案例分析 对顾客的定单、收费单据都是重要的记录,餐厅服务员和收款员都应该认真对待,这违 反了标准“电动42.4记录控制”的规定 电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”,而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”,如果把 只煎蛋写为“1/2客煎蛋”就可以避免发生计算错误,这是计量单位不统一造成的错误。这 违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”中“a)获得表述产品特性的信息:”的规定 收款员对收费错误的账单没有立即更改,而服务员在第二次取回账单时又没有认真核 对后再交还用客,造成一错再错,这是服务意识不强的表现,违反了标准“6.2.2能力、意 识和培训”的“d)确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量 目标作出贡献:”的规定。 【案例23】 某旅游饭店服务人员的胸牌,只有人员的姓名,不能反映服务岗位 案例分析: 胸牌是服务标识,应该把服务人员的姓名及服务岗位都列出来,这样便于顾客对服务质 进行监督。 本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定 【案例24】 在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准,一份是贴在墙上的,另一份是保洁班长提供的 审核员对照了一下条款,发现两份标准内容不同。班长说,墙上那份是去年贴的,手头这份 是今年修订的新标准。 案例分析: 两份标准只能有一份是有效版本,因此本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“g)防 止作废在文件的非预期使用,……”的规定 【案例25】 饭店销售部对销售人员管理是采用承包制,给予销售人员很大的自主权,开发什么客 户、如何管理客户都是销售人员自己负责。经理只需控制他们应达到的销售指标,而对他们 手中的客户情况却不甚了解,没有相关的资料留存。结果最近许多销售人员被别的饭店挖 走,其中许多客户也流失了。新来的员工,又得重新开辟客源,对饭店造成很大的损失 案例分析: 这是饭店销售部管理上的缺陷,对于销售人员只有定额管理,没有其他管理和激励措 施,以至业务骨干流失。而且又没有必要的工作程序对销售工作进行控制,建立必要的顾容 档案,尤其是重要的顾客信息。 本例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进 行生产和服务提供。”和“82.1顾客满意”的有关规定。 【案例26】 售货员卖布用尺进行测量,但尺已破损,在灯光下很难读数。当间到校准时,告知尺不 包括在校准系统中 案例分析: 尺当然在校准系统管理范围之内。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a) 对照能溯源到国际或国内标准的测量标准,按保规定的时间间隔或在使用前进行核准或检 定。”的规定。 尺子已破损,无法读数,违反了标准7.6的“组织应建立过程。以确保监视和测量活动 可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定,因为尺子难以读数,与测量要 求不一致了案例分析： 对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违 反了标准“电动 4. 2. 4 记录控制”的规定。 电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把 1 只煎蛋写为“l／2 客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这 违反了标准“7. 5. 1 生产和服务提供的控制”中“a）获得表述产品特性的信息；”的规定。 收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核 对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6. 2. 2 能力、意 识和培训”的“d）确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量 目标作出贡献；”的规定。 【案例 23】 某旅游饭店服务人员的胸牌，只有人员的姓名，不能反映服务岗位。 案例分析： 胸牌是服务标识，应该把服务人员的姓名及服务岗位都列出来，这样便于顾客对服务质 量进行监督。 本案违反了标准“7. 5. 3 标识和可追溯性”的规定。 【案例 24】 在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。 审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份 是今年修订的新标准。 案例分析： 两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“4. 2. 3 文件控制”的“g）防 止作废在文件的非预期使用，……”的规定。 【案例 25】 饭店销售部对销售人员管理是采用承包制，给予销售人员很大的自主权，开发什么客 户、如何管理客户都是销售人员自己负责。经理只需控制他们应达到的销售指标，而对他们 手中的客户情况却不甚了解，没有相关的资料留存。结果最近许多销售人员被别的饭店挖 走，其中许多客户也流失了。新来的员工，又得重新开辟客源，对饭店造成很大的损失。 案例分析： 这是饭店销售部管理上的缺陷，对于销售人员只有定额管理，没有其他管理和激励措 施，以至业务骨干流失。而且又没有必要的工作程序对销售工作进行控制，建立必要的顾容 档案，尤其是重要的顾客信息。 本例违反了标准“7. 5. 1 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进 行生产和服务提供。”和“8. 2. 1 顾客满意”的有关规定。 【案例 26】 售货员卖布用尺进行测量，但尺已破损，在灯光下很难读数。当间到校准时，告知尺不 包括在校准系统中。 案例分析： 尺当然在校准系统管理范围之内。本案违反了标准“7. 6 监视和测量装置的控制”的“a） 对照能溯源到国际或国内标准的测量标准，按保规定的时间间隔或在使用前进行核准或检 定。”的规定。 尺子已破损，无法读数，违反了标准 7. 6 的“组织应建立过程。以确保监视和测量活动 可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定，因为尺子难以读数，与测量要 求不一致了