第八章答案 1.顾客服务的过程贯穿于交易的始终。交易顺序一般包括:交易前、交易中 交易后。交易的每个阶段有其特定的内容,如:物流企业交易前需对订单处理、 送货日期确定等:交易中送货延迟、产品替换、运输线路更改等;交易后退货与 根改调整等。每个交易阶段都有其特定的服务标准,因此按交易进程对顾客服务 的要素进行划分,为交易前要素、交易中要素、交易后要素。 2.一些常见的顾客服务考察内容包括:作业完成时间、存货的可得性、订货量 的约束、订货便利性、递送频率、递送可靠性文件质量、投诉过程、订货完成率、 技术支持(售后服务)、订货信息。这些指标不但可以将顾客需求定量化,还可以 用来评估完成的效果,而且还可以用来与其他公司的绩效进行比较。可以通过以 上评价指标来确定顾客的满意指标。 3.存货绩效评价与分析的指标体系 类别 评价指标 吞吐量 反映仓库生产成果数量的指标 库存量 库存周转率 进、发货准确率 物资完好率 反映仓储生产作业质量的指标 业务赔偿率 帐卡物相符率 物资消耗指标 反映存储作业物化劳动和活劳动消耗 平均验收时间 的指标 发货天数 进出库成本和仓储成本 仓库面积利用率 反映仓库资源利用程度的指标 仓容利用率 设备利用率 反映存储生产劳动效率的指标 全员劳动生产率 反映存储生产的经济效益指标 成本盈利率第八章答案： 1. 顾客服务的过程贯穿于交易的始终。交易顺序一般包括：交易前、交易中、 交易后。交易的每个阶段有其特定的内容，如：物流企业交易前需对订单处理、 送货日期确定等；交易中送货延迟、产品替换、运输线路更改等；交易后退货与 根改调整等。每个交易阶段都有其特定的服务标准，因此按交易进程对顾客服务 的要素进行划分，为交易前要素、交易中要素、交易后要素。 2. 一些常见的顾客服务考察内容包括：作业完成时间、存货的可得性、订货量 的约束、订货便利性、递送频率、递送可靠性文件质量、投诉过程、订货完成率、 技术支持(售后服务)、订货信息。这些指标不但可以将顾客需求定量化，还可以 用来评估完成的效果，而且还可以用来与其他公司的绩效进行比较。可以通过以 上评价指标来确定顾客的满意指标。 3. 存货绩效评价与分析的指标体系： 类别 评价指标 反映仓库生产成果数量的指标 吞吐量 库存量 库存周转率 反映仓储生产作业质量的指标 进、发货准确率 物资完好率 业务赔偿率 帐卡物相符率 反映存储作业物化劳动和活劳动消耗 的指标 物资消耗指标 平均验收时间 发货天数 进出库成本和仓储成本 反映仓库资源利用程度的指标 仓库面积利用率 仓容利用率 设备利用率 反映存储生产劳动效率的指标 全员劳动生产率 反映存储生产的经济效益指标 成本盈利率