打麻将至深夜,声音很大。审核员问此事如何处理,服务员答都是客人,不太好解决 案例分析 这虽然是客人之间的问题,但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住,不能造成一部分 客人尽兴,另一部分客人扫兴。对此,宾馆应该有适当的规定,例如夜间几点以后请勿喧闹 等等,而不能听之任之 本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“C)顾客反馈,包括顾容抱怨。”的规定 【案例15】 根据消火栓保养规程,每月应随机抽取消火栓10%,按消火栓报警按钮,消防控制中 心应有正确的报警显示,栓上指示灯亮。审核时,审核员随机抽取了3台消火栓,按消火栓 报警按钮发现有一台在消防控制中心没有显示。 消防班长说,这台设备经常出问题,维修过多次仍然没解决,上星期刚修好,这星期又 坏了。估计是连接导线有隐患,时好时坏,但也有人说可能是按钮问题,原因至今仍未査明 案例分析 不管是什么理由,消防问题应该是头等大事。必须查明原因,迅速解决。本案违反了标 准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。” 的规定 【案例16】 在人事部培训主管处了解到,今年的年度培训计划至今(5月)尚未制定出来,问其原 因,主管回答:“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了,应该在他们报上来的计 划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划,因此我也就没法制定公司的年度 计划 案例分析: 下面没有报计划,于是主管部门也就不管了。这明显地违反了标准“6.2人力资源”的 有关规定 【案例17】 在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。 审核员问健身房主管:“这些英文说明是什么内容?” 主管回答:“都是关于如何使用设施的安全过意事项等。” 审核员问:“到这里健身的都是外国人吗?” 主管说:“也不都是,尤其近年来国内有钱的人多了,来得很多都是中国人。” 审核员:“他们懂英文吗?” 主管:“不知道。 案例分析 对于健身房的管理主要是安全,因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明 都是英文的,必知存在大的漏洞,对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱 乐部,来的都是有钱人,有钱的人不一定就有文化,因此这种标识对于不懂英文的人来说形 同虚设。应该将标识写成中、英文两份。 本案违反了标准“7.5生产和服务提供”的“b)必要时,获得作业指导书”的规定。 【案例18】 餐厅承诺定菜后20分钟,饭菜均应上齐。但李先生定菜后一小时还没有上主食,服务 员也不向顾客作解释,经追问服务员才说:“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅 服务提供规范中规定:“凡因客观原因未能满足顾客要求时,应主动、及时向顾客解释,并 道歉 案例分析打麻将至深夜，声音很大。审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好解决。 案例分析： 这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住，不能造成一部分 客人尽兴，另一部分客人扫兴。对此，宾馆应该有适当的规定，例如夜间几点以后请勿喧闹 等等，而不能听之任之。 本案违反了标准“7. 2. 3 顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾容抱怨。”的规定。 【案例 15】 根据消火栓保养规程，每月应随机抽取消火栓 10％，按消火栓报警按钮，消防控制中 心应有正确的报警显示，栓上指示灯亮。审核时，审核员随机抽取了 3 台消火栓，按消火栓 报警按钮发现有一台在消防控制中心没有显示。 消防班长说，这台设备经常出问题，维修过多次仍然没解决，上星期刚修好，这星期又 坏了。估计是连接导线有隐患，时好时坏，但也有人说可能是按钮问题，原因至今仍未查明。 案例分析： 不管是什么理由，消防问题应该是头等大事。必须查明原因，迅速解决。本案违反了标 准“8. 5. 2 纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。” 的规定。 【案例 16】 在人事部培训主管处了解到，今年的年度培训计划至今（5 月）尚未制定出来，问其原 因，主管回答：“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了，应该在他们报上来的计 划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定公司的年度 计划。” 案例分析： 下面没有报计划，于是主管部门也就不管了。这明显地违反了标准“6. 2 人力资源”的 有关规定。 【案例 17】 在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。 审核员问健身房主管：“ 这些英文说明是什么内容？” 主管回答：“都是关于如何使用设施的安全过意事项等。” 审核员问：“到这里健身的都是外国人吗？” 主管说：“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人。” 审核员：“他们懂英文吗？” 主管：“不知道。” 案例分析： 对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明 都是英文的，必知存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱 乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形 同虚设。应该将标识写成中、英文两份。 本案违反了标准“7. 5 生产和服务提供”的“b）必要时，获得作业指导书”的规定。 【案例 18】 餐厅承诺定菜后 20 分钟，饭菜均应上齐。但李先生定菜后一小时还没有上主食，服务 员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅 服务提供规范中规定：“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并 道歉。” 案例分析：