为一般定货单位);B类有25家,只有供方自己填报的调査表,没有管理部评审意见。管理 部主任说这25家是合作多年的老伙伴,都很可靠,填个表就行了。查1998年协作台账,发 现这25家所提供的物品总值占总数的50%以上 案例分析: B类25家所提供的物品总值占总数的50%以上,可见是很重要的供方。管理部应该对 这些供方进行评价。 本案违反了标准“741采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力 评价和选择供方。”的规定 【案例32】 餐厅营业时间是到晚上10点。这大晚上就餐的客人不多,到9点45时餐厅内只有两位 客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只见服务员擦桌的、拖地的,一片忙乱。为 了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客人非常生气,质问餐厅经理:“还没 到下班时间,为什么赶我们走?” 案例分析: 餐厅打烊应该在客人都走完后进行,否则就是对客人的不尊重。该案违反了标准“5.2 以顾客为关注焦点”的规定 【案例33】 个服务机构的规程中规定在接收和交付货物前必须要有一位检验员来验证,但每次 都要这些部门的人几次去请这位检验员来。这种情况在质保部门每三个月来访时已经向他 们反映了,但没有任何改进。 案例分析: 这种屡次反映而不改正的问题,违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施, 以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。”的规定。 【案例34】 时值冬天,外面的温度达-10°C,但是书店里的温度却达30°C。许多顾客把棉衣脱下 来抱在手上,穿着毛衣还嫌热,一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。但是书 店经理说:“当初盖楼时设计的热力管道就不合理,而我们书店又在长安街上,市里不允许 开临街的窗户。我们也没有办法。” 案例分析: 这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题,不能找理由听之任之 而应想办法解决 本案违反了标准“7.2.3顾容沟通”的“C)顾客反馈,包括顾客抱怨。”的规定。 【案例35】 某饭店是一家接待商务客人的饭店,最近一些老客户反映,饭店客房里的茶叶缸由于新 改装的茶叶袋比较大,茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题,并通 报了采购部经理。但是过了三个月,这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事,他找来 客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说:“这件事我已经告诉采购部经理了。”采 购部经理说:“这件事我已经告诉供货商了。” 类似的问题在这家饭店发生多次。 例分析: 本案例违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“C)顾客反馈。包括顾客抱怨”的有关规定 也违反了标准“8.5.2纠正措施”的“a)评审不合格(包括顾容抱怨)”的规定。 饭店相关部门应该针对顾客的抱怨,对存在的问题进行原因分析,并及时采取纠正措 施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后,应立即检査新改装的茶叶库存情况,为一般定货单位）；B 类有 25 家，只有供方自己填报的调查表，没有管理部评审意见。管理 部主任说这 25 家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填个表就行了。查 1998 年协作台账，发 现这 25 家所提供的物品总值占总数的 50%以上。 案例分析： B 类 25 家所提供的物品总值占总数的 50％以上，可见是很重要的供方。管理部应该对 这些供方进行评价。 本案违反了标准“7. 4. 1 采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力 评价和选择供方。”的规定。 【案例 32】 餐厅营业时间是到晚上 10 点。这大晚上就餐的客人不多，到 9 点 45 时餐厅内只有两位 客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。为 了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客人非常生气，质问餐厅经理：“还没 到下班时间，为什么赶我们走？” 案例分析： 餐厅打烊应该在客人都走完后进行，否则就是对客人的不尊重。该案违反了标准“5. 2 以顾客为关注焦点”的规定。 【案例 33】 一个服务机构的规程中规定在接收和交付货物前必须要有一位检验员来验证，但每次 都要这些部门的人几次去请这位检验员来。这种情况在质保部门每三个月来访时已经向他 们反映了，但没有任何改进。 案例分析： 这种屡次反映而不改正的问题，违反了标准“8. 5. 2 纠正措施”的“组织应采取措施， 以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。 【案例 34】 时值冬天，外面的温度达-10°C，但是书店里的温度却达 30°C。许多顾客把棉衣脱下 来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。但是书 店经理说：“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许 开临街的窗户。我们也没有办法。” 案例分析： 这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题，不能找理由听之任之， 而应想办法解决。 本案违反了标准“7. 2. 3 顾容沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。 【案例 35】 某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新 改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通 报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来 客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采 购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。” 类似的问题在这家饭店发生多次。 案例分析： 本案例违反了标准“7. 2. 3 顾客沟通”的“C）顾客反馈。包括顾客抱怨”的有关规定。 也违反了标准“8. 5. 2 纠正措施”的“a）评审不合格（包括顾容抱怨）”的规定。 饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措 施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况