3、公众的分类 从公众的定义和特点可以知道,公众有着广泛的含义和复杂的结构,一个社会组织要想 有效开展公共关系工作,必须区别和选择公众,根据公众的内在规律性进行分类,使公关人 员对各类公众进行了解、分析和判断,进而针对不同类型的公众,采取行之有效的策略,以 取得较好的公关效果 对于公众的分类,可以根据不同的标准从不同的角度来进行划分。常见的公众分类有以 下几种 (1)根据公众与社会组织关系的领域划分,可以分为内部公众和外部公众。 内部公众即组织内部的成员群体,主要包括组织员工、股东、董事会、顾问、员工家 属等,社会组织与这些内部公众所发生的关系,便被称之为员工关系、股东关系等 外部公众是指社会组织外部环境中所面临的公众,即除内部公众以外的其余公众。在 现代社会中,社会组织的生存和发展越来越依赖于其外部的公众环境,因此社会组织除了要 处理好内部公众关系,同时还要处理好与外部公众的关系,以争取外部公众对组织的理解, 建立良好的外部公众环境,外部公众主要包括消费者、社区、政府、媒体、同行组织、供货 商、经销商以及突发事件公众等。社会组织与这些外部公众发生的关系,称之为顾客关系、 社区关系、政府关系、媒介关系和协作者关系等。 (2)根据公众的发展情况划分,可以分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 非公众是指同本组织不发生任何牵连的社会群体。它既不受组织影响,又不对组织产 生影响,它不是公共关系的实际对象。但是,从在社会组织发展过程中,非公众对公众具有 重要意义,公众都是从非公众中发展而来的。在公关工作中,要区分出非公众,避免公共关 系活动中不必要的浪费。 潜在公众是指将来可能与组织发生利害关系的公众。组织的目标和行为己经引起了某 个共同的问题,但公众尚未意识到问题的存在,这个群体就是公关人员的潜在公众。如某汽 车厂,由于原材料问题,使10000辆汽车刹车存在安全隐患,汽车的制动装置寿命会比预计 的要短,但是,在汽车出厂时,顾客并没有意识到这个问题。如果其公关部重视公众的利益 及早解决,就能使问题得到比较好的解决,维护厂的形象。所以公关部门能否发现潜在公众, 关系到公共关系的预见性。当然这类问题的处理还是有相当大的难度的,但现代组织面临这 种复杂情况的可能性越来越大,这促使公共关系策划者日益重视公共关系预测功能、参谋功 能。 知晓公众是潜在公众逻辑发展的结果,作为知晓公众,他们已经意识到了问题的存在, 并迫切需要了解与该问题有关的所有信息,这时,潜在公众已发展成为现实的观众,成为组 织不可回避的沟通对象。此时,在公共关系中,社会组织应该把握适当时机,对公众开展公 共关系工作。如前面例子中,如果汽车生产厂家明知问题已经发生,却抱着侥幸心理,不采 取措施解决问题,那么企业将面临10000名知晓公众和10000辆刹车存有隐患的汽车,接下 去汽车厂的声誉将受到很大影响。但此时公关部门及时采取补救措施,还有机会挽回损失。 行动公众知晓公众进一步发展,就成为行动公众。行动公众不仅意识到问题的存在, 而且已经采取某种行动以求解决问题,此时,他们就成了组织的行动公众。行动公众对组织 构成了直接的影响,此时组织的反应已不能停留在语言、文字上,而必须有实际的行为。社 会组织应该制定高超的、有效的公共关系预案,全力开展公共关系工作,使这部分公众的影 响向好的方向发展。 (3)根据公众对社会组织的认可度划分,可以分为和谐公众、逆意公众、独立公众 和谱公众是指与组织关系和谐的公众,组织与公众在互惠互利的基础上,公众理解组 织,对组织的行为和政策等持赞赏态度,组织也关心这部分公众,尽量满足他们的要求,双 方处于一种良好的状态之中7 3、 公众的分类 从公众的定义和特点可以知道，公众有着广泛的含义和复杂的结构，一个社会组织要想 有效开展公共关系工作，必须区别和选择公众，根据公众的内在规律性进行分类，使公关人 员对各类公众进行了解、分析和判断，进而针对不同类型的公众，采取行之有效的策略，以 取得较好的公关效果。 