【案例27】 在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物 业公司经理说:“这事不归我们管 经询问,康乐宫是包给另外一家公司经营的,但它对外经营没有招牌,一般人都以为是 由物业公司管理的。 案例分析 这实际上是把游泳池进行了外包,物业公司时其服务质量应该纳入公司统一的管理之 中。本案违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程,组织应 确保对其实施控制。”的规定 【案例28】 在管理部服务班查2001年全年月服务质量检查记录,发现其中4月记有服务班一名员 工在上班时间打毛衣,已对该员工教育:5月份又发现一名员工上班时间私自外出买东西 已教育本人;7月份、9月份又有类似情况发生。管理部主任说:“服务班有60多人教育了 这个,那个又出了问题,实在难那。” 案例分析: 违反纪律的事情屡次发生,说明没有针对问题的原因采取有效的纠正措施。本案违反了 标准“85.2纠正措施”的“组织应采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。” 的规定 【案例29】 审核员在商场计算机中心査到食品部共有24个柜台,又査到家电部在三楼。而实际上 食品部只有7个柜台,家电部在一楼。经理说:“电脑是按原规划输入的,现在布置有了变 化 案例分析 计算机中存放的是文件,文件应该根据实际情况更新,以确保其适宜性。本案违反了标 准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审和更新,并再次批准;”的规定 【案例30】 饭店为了提高服务质量建立了质检部,但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大 由于质检时间受营业时间限制,只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾 客,因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。 案例分析: 服务过程在某种意义上属于“特殊过程’,因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾 客检验出来,如果发生问题,事后的检验或补救已经于事无补。因此质检的重点应是对服务 过程的检验。而这时又是营业时间,如果检验的对象只是服务人员,显然不方便。应该把营 业时间检验的重点放在对顾客意见的征询上面,让顾客开口。根据专家的统计,一个正常运 营的餐厅,发生3%的投诉率是正常的。而通常在100个顾客中仅有10%的人会主动提出投 诉。因此3%的投诉率,相当于在100个顾容中可能就会有30个人不满意。这对餐厅来说 无疑是一个非常重要的信息,必须寻求解决办法 本例违反标准“82.3过程的监视和测量”规定的“组织应采用适宜的方法对质量管理 体系过程进行监视,并在适当时进行测量。”及“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视 和测量应依据策划的安排,在产品实现的适当阶段进行。”的规定。 【案例31】 在管理部,主任向审核员出示了一份合格供方的名单,共48家,分为A、B、C三类 A类有5家,有供方填报的调查和管理部组织各部门代表共同的评审记录,有评审纵论(可 作为优先定货单位)C类18家,有管理部派人立现场调查的记录及管理部评定意见(可作【案例 27】 在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物 业公司经理说：“这事不归我们管。” 经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是 由物业公司管理的。 案例分析： 这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司时其服务质量应该纳入公司统一的管理之 中。本案违反了标准 4. 1 的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应 确保对其实施控制。”的规定。 【案例 28】 在管理部服务班查 2001 年全年月服务质量检查记录，发现其中 4 月记有服务班一名员 工在上班时间打毛衣，已对该员工教育；5 月份又发现一名员工上班时间私自外出买东西， 已教育本人；7 月份、9 月份又有类似情况发生。管理部主任说：“服务班有 60 多人教育了 这个，那个又出了问题，实在难那。” 案例分析： 违反纪律的事情屡次发生，说明没有针对问题的原因采取有效的纠正措施。本案违反了 标准“8. 5. 2 纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。” 的规定。 【案例 29】 审核员在商场计算机中心查到食品部共有 24 个柜台，又查到家电部在三楼。而实际上 食品部只有 7 个柜台，家电部在一楼。经理说：“电脑是按原规划输入的，现在布置有了变 化。” 案例分析： 计算机中存放的是文件，文件应该根据实际情况更新，以确保其适宜性。本案违反了标 准“4. 2. 3 文件控制”的“b）必要时对文件进行评审和更新，并再次批准；”的规定。 【案例 30】 饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。 由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾 客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。 案例分析： 服务过程在某种意义上属于“特殊过程’，因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾 客检验出来，如果发生问题，事后的检验或补救已经于事无补。因此质检的重点应是对服务 过程的检验。而这时又是营业时间，如果检验的对象只是服务人员，显然不方便。应该把营 业时间检验的重点放在对顾客意见的征询上面，让顾客开口。根据专家的统计，一个正常运 营的餐厅，发生 3％的投诉率是正常的。而通常在 100 个顾客中仅有 10％的人会主动提出投 诉。因此 3％的投诉率，相当于在 100 个顾容中可能就会有 30 个人不满意。这对餐厅来说 无疑是一个非常重要的信息，必须寻求解决办法。 本例违反标准“8. 2. 3 过程的监视和测量”规定的“组织应采用适宜的方法对质量管理 体系过程进行监视，并在适当时进行测量。”及“8. 2. 4 产品的监视和测量”的“这种监视 和测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。”的规定。 【案例 31】 在管理部，主任向审核员出示了一份合格供方的名单，共 48 家，分为 A、B、C 三类。 A 类有 5 家，有供方填报的调查和管理部组织各部门代表共同的评审记录，有评审纵论（可 作为优先定货单位）C 类 18 家，有管理部派人立现场调查的记录及管理部评定意见（可作