如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺,应该向顾客及时解释。本案违反了标准 7.2.3顾客沟通”的“C)顾客反馈,包括顾客抱怨。”的规定。 【案例19】 在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着,审核员问厨房主管:“怎样保证这些食品 能够不存放过长的时间?” 主管:“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了,食用时先把它拿出来。” 审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了,只有靠柜门的几包肉是活动的,便问 那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的?” 主管不好意思地回答:“大概好久了吧。” 案例分析: 首先这是产品防护问题,肉在柜里乱放着,没有措施保证贮存时间不能过长,这违反了 标准“7.5.5产品防护”的有关规定。 为了防止食品储存过久,应该将不同时间存入的食品分别包装好,并注明贮存日期,这 样可以避免发生贮存过久的问题。在这点上,本案违反了标准“7.5.3标识和可追联性”的 规定。 【案例20】 某小型超市在卖酱油醋之类的调味品的货架旁,审核员要求商店出示对供应这类食品的 供货厂家的评价材料。 经理说:“我们这是从小商品市场进的货,多是个体摊位,没什么材料可评价的。” 审核员:“为什么要从个体摊贩处进货?” 经理:“便宜嘛。” 案例分析: 从个体摊贩处进货,又对质量不做评价,显然违反了标准“7.4.1采购过程”的“组织 应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定 商店的售货员,不能只把自己当作商家,自己到别的地方买东西,也是顾容。商店时刻 把顾客当作关注的焦点,全心全意为顾客服务。实际上这个问题也很好解决,告诉经理:“你 们家从哪买酱油醋,你就从哪里进货。” 【案例21】 宾馆在向客人介绍住宿条件时,说每天24小时有热水供应。客人入住后才发现,只是 每晚8点到10点有热水供应。 客人向宾馆提出投诉,要求降低房费。前台主管解释说:“最近供热系统检修,因此热 水不能正常供应。”对于降低房费的意见,主管说:“没有先例。”结果客人大为不满。 案例分析 既然只能8到10点供应热水,就不能宣称24小时供应热水,否则对顾容是欺诈行为 本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“C)组织有能力满足规定的要 求。”的规定。实际上宾馆至少在检修期间没有能力满足规定的要求。 【案例22】 客人在咖啡厅用早餐,其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中,煎蛋 是以客为单位的,每客煎蛋两只,收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐,并在定 单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋,结果按一客收费,客人接到 帐单后发现了多收费,立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接 待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿,服务员以为账单己经更改,取回后又送还客人, 并向客人致歉。客人一会儿又返回,生气地质问服务员为什么账单还是错的,原来多收的钱 没有被减掉。如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺，应该向顾客及时解释。本案违反了标准 “7. 2. 3 顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。 【案例 19】 在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管：“怎样保证这些食品 能够不存放过长的时间？” 主管：“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出来。” 审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问“ “那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的？” 主管不好意思地回答：“大概好久了吧。” 案例分析： 首先这是产品防护问题，肉在柜里乱放着，没有措施保证贮存时间不能过长，这违反了 标准“7. 5. 5 产品防护”的有关规定。 为了防止食品储存过久，应该将不同时间存入的食品分别包装好，并注明贮存日期，这 样可以避免发生贮存过久的问题。在这点上，本案违反了标准“7. 5. 3 标识和可追联性”的 规定。 【案例 20】 某小型超市在卖酱油醋之类的调味品的货架旁，审核员要求商店出示对供应这类食品的 供货厂家的评价材料。 经理说：“我们这是从小商品市场进的货，多是个体摊位，没什么材料可评价的。” 审核员：“为什么要从个体摊贩处进货？” 经理：“便宜嘛。” 案例分析： 从个体摊贩处进货，又对质量不做评价，显然违反了标准“7. 4. 1 采购过程”的“组织 应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。 商店的售货员，不能只把自己当作商家，自己到别的地方买东西，也是顾容。商店时刻 把顾客当作关注的焦点，全心全意为顾客服务。实际上这个问题也很好解决，告诉经理：“你 们家从哪买酱油醋，你就从哪里进货。” 【案例 21】 宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天 24 小时有热水供应。客人入住后才发现，只是 每晚 8 点到 10 点有热水供应。 客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说：“最近供热系统检修，因此热 水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说：“没有先例。”结果客人大为不满。 案例分析： 既然只能 8 到 10 点供应热水，就不能宣称 24 小时供应热水，否则对顾容是欺诈行为。 本案违反了标准“7. 2. 2 与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的要 求。”的规定。实际上宾馆至少在检修期间没有能力满足规定的要求。 【案例 22】 一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋 是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费 14 元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定 单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到 帐单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接 待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人， 并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱 没有被减掉