第十章客户关系管理和客户分析 客户分析 客户识别 本章主内容:) 识别客户 潜在有价值客户 全面理解客户分析 识别选择矩阵 识别、互动、知识 客户互动 含义和驱动因素 管理等的相关内容 客户关系演进 互动有效管理 掌握客户关系 客户知识 含义、分类及特 管理能力的 管理内容和流程 涵义和评价体系 cRM能力 含义和构成 评价体系 影响因素全面理解客户分析、 识别、互动、知识 管理等的相关内容 掌握客户关系 管理能力的 涵义和评价体系 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 含义、分类及特 点 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 第十章 客户关系管理和客户分析 评价体系 管理内容和流程 影响因素