5分，共 0分} 25. (题略) (1)收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后才能签字川3分〉 (2) 拆封 封;(3 (3) 能把 信地址剪 检查信封 不一 询问正确的，再把错误的划去川3分) (4) 拆错 误拆 并签 信件 给收信人 854
向他（她）道款，(3分) (5)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混滑。(3分) 26.(题略) (1)信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到 社会上的反馈：(5分) (2)有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法，(5分) (3)文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的 工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。(5分) (评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要 拘泥本答案的文字表述) 855
向他(她)道歉 3分〉 (5) 把交给上 通件 不能 。(3 26. (题略〉 (1)信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到 社会上的反馈 5分〉 (2) 些事 及本单位 应及 汇报 主动 方法 川5 (3) 虽不是专业 技术性 的 问 是文秘 应具有细心 工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。 5分) (评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要 拘泥本答案的文字表述) 855