根据日消耗量计算库存使用时间,在重新订购和货运时间允许的情况下,将定货要求告诉供 货商,以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部 就不再管了,而应积极与采购部沟通,及早解决问题。 【案例36】 审核员在质管办发现酒店保存5份与酒店业务有关的标准法规,其中《旅游涉外饭店星 级的划分及评定》已是作废的。主任说,他们并不总跟踪标准、法规的更改情况,当有需要 时,再找有关部门核实 案例分析 本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“g)防止作废文件的非预期使用,……”的 规定。 酒店的文件主管部门应该负责跟踪行业有关的法律法规变化,及时对文件更新。 【案例37】 餐饮部经理最近陆续听到不少老客户反映餐厅的豆制品菜肴口味不如以前,质量下降。 但是最近厨房管理工作一直比较好,厨师们工作也很认真,也没有听到客人反映他们烹调技 术不高的意见。经理进一步调查发现,豆制品供应商已经换了另一家,而现在的豆腐是石膏 豆腐,以前是卤水豆腐,这直接影响了餐饮部的菜肴质量 调查进一步发现改变豆腐供应商不是由于豆腐质量或价格问题,而是由于采购人员与 现在的供应商关系比较好 案例分析: 违反标准“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价 和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。”的规定。 有严格按标准执行才能够杜绝“人情采购”的不良行为发生。 【案例38】 人事部经理经常把招聘来的最佳人选提供给客房部,这两个部门和两个经理之间关系很 融洽。但是前厅经理却抱怨道:“人事部提供的人选总是不尽如人意。”但是人事部经理矢口 否认有偏心,他解释道:“客房部经理知道部门间如何配合,而前厅经理却办不到,他似乎 总想凌驾于人,只想别人给他方便。当然他们都是为了工作,可处理问题的方式却不同。” 案例分析: 本案违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。 在任何一个组织中,同级管理人员之间的矛盾与竞争都是存在的。每个部门都要努力完 成各自的目标,又需得到其他部门的支持与合作。组织内部的沟通,不仅需要在质量目标 职责权限等组织结构的方面的沟通,而且也需要人际关系的沟通。作为组织的领导者,应给 员工创造一种良好的企业文化氛围,培养员工之间良好的人际关系,从而对组织也会带来 效益 【案例39】 在餐厅就餐时,客人根据菜谱点“清蒸鲸鱼”,服务员回答没有:客人又点“甲鱼汤 还是没有。客人很不高兴地说:“既然这个菜没有,那个菜也没有,那你们的菜谱是干什么 用的?”服务员说:“我们的菜谱基本上是一个季节换一次,难免有些菜缺货。” 案例分析: 菜谱可以一个季度换一次,但是对于一些经常缺货的时菜应该在菜谱上予以说明。否则 文件所写与实际情况不符,引起顾客不满。餐厅负责人可以每天对菜谱进行一次核实,对于 没有的菜可以采用张榜公布的方式。 本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“C)组织有能力满足规定的 要求。”的规定根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供 货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部 就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。 【案例 36】 审核员在质管办发现酒店保存 5 份与酒店业务有关的标准法规，其中《旅游涉外饭店星 级的划分及评定》已是作废的。主任说，他们并不总跟踪标准、法规的更改情况，当有需要 时，再找有关部门核实。 案例分析： 本案违反了标准“4．2．3 文件控制”的“g）防止作废文件的非预期使用，……”的 规定。 酒店的文件主管部门应该负责跟踪行业有关的法律法规变化，及时对文件更新。 【案例 37】 餐饮部经理最近陆续听到不少老客户反映餐厅的豆制品菜肴口味不如以前，质量下降。 但是最近厨房管理工作一直比较好，厨师们工作也很认真，也没有听到客人反映他们烹调技 术不高的意见。经理进一步调查发现，豆制品供应商已经换了另一家，而现在的豆腐是石膏 豆腐，以前是卤水豆腐，这直接影响了餐饮部的菜肴质量。 调查进一步发现改变豆腐供应商不是由于豆腐质量或价格问题，而是由于采购人员与 现在的供应商关系比较好。 案例分析： 违反标准“7．4．l 采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价 和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。”的规定。 只有严格按标准执行才能够杜绝“人情采购”的不良行为发生。 【案例 38】 人事部经理经常把招聘来的最佳人选提供给客房部，这两个部门和两个经理之间关系很 融洽。但是前厅经理却抱怨道：“人事部提供的人选总是不尽如人意。”但是人事部经理矢口 否认有偏心，他解释道：“客房部经理知道部门间如何配合，而前厅经理却办不到，他似乎 总想凌驾于人，只想别人给他方便。当然他们都是为了工作，可处理问题的方式却不同。” 案例分析： 本案违反了标准“5．5．3 内部沟通”的规定。 在任何一个组织中，同级管理人员之间的矛盾与竞争都是存在的。每个部门都要努力完 成各自的目标，又需得到其他部门的支持与合作。组织内部的沟通，不仅需要在质量目标、 职责权限等组织结构的方面的沟通，而且也需要人际关系的沟通。作为组织的领导者，应给 员工创造一种良好的企业文化氛围，培养员工之间良好的人际关系，从而对组织也会带来 效益。 【案例 39】 在餐厅就餐时，客人根据菜谱点“清蒸鲸鱼”，服务员回答没有；客人又点“甲鱼汤” 还是没有。客人很不高兴地说：“既然这个菜没有，那个菜也没有，那你们的菜谱是干什么 用的？”服务员说：“我们的菜谱基本上是一个季节换一次，难免有些菜缺货。” 案例分析： 菜谱可以一个季度换一次，但是对于一些经常缺货的时菜应该在菜谱上予以说明。否则 文件所写与实际情况不符，引起顾客不满。餐厅负责人可以每天对菜谱进行一次核实，对于 没有的菜可以采用张榜公布的方式。 本案违反了标准“7．2．2 与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的 要求。”的规定