7.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括？() A.产品的品质和功效 B.客户对产品的态度和情感 C.客户对产品的期望 D.产品的效用 8.数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理B.数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储D.数据处理、寻找理想消费者、数据存储 9.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。 A.物质满意 B.精神满意 C.社会满意 D.视觉满意 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle).,这个原理指的是()。 A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到 20% C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 得 分 评卷人 二、多选题（每题2分，共20分） 11.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付 出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。 A.产品价值 B.服务价值 C.人员价值 D.形象价值 E.未来价值 12.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是？( A.处于最高层的是公司远景和战略 B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C.基础信息系统是最低层次 D.人力资源管理属于企业文化建设 E.以上均对 13887. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括? ( ) A. 产品的品质和功效 B. 客户对产品的态度和情感 C. 客户对产品的期望 D. 产品的效用 8. 数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A. 数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B. 数据存储、数据处理、寻找理想消费者 c.寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D. 数据处理、寻找理想消费者、数据存储 9. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。 A.物质满意 c.社会满意 B. 精神满意 D. 视觉满意 10. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的"二八原理"(80/20 Pare To Principle) ，这个原理指的是( )。 A. VIP 客户与普通客户通常呈 20 : 80 的比例分布 B. 企业的利润的 80% 或更高是来自于 20% 的客户， 80% 的客户给企业带来收益不到 20% c.企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20: 80 D. 企业的利润的 80% 是来自于 80% 的客户， 20% 的客户给企业带来 20% 的收益 |得分|评卷人| | 二、多选题(每题 分，共 20 分) 1.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付 出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。 A. 产品价值 c.人员价值 E. 未来价值 B.服务价值 D. 形象价值 12. 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是? ( ) 1388 A. 处于最高层的是公司远景和战略 B.企业价值观和文化建设是企业的"指路灯" c.基础信息系统是最低层次 D. 人力资源管理属于企业文化建设 以上均对