送中心反应顾客投诉最多的还是承运商在和顾客交接过程中服务没有到位。针对客户的投诉 我们的建议是物流公司应该细化和承运商的服务协议，在协议中明确提出帮助卸货、到货前 通知顾客、以及代收退货等基本服务以及今后可能的代收货款。 三、物流部门绩效考核 作为一个利润中心，物流部门的绩销考核主要是在一定的物流费用率下的物流销售收益和客 户服务水平的考核。 1、 物流部门收益考核。 物流毛收益。 物流毛收益=年物流服务收入总额/年物流服务支出总额。 物流费用率。物流费用率=年物流费用总额/年销售额。 物流部门收益=(物流毛收益-管理费用)* 物流费用率权重*修正系数 虽然物流部门是一个利润中心，其利润贡献的最直接衡量指标是销售收益，但为了达到降低 物流成本的目的，物流销售收益必须是一定物流费用率下的收益，超过规定物流费用率，部 门收益需要打折扣（这里的物流费用只包括运输费用、仓储费用、管理费用，不包括存货成 本等）。如果实际物流费用率比标准费用率高出很多，超过权重上限，则部门收益为零，甚 至为负数。物流费用率标准的制定采用目标期望法，为达到费用率逐年降低的目标，可依据 去年的物流费用率为本年度物流费用率，同时排除能源、劳动力的价格上涨或下跌，及交通 法规等变化的影响。 物流费用率权重系数制定参考方法： 权重项目 计算公式 说 明 物流费用率权重系数 权重系数=目标费用率/实际费用率 根据实际情况设置权重系数上限。 物流费用率权重修正系数 修正系数=物流费用率权重系数*（能源、劳动力绩价格）权重* （其它）权重 能源劳动力价格修正系数 修正系数=考核期内平均价格水平/考核期初价格水平 交通法规的影响修正系数 计算公司同上 装载量变化引起的运费费率价格水平的变化 物流效用增长率。物流效用增长率=物流费用年比上一年增长率/销售额比上一年增长率。合 理的比率应该小于 1。如果比率大于 1，考核物流费用控制具有降低的空间。 物流部与产品事业部的物流费用结算，初期按照实际发生的物流费用计量，在形成一个稳定 的产品-运距预算后，物流费用的按照产品-运距计量。 2、 运营费用比率 运营费用比率=所支付的仓库租金和汽运铁路运费/支出总额。 该指标可作为物流部门考核指标，也可做为物流部考核配送中心的指标。 3、 物流部门客户服务水平考核 物流部门客户服务水平的考核是与物流部门收益直接相关的，对客户服务水平的考核体现在 物流部门收益之中。具体的指标包括： 交货的一致率（排除缺货） 货损率 服务态度 3、 作业效率指标 运输满载率 空载率 仓库空间利用率 装车速度送中心反应顾客投诉最多的还是承运商在和顾客交接过程中服务没有到位。针对客户的投诉 我们的建议是物流公司应该细化和承运商的服务协议，在协议中明确提出帮助卸货、到货前 通知顾客、以及代收退货等基本服务以及今后可能的代收货款。 三、物流部门绩效考核 作为一个利润中心，物流部门的绩销考核主要是在一定的物流费用率下的物流销售收益和客 户服务水平的考核。 1、 物流部门收益考核。 物流毛收益。 物流毛收益=年物流服务收入总额/年物流服务支出总额。 物流费用率。物流费用率=年物流费用总额/年销售额。 物流部门收益=(物流毛收益-管理费用)* 物流费用率权重*修正系数 虽然物流部门是一个利润中心，其利润贡献的最直接衡量指标是销售收益，但为了达到降低 物流成本的目的，物流销售收益必须是一定物流费用率下的收益，超过规定物流费用率，部 门收益需要打折扣（这里的物流费用只包括运输费用、仓储费用、管理费用，不包括存货成 本等）。如果实际物流费用率比标准费用率高出很多，超过权重上限，则部门收益为零，甚 至为负数。物流费用率标准的制定采用目标期望法，为达到费用率逐年降低的目标，可依据 去年的物流费用率为本年度物流费用率，同时排除能源、劳动力的价格上涨或下跌，及交通 法规等变化的影响。 物流费用率权重系数制定参考方法： 权重项目 计算公式 说 明 物流费用率权重系数 权重系数=目标费用率/实际费用率 根据实际情况设置权重系数上限。 物流费用率权重修正系数 修正系数=物流费用率权重系数*（能源、劳动力绩价格）权重* （其它）权重 能源劳动力价格修正系数 修正系数=考核期内平均价格水平/考核期初价格水平 交通法规的影响修正系数 计算公司同上 装载量变化引起的运费费率价格水平的变化 物流效用增长率。物流效用增长率=物流费用年比上一年增长率/销售额比上一年增长率。合 理的比率应该小于 1。如果比率大于 1，考核物流费用控制具有降低的空间。 物流部与产品事业部的物流费用结算，初期按照实际发生的物流费用计量，在形成一个稳定 的产品-运距预算后，物流费用的按照产品-运距计量。 2、 运营费用比率 运营费用比率=所支付的仓库租金和汽运铁路运费/支出总额。 该指标可作为物流部门考核指标，也可做为物流部考核配送中心的指标。 3、 物流部门客户服务水平考核 物流部门客户服务水平的考核是与物流部门收益直接相关的，对客户服务水平的考核体现在 物流部门收益之中。具体的指标包括： 交货的一致率（排除缺货） 货损率 服务态度 3、 作业效率指标 运输满载率 空载率 仓库空间利用率 装车速度