试卷代号：2470 座位号■ 中央广播电视大学2013一2014学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题 2014年1月 题 多 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每 小题2分，共20分) 1.()是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 A.大堂副理 B.礼宾部 C.GRO D.问讯处 2,按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在( A.1%一10% B.5%-15% C.20%—30% D.35%-45% 3.定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于( )叫醒服务 A.自动 B.人工 C.电话 D.敲门 4.（ )是前厅客房预订种类中最为常见、最简单的一种预订。 A.临时类预订 B.确认类预订 C.保证类预订 D,等候类预订 5.()是酒店业务活动的中心。 A,前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.销售部 1733
试卷代号 座位号IT] 中央广播电视大学 4学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题 2014 年1 -、单项选择{从下列备题选项中选出最适合的\个填入括号中。每 小题 1. ( )是推行"金钥匙"服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 A. 理B. 宾部 C. GRO 2. 超额 订率控 )。 A. 1%-10% B. 5%-15% C. 20%-30% D. 35%-45% |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 . ,_.. I I I I I |得分|评卷人| I I I B. 房部 销售 部 3. 钟 鸣 接通客房 宾客 )叫醒服务 A.自动 C. 话D. 4. ( )是前厅客房预订种类中最为常见、最简单的一种预订。 A. 时类预订B. 类预订 C. 证类 订D. 5. ( )是酒店业务活动的中心。 1733
6.住店客人正在使用的客房属于()。 A.实房 B.OK房 C.保留房 D.双锁房 7.客户关系管理中，( )成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。 A.酒店利益 B.客户感受 C.客户消费能力 D.客户需求 8.()是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 及时入账。 A.即时消费 B.事前消费 C.事后消费 D.额外消费 9.:()是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。 A.客房部 B.餐饮部 C,前厅部 D.康乐部 10.手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的 显示酒店所有客房的房态。 A.计算机系统 B.客房状态显示架 C.各种表单 D.显示屏 得 分 评卷人 二、多项选择（下列各题有2一5个选项是正确的，请将正确选项的序 号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.订房的种类如果以订房者的身份或性质而言，可以分为( )。 A.贵宾订房 B.团体订房 C.订金担保 D.留佣订房 E.会员订房 12.酒店的预订方式有( A.电话订房 B.面谈订房 C.传真订房 D.合同订房 E.计算机网络订房 1734
B. 显示架 D. 显示 6. 住店客 )。 A. 房B.OK C. 房D.双锁 7. )成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。 A.酒店利益 .客户感受 C. 户 消 费能力D. 8. ( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处文迟而没能赶在宾客退房前 及时入账。 A. 费B. C. 事后 费D. 9. .( )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。 A. 客房部B.餐饮部 c.前厅部 .康乐部 10. 手工 为 主 部使 )作为最主要、最基本的设备来持续的 显示酒店所有客房的房态。 A.计算机系统 C. 得分|评卷人 B. 订房 D. 二、多项选择{下到各题有 5个选项是正确的，请将正确选项的序 号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分.共 5分} 1. 质而 )。 A.贵宾订房 .团体订房 C. 保D. E. 12. 订方式 A. C. 真订 E. 1734
