國容滴感 顾客满意是指一个人通过对一 个产品的可感知的效果( perceived (、 performance)与他的期望值 xpectation)相比较后,所形成的愉 悦或失望的感觉状态。 如果可感知效果低于期望,顾客就会不满意; 如果可感知效果与期望相匹配,顾客就满意; 如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意或欣喜 清华大学经济管理学院胡左浩清华大学经济管理学院 胡左浩 顾客满意 • 如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意； • 如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意； • 如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。 顾客满意是指一个人通过对一 个产品的可感知的效果（perceived performance ）与他的期望值 （expectation）相比较后，所形成的愉 悦或失望的感觉状态