对于公众的分类，可以根据不同的标准从不同的角度来进行划分。常见的公众分类有以 下几种： （1）根据公众与社会组织关系的领域划分，可以分为内部公众和外部公众。 内部公众 即组织内部的成员群体，主要包括组织员工、股东、董事会、顾问、员工家 属等，社会组织与这些内部公众所发生的关系，便被称之为员工关系、股东关系等。 外部公众 是指社会组织外部环境中所面临的公众，即除内部公众以外的其余公众。在 现代社会中，社会组织的生存和发展越来越依赖于其外部的公众环境，因此社会组织除了要 处理好内部公众关系，同时还要处理好与外部公众的关系，以争取外部公众对组织的理解， 建立良好的外部公众环境，外部公众主要包括消费者、社区、政府、媒体、同行组织、供货 商、经销商以及突发事件公众等。社会组织与这些外部公众发生的关系，称之为顾客关系、 社区关系、政府关系、媒介关系和协作者关系等。 （2）根据公众的发展情况划分，可以分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。 非公众 是指同本组织不发生任何牵连的社会群体。它既不受组织影响，又不对组织产 生影响，它不是公共关系的实际对象。但是，从在社会组织发展过程中，非公众对公众具有 重要意义，公众都是从非公众中发展而来的。在公关工作中，要区分出非公众，避免公共关 系活动中不必要的浪费。 潜在公众 是指将来可能与组织发生利害关系的公众。组织的目标和行为已经引起了某 个共同的问题，但公众尚未意识到问题的存在，这个群体就是公关人员的潜在公众。如某汽 车厂，由于原材料问题，使 10000 辆汽车刹车存在安全隐患，汽车的制动装置寿命会比预计 的要短，但是，在汽车出厂时，顾客并没有意识到这个问题。如果其公关部重视公众的利益， 及早解决，就能使问题得到比较好的解决，维护厂的形象。所以公关部门能否发现潜在公众， 关系到公共关系的预见性。当然这类问题的处理还是有相当大的难度的，但现代组织面临这 种复杂情况的可能性越来越大，这促使公共关系策划者日益重视公共关系预测功能、参谋功 能。 知晓公众 是潜在公众逻辑发展的结果，作为知晓公众，他们已经意识到了问题的存在， 并迫切需要了解与该问题有关的所有信息，这时，潜在公众已发展成为现实的观众，成为组 织不可回避的沟通对象。此时，在公共关系中，社会组织应该把握适当时机，对公众开展公 共关系工作。如前面例子中，如果汽车生产厂家明知问题已经发生，却抱着侥幸心理，不采 取措施解决问题，那么企业将面临 10000 名知晓公众和 10000 辆刹车存有隐患的汽车，接下 去汽车厂的声誉将受到很大影响。但此时公关部门及时采取补救措施，还有机会挽回损失。 行动公众 知晓公众进一步发展，就成为行动公众。行动公众不仅意识到问题的存在， 而且已经采取某种行动以求解决问题，此时，他们就成了组织的行动公众。行动公众对组织 构成了直接的影响，此时组织的反应已不能停留在语言、文字上，而必须有实际的行为。社 会组织应该制定高超的、有效的公共关系预案，全力开展公共关系工作，使这部分公众的影 响向好的方向发展。 （3）根据公众对社会组织的认可度划分，可以分为和谐公众、逆意公众、独立公众。 和谐公众 是指与组织关系和谐的公众，组织与公众在互惠互利的基础上，公众理解组 织，对组织的行为和政策等持赞赏态度，组织也关心这部分公众，尽量满足他们的要求，双 方处于一种良好的状态之中