纠纷的产生,往往是由于消费者对产品质量、服务等不满而引起的。消费者与组织发生纠纷时,已 表明消费者对该组织的不满。在这种情况下,组织应及时、妥善地处理与消费者的纠纷,不可不闻不问, 任事态扩大。要直接与消费者进行对话,协商处理问题,公关人员要诚恳、耐心、及时、认真。只有这 样,才能使消费者满意,并能重新挽回组织的形象。 2001年5月,浙江两名消费者告日本卡西欧三款计算器计算不准确(将四舍五入设计成七舍八入), 卡西欧公司于2001年7月向中国消费者公开道歉,同意凡1976年以后到2001年5月之前购买的上述三 款计算器,消费者可以免费调换新款计算器,并保证不再生产这三种款式计算器。 杭州有家商店,明确要求无论出现什么情况,售货员都必须尊重顾客。一次,一位年老顾客来买鞋 当时柜台业务很忙,女售货员拿出鞋对老者说:“请你去试。”老者不由怒火中烧,抓起鞋子就扔向售货 员。原来,他听成了“请你去死”。售货员感到很委屈,但还是强忍委屈,在众目睽睽下微笑着向老者解 释。商店经理将老者请进接待室,耐心地将事情解释清楚。结果,老年顾客深感歉意,以后他逢人便夸 该店的优良服务,成了商店的义务宣传员。商店以自己对顾客的热情周到服务,赢得了社会的赞誉。 3、政府主管或职能部门公共关系 政府是国家权力的执行机关,是国家对社会进行统一管理的机构,包括中央及省市县乡各级人民政 府,公安、司法、税务、海关、工商、劳动保障、卫生防疫等部门。仼何社会组织都必须无条件遵守政 府法律与法规,服从政府以及各职能部门的管理。但在政府与社会组织之间这种管辖与被管辖关系之中, 还存在着一种互相了解、互相沟通的关系,这就是政府与职能部门公共关系。 (1)在遵纪守法的基础上灵活经营 社会组织在日常运行中应遵纪守法、照章纳税,遵守各种章程与行规。在此基础上,组织可采取灵 活地经营战略,以获得长足的发展 (2)要主动与政府部门沟通 要建立良好的政府关系,就必须采取主动与合作的姿态,及时将组织的各种信息,如经营业绩、发 展规划、对社会的贡献、在承担社会义务方面的义举,在适当的时机、适当的渠道向政府部门进行汇报 这有助于政府部门能依据基层组织的情况,修订政策与条例,也有利于政府部门保持对组织的了解和支 (3)要处理好自身利益与国家利益的关系 社会组织的利益总会有和国家利益相冲突的时候,国家利益是应该优先考虑的,但也要兼顾组织自 身的利益。当两者无法协调的时候,还是应该以国家利益为重。一次,日本住友银行在招考职员时,有 一道考题是“当国家利益和住友银行利益发生冲突时,你将采取何种对策?”应聘者回答得五花八门, 有人回答自己会考虑银行的利益,住友认为如果这样,这个人到了住友会在工作中捅漏子,由于他只考 虑集团的利益,而将国家利益置于脑后,可能因此而违法乱纪:有人回答自己会考虑政府的利益,住友 认为如果这样,这个人适合作政府官员:有人回答自己会化解两者的矛盾,这样的应聘者会被录用,因 为他具备一定的公关意识,能够考虑协调两者的矛盾,所以会被录用。处理与政府的公共关系,必须具 备协调组织与政府矛盾的意识,而且处理好自身利益与国家利益,也需要一定的技巧和艺术 案例7-2开启“本土化”之门联合利华两总裁来华政府公关 联合利华公司是世界上最大的跨国公司之一。与大多数跨国公司不同,联合利华公司拥有两位总裁 截止到1998年6月,两位总裁从来没有同时出访一个国家的先例。当时,联合利华的两位总裁分别是 英国总部主席及首席执行官裴聚禄先生和荷兰总部主席及首席执行官戴培乐先生。 “本土化”是联合利华公司在中国发展的最终目标。联合利华在全球执行同样的准则,即成为一8 纠纷的产生，往往是由于消费者对产品质量、服务等不满而引起的。