13.前厅信息管理系统的主要内容有( )。 A.收集客源市场信息 B.建立并完善前厅信息管理系统 C.收集各相关部门信息 D.建立客户档案 E.加强前厅内外之间的沟通和协调 14.客房销售的环节有( ). A.把握客人特点、介绍酒店产品 B.巧妙治谈价格 C.办理人住登记，发放房卡 D.尽快做出安排 E。主动展示客房产品 15.前厅组织设计依据有( )。 A.酒店的规模 B.酒店的等级 C.酒店服务的专业化程度 D.酒店的管理幅度和管理层次 E。酒店的位置 得 分 评卷人 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.在小型酒店，前厅部作为一个独立的部门与客房部并列，直接向酒店总经理负责。 () 17.建立客史档案主要是记录客人投诉的信息。() 18.在规模较小的酒店，前厅部员工的职责范围较广，分工较细，人员相对较少。() 19.若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。() 20.对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。() 1735
13. 前厅信 主要 )。 A. 收集客源市场 B. 立并 C. 各相 D. 建立客 E. 强前 间 的 14. 客房销 售 环节有 )。 A. 人特 店产 B. 谈价 C. 入住 房卡 D. 安排 E. 主动 示客 15. )。 A. B. C. 酒店服务 化程 D. E. 酒店 |得分|评卷人| I I I 三、判断正误(正确的划.J .错误的划×。每题 1分，共 5分} 16. 前厅部作 客房部并 直接 酒店 ( ) 17. 建立 案 主 ) 18. 在规模较 酒店 工较细 较少 ) 19. 客人没有预订客 直接 直接为客 手续 ) 20. ) 1735
得分评卷人 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.前厅部 22.“金钥匙”服务 23.临时类预订 24.前厅服务质量 得分 评卷人 五、简答题（每题10分，共40分） 25.前厅部在酒店的宾客关系管理中起到哪些作用？ 26.开展酒店的“金钥匙”服务，应该具备哪些条件？ 27.简述网络预订的优势与不足。 28.简要叙述前厅服务的特点。 1736
|得分|评卷人| I I I 1. 22. "金钥匙"服务 23. 类预 24. 前厅 |得分|评卷人| I I I 四、名词解释{每题 2 0 五、简答题{每题 4 0 25. 在酒 宾客 些作 26. 展酒 金钥 应该具备 27. 预订 不足 28. 叙述 厅服 1736
试卷代号：2470 中央广播电视大学2013一2014学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2014年1月 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题2分，共20分）】 1.B 2.B 3.B 4.A 5.A 6.A 7.D 8.A 9.C 10.B 二、多项选择题（下列各题有2一5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.ABDE 12.ABCDE 13.ABCDE 14.ABCDE 15.ABCD 三、判断题（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.× 17.× 18.× 19.× 20./ 四、名词解释（共20分，每题5分） 21.前厅部 前厅部，也称前台部、总服务台或客务部。是为宾客提供各种服务的部门，负责招徕并接 待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门对客服务，为酒店高级管理 决策层及相关职能部门提供相关信息参考。 22.“金钥匙”服务 “金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还 是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称 谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服 务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代 办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23.临时类预订 是指客人的订房日期与抵店日期啡常接近，甚至在抵达酒店当天才联系订房，是客房预订 1737
试卷代号 中央广播电视大学 4学年度第-学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2014 年1 -、单项选择{从下列备题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题 2分，共 0分} 1. B 6.A 2.B 7.D 3.B 8.A 4.A 9. C 5.A 10. B 二、多项选择题{下列备题宿 5个选项是正确的，请将 E确选项的序号填入括号中，多选或 少选均不得分。每小题 3分，共 5分} 1l. ABDE 12. ABCDE 13. ABCDE 14. ABCDE 15. ABCD 三、判断题{正确的划 .J .错误的划×。每题 1分，共 5分} 16. X 17. X 18. X 19. X 20. .J 四、各调解释{共 0分，每题 5分} 1. 前厅部，也称前台部二总服务台或客务部。是为宾客提供各种服务的部门，负责招楝并接 待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务 t协调酒店各部门对客服务，为酒店高级管理 决策层及相关职能部门提供相关信息参考。 22. "金钥匙"服务 "金钥匙"服务 z是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还 是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部〈有的酒店称为委托代办组)职员的特殊称 谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服 务的典范，成为服务业的一个最具代表性的"形式"。"金钥匙"服务是酒店礼宾服务和委托代 办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23. 是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达酒店当天才联系订房，是客房预订 1737
