LB/T010-2011 6.3.2.10检票前对车辆进行清车，检票人员应依据发车班次和时间，为游客提供引导上车、检票服务， 监督车辆正班正点运营，同时认真填写检票记录及行车路单 并办好交接手续 6.3.2.11工作人员应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能。 6.3.2.12应主动为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务。 6.3.2.13导游人员在服务过程中，不应向游客兜售物品，以明示或暗示的方式向游客索要小费，在向 异地移动途中，应提醒游客注意人身和物品的安全。 6.3.3投诉服务 6.3.3.1投诉制度健全，设立专门的投诉处理机构和配备受理投诉人员，在中心大厅内醒目位置、网 站、宜传资料上公布投诉电话。 6,3.3.2及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉挡案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告， 保持一年以上的备查期。 6.3.3.3对游客的意见 、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。 6.3.3.4应在收到游客投诉之日起7个工作日内反馈投诉的基本事实和处理意见。 6.3.3.5游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之三。 6.4运营管理 6.4.1人员管理 6.4.1.1应配备行政管理人员、售/检票人员、咨询人员、广播人员、车辆调度员、安全管理人员、受 理投诉人员、司机和导游，职责分明，各类上岗人员应获得相关的上岗资质。 6.4.1.2根据工作需要，应定期和不定期对员工进行培训、考核。 6.4.2安全管理 6.4.2.1应有专门的安全管理机构和人员，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统，其中安全 管理人员不少于2名。 6.4.2.2应针对车辆、场所、票务、网络系统等分别制定突发事件应急预案，包括报告程序、应急指 挥、应急设备的储各及处置措施竿内容」 6.4.2.3 具备节假日安全预案 6.4.2.4 应对所有应急预案定期进行演练 年不少于两次 6.4.2.5定期组织消防等安全知识培训，并定期进行各项安全演练。 6.4.2.6配备性能可靠、处于有效期内的灭火器材。 6.4.2.7应配备公共区域安全消防监控管理系统。 6428设置安会通道. 确保通】 6.4.2.9 应建立设施设备管理制 建立设备档案和定期维护制度，运营期间设施设备完好。 6.4.2.10配备必须的医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全救助需求，做到快 速出诊、正确施救。 6.4.2.11出车前应对车辆进行安全例检，并做好记录，确保车辆安全运营。 6.4.2.12定期与司机签订安全责任书，并建立司机安全行车档案」 6.4.2.13定期开展各类安全检查，及时发现和消除运营安全事故隐患，对发现的问有记录、有追踪 有改进措施 6.4.2.14车辆进出口应有专人管理，并实施人车分离，确保进出口车辆和行人安全。 6.4.2.15采取各种形式宜传旅游常识和安全注意事项。 LB/T 010—2011 5 6.3.2.10 检票前对车辆进行清车，检票人员应依据发车班次和时间，为游客提供引导上车、检票服务， 监督车辆正班正点运营，同时认真填写检票记录及行车路单，并办好交接手续。 6.3.2.11 工作人员应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能。 6.3.2.12 应主动为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务。 6.3.2.13 导游人员在服务过程中，不应向游客兜售物品，以明示或暗示的方式向游客索要小费，在向 异地移动途中，应提醒游客注意人身和物品的安全。 6.3.3 投诉服务 6.3.3.1 投诉制度健全，设立专门的投诉处理机构和配备受理投诉人员，在中心大厅内醒目位置、网 站、宣传资料上公布投诉电话。 6.3.3.2 及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告， 保持一年以上的备查期。 6.3.3.3 对游客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。 6.3.3.4 应在收到游客投诉之日起 7 个工作日内反馈投诉的基本事实和处理意见。 6.3.3.5 游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之三。 6.4 运营管理 6.4.1 人员管理 6.4.1.1 应配备行政管理人员、售/检票人员、咨询人员、广播人员、车辆调度员、安全管理人员、受 理投诉人员、司机和导游，职责分明，各类上岗人员应获得相关的上岗资质。 6.4.1.2 根据工作需要，应定期和不定期对员工进行培训、考核。 6.4.2 安全管理 6.4.2.1 应有专门的安全管理机构和人员，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统，其中安全 管理人员不少于 2 名。 6.4.2.2 应针对车辆、场所、票务、网络系统等分别制定突发事件应急预案，包括报告程序、应急指 挥、应急设备的储备及处置措施等内容。 6.4.2.3 具备节假日安全预案。 6.4.2.4 应对所有应急预案定期进行演练，一年不少于两次。 6.4.2.5 定期组织消防等安全知识培训，并定期进行各项安全演练。 6.4.2.6 配备性能可靠、处于有效期内的灭火器材。 6.4.2.7 应配备公共区域安全消防监控管理系统。 6.4.2.8 设置安全通道，确保通畅。 6.4.2.9 应建立设施设备管理制度，建立设备档案和定期维护制度，运营期间设施设备完好。 6.4.2.10 配备必须的医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全救助需求，做到快 速出诊、正确施救。 6.4.2.11 出车前应对车辆进行安全例检，并做好记录，确保车辆安全运营。 6.4.2.12 定期与司机签订安全责任书，并建立司机安全行车档案。 6.4.2.13 定期开展各类安全检查，及时发现和消除运营安全事故隐患，对发现的问题有记录、有追踪、 有改进措施。 6.4.2.14 车辆进出口应有专人管理，并实施人车分离，确保进出口车辆和行人安全。 6.4.2.15 采取各种形式宣传旅游常识和安全注意事项