消费者与组织发生纠纷时，已 表明消费者对该组织的不满。在这种情况下，组织应及时、妥善地处理与消费者的纠纷，不可不闻不问， 任事态扩大。要直接与消费者进行对话，协商处理问题，公关人员要诚恳、耐心、及时、认真。只有这 样，才能使消费者满意，并能重新挽回组织的形象。 2001 年 5 月，浙江两名消费者告日本卡西欧三款计算器计算不准确（将四舍五入设计成七舍八入）， 卡西欧公司于 2001 年 7 月向中国消费者公开道歉，同意凡 1976 年以后到 2001 年 5 月之前购买的上述三 款计算器，消费者可以免费调换新款计算器，并保证不再生产这三种款式计算器。 杭州有家商店，明确要求无论出现什么情况，售货员都必须尊重顾客。一次，一位年老顾客来买鞋， 当时柜台业务很忙，女售货员拿出鞋对老者说：“请你去试。”老者不由怒火中烧，抓起鞋子就扔向售货 员。原来，他听成了“请你去死”。售货员感到很委屈，但还是强忍委屈，在众目睽睽下微笑着向老者解 释。商店经理将老者请进接待室，耐心地将事情解释清楚。结果，老年顾客深感歉意，以后他逢人便夸 该店的优良服务，成了商店的义务宣传员。商店以自己对顾客的热情周到服务，赢得了社会的赞誉。 3、政府主管或职能部门公共关系 政府是国家权力的执行机关，是国家对社会进行统一管理的机构，包括中央及省市县乡各级人民政 府，公安、司法、税务、海关、工商、劳动保障、卫生防疫等部门。任何社会组织都必须无条件遵守政 府法律与法规，服从政府以及各职能部门的管理。但在政府与社会组织之间这种管辖与被管辖关系之中， 还存在着一种互相了解、互相沟通的关系，这就是政府与职能部门公共关系。 (1)在遵纪守法的基础上灵活经营 社会组织在日常运行中应遵纪守法、照章纳税，遵守各种章程与行规。在此基础上，组织可采取灵 活地经营战略，以获得长足的发展。 （2）要主动与政府部门沟通 要建立良好的政府关系，就必须采取主动与合作的姿态，及时将组织的各种信息，如经营业绩、发 展规划、对社会的贡献、在承担社会义务方面的义举，在适当的时机、适当的渠道向政府部门进行汇报， 这有助于政府部门能依据基层组织的情况，修订政策与条例，也有利于政府部门保持对组织的了解和支 持。 （3）要处理好自身利益与国家利益的关系 社会组织的利益总会有和国家利益相冲突的时候，国家利益是应该优先考虑的，但也要兼顾组织自 身的利益。当两者无法协调的时候，还是应该以国家利益为重。一次，日本住友银行在招考职员时，有 一道考题是“当国家利益和住友银行利益发生冲突时，你将采取何种对策？”应聘者回答得五花八门， 有人回答自己会考虑银行的利益，住友认为如果这样，这个人到了住友会在工作中捅漏子，由于他只考 虑集团的利益，而将国家利益置于脑后，可能因此而违法乱纪；有人回答自己会考虑政府的利益，住友 认为如果这样，这个人适合作政府官员；有人回答自己会化解两者的矛盾，这样的应聘者会被录用，因 为他具备一定的公关意识，能够考虑协调两者的矛盾，所以会被录用。处理与政府的公共关系，必须具 备协调组织与政府矛盾的意识，而且处理好自身利益与国家利益，也需要一定的技巧和艺术。 案例 7-2 开启“本土化”之门——联合利华两总裁来华政府公关 联合利华公司是世界上最大的跨国公司之一。与大多数跨国公司不同，联合利华公司拥有两位总裁， 截止到 1998 年 6 月，两位总裁从来没有同时出访一个国家的先例。当时，联合利华的两位总裁分别是 英国总部主席及首席执行官裴聚禄先生和荷兰总部主席及首席执行官戴培乐先生。 “本土化”是联合利华公司在中国发展的最终目标。联合利华在全球执行同样的准则，即成为一个