种类中最为常见、最简单的一种预订。这种预订由于时间紧迫，只能进行口头确认而无法进行 书面确认，这种预订通常是由前台接待处受理。 24.前厅服务质量 前厅服务质量可以定义为酒店前厅提供服务产品满足目标顾客期望或要求的程度；从顾 客满意的角度，可以认为前厅服务质量是顾客对接受服务的感知与对服务的期望相比较而带 来的差异程度，当顾客对服务的感知达到或超出其期望时，该服务质量被认为是优良的，顾客 表示出高兴和惊讶；当没有达到顾客期望时，服务质量被认为是低劣的，顾客表现为不满意，是 注定不可接受的。 五、简答题（每题10分，共40分）】 25.前厅部在酒店的宾客关系管理中起到哪些作用？ 前厅部是酒店的信息中心，在宾客关系管理中扮演营重要的角色。 (1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进人的就是前厅部。所以前厅部是 赢得宾客的第一部门。 (2)获取宾客信息 前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集普宾客的个人资料、需求 特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢。 (3)处理顾客意见 :前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理 (GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在 的问题。 (4)协调对客服务 前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的 人住条件，从而提高对客服务效率。 26.开展酒店“金钥匙”服务，应该具备哪些条件？ (1)执行者一酒店的礼宾部 酒店要进行这一服务，也要成立像总台、商务中心、客房部、中餐部等等类似的一个服务的 功能部门，我们把这一部门就称之为“札宾部”。礼宾部成立后要承担起金钥匙服务。 1738
种类中最为常见、最简单的一种预订。这种预订由于时间紧迫，只能进行口呆确认而无法进行 书面确认，这种预订通常是由前台接待处受理。 24. 服务质 前厅服务质量可以定义为酒店前厅提供服务产品满足目标顾客期望或要求的程度 F从顾 客满意的角度，可以认为前厅服务质量是顾客对接受服务的感知与对服务的期望相比较而带 来的差异程度，当顾客对服务的感知达到或超出其期望时，该服务质量被认为是优良的，顾客 表示出高兴和惊讶 F当没有达到顾客期望时，服务质量被认为是低劣的，顾客表现为不满意，是 注定不可接受的。 五、简答题{每题 0分，共 0分} 25. 厅部 作用 前厅部是酒店的信息中心，在宾客关系管理中扮演着重要的角色。 (1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进人的就是前厅部。所以前厅部是 赢得宾客的第一部门。 (2) 宾客 前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求 特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢。 (3) 客意见 前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任 )、宾客服务经理 (GSM) 这些 位都 经理 处理 睿投 发现 的问题。 (4) 调对 服务 前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的 人住条件，从而提高对客服务效率。 26. 展酒 金钥 些条件 (1)执行者一一酒店的礼宾部 酒店要进行这一服务，也要成立像总台、商务中心、客房部、中餐部等等类似的一个服务的 功能部门，我们把这一部门就称之为"礼宾部'二礼宾部成立后要承担起金钥匙服务。 1738
(2)服务的内容——酒店的委托代办服务 礼宾部的工作主要是为客人提供委托代办服务，这些服务小到帮客人送行李、修补鞋子， 大到可以帮客人筹备宴会、预订直升机等，可以说，只要是客人交代的事情，只要是不违反法 律、法规的一切事，都要想办法为客人解决。 (3)标志一制服与金钥匙的标志 酒店各部门、各职位都有各自的工装，以便于区分职能，金钥匙也不例外。金钥匙通常是 身着深色的西装（在国外很多都是身着燕尾服），在两边领口分别系着金钥匙的标志，男的打领 带，女的着领花。 (4)工作区域一酒店的金钥匙柜台 由于金钥匙是服务于酒店内所有需要帮忙的客人，所以金钥匙的柜台一般应置于大堂，而 且是客人易找到的地方，或者是尽量靠近总台，便于更好地为客人服务。否则，就不能实现金 钥匙服务的真正宗旨。 (5)金钥匙的资源一一各方面的信息身为金钥匙，必须掌握丰富的信息资源，如列车时刻 表、航班时刻表、酒店所在城市的旅游景点、购物地点、交通线路、特色美食等。 27.简述网络预订的优势与不足。 优点： (1)通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。同时也是现代酒店中广泛使 用的一种预订方式。 (2)计算机网络订房具有信息传递最为快捷、并具有数据与图文并茂的特点，客人可以通 过数据和图片对酒店有直观、更多的了解。 (3)通过计算机网络订房系统的联网，可以把酒店的订房系统和航空公司、各大旅行社等 客源机构联结在一起，达到资源共享。 (4)信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点。 不足： 在市场经济发育不太完善，信用体系没有建立，法律法规不健全的情况下，预订的安全性 不能得到充分保障，很多客人通过网络预订后，还要通过电话再确认，从而给酒店和客人带来 一些不便，不仅影响预订效率，也影响客人和酒店之间的相互信任。 1739
(2) 服务 托代 服务 礼宾部的工作主要是为客人提供委托代办服务，这些服务小到帮客人送行李、修补鞋子， 大到可以帮客人筹备宴会‘预订直升机等，可以说，只要是客人交代的事情，只要是不违反法 律、法规的一切事，都要想办法为客人解决。 (3) 金钥 酒店各部门、各职位都有各自的工装，以便于区分职能，金钥匙也不例外。金钥匙通常是 身着深包的西装(在国外很多都是身着燕尾服)，在两边领口分别系着金钥匙的标志，男的打领 带，女的着领花. (4) 工作 由于金钥匙是服务于酒店内所有需要帮忙的客人，所以金钥匙的柜台一般应置于大堂，而 且是客人易找到的地方，或者是尽量靠近总台，便于更好地为客人服务。否则，就不能实现金 钥匙服务的真正宗旨。 (5) 资源 各方 丰 富 车 时 表、航班时刻表、酒店所在城市的旅游景点、购物地点、交通线路、特色美食等。 27. 优点: (1)通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。同时也是现代酒店中广泛使 用的一种预订方式。 (2) 络订 传递最 快捷 数据 文并 过数据和图片对酒店有直观、更多的了解。 (3) 计算 各 大旅行社 等 客源机构联结在一起，达到资源共事。 (4) 选择面宽 成本 面客 不足 在市场经济发育不太完善，信用体系没有建立，法律法规不健全的情况下，预订的安全性 不能得到充分保障，很多客人通过网络预订后，还要通过电话再确认，从而给酒店和客人带来 一些不便，不仅影响预订效率，也影响客人和酒店之间的相互信任。 1739
28.简要叙述前厅服务的特点。 前厅服务是酒店服务的重要组成部分，与酒店其它部门提供的服务相比，其特点主要有： (1)前厅服务的综合性强 前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其 他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。 (2)前厅服务的专业性要求高 酒店前厅部的业务主要包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、电话、票务、传真、复印、打 字、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必须具有较全面的 业务知识，同时，又要求前厅部在管理上着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训， 以求与客人建立起良好的关系，给客人留下良好的印象。 (3)前厅服务的信息量大，对客协调性强 前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率 决定了对客服务的效果。 (4)前厅服务的过程短 前厅部各工种每一次对客服务的过程通常比较短，一般不会超过几分钟，有的仅仅是与客 人通一次电话、打声招呼、展现一个微笑、说一句问候，这就需要前厅员工要在短时间内为客人 提供最优质的服务，以便给客人留下美好的印象。 (5)前厅服务的方式灵活 1740
28. 服务 前厅服务是酒店服务的重要组成部分，与酒店其它部门提供的服务相比，其特点主要有 (1)前厅服务的综合性强 前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其 他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。 (2) 厅服务 专业 酒店前厅部的业务主要包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、电话、票务、传真、复印、打 字、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必须具有较全面的 业务知识，同时，又要求前厅部在管理上着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训， 以求与客人建立起良好的关系，给客人留下良好的印象。 (3) 厅服 量大 前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率 决定了对客服务的效果。 (4) 厅服务 前厅部各工种每一次对客服务的过程通常比较短，一般不会超过几分钟，有的仅仅是与客 人通一次电话、打声招呼、展现一个微笑、说一句问候，这就需要前厅员工要在短时间内为客人 提供最优质的服务，以便给客人留下美好的印象。 (5) 式灵 1740