些NCW领导人进行形成性评价活动。他们每年也会在每个县遴选一些新的志愿者参加培 训 为顾客服务 下一个例子是关于如何将含糊的教学目的变得清楚。记住,不能简单地因为一个目的很 含糊就认为它没有价值,相反,它可能很值得去做。在这个例子里,我们选择了一条许多银 行都要求的目的: 每个人都要知道礼貌待人,热情服务的价值′ 尽管我们都同意这个目的的本意是清楚的,但是内容仍旧是含糊的,应该明确 首先,要将“都要知道其价值”改为“都能做到”,说清楚对每个人的要求是什么。其 次,要决定具体要求每个人做什么,我们可以把“服务”这个词进一步细分为几个意思,如 将服务定义为:1)和顾客打招呼,2)处理业务,3)结束交易,尽管只做了这两处小小的 修改,目的就变得清楚了很多 原先目的 修改后的目的 每个人都要知道礼貌待人,热情服务的 每个人在和顾客打招呼、处理业务和结 价值 束交易时都要能做到礼貌、热情 尽管修改后的目的己经不错了,但是还有两个词,“礼貌”、“热情”需要明晰。将这两 个概念与前面已经确定的三个服务阶段相联系,我们可以进一步细化目的。 在我们继续之前,请记住明晰一个含糊的目的有五步可走: 1.在纸上写出目的 2.尽可能多地写出学习者可以做出的行为,这些行为反映出他们达到了目 的 3.将写出的行为排序,从中选出最能表达目的的行为 4.将这些行为归纳为一句话,说明学习者将能够做什么 5.评价所产生语句的清楚程度,以及与原先含糊概念之间的关系 为了确定与“礼貌”“热情”相关的行为,我们按照服务的三个阶段分别列出该阶段所 特有的行为,我们还决定要考虑那些银行中不礼貌不热情的行为。表21列出了银行职员可 以做到的“礼貌”、“热情”行为以及不应表现出的不礼貌不热情行为。 表21在为顾客进行业务服务时的友好礼貌行为 问候顾客 应做的 不应做的 1.主动问候顾客(“你好”,“早上好”) 1.等顾客先说话 2.对顾客说些特别的话,使得这次服务具有2.对待顾客如陌生人,好像从来没见过 个性化特点:a)尽可能称呼顾客姓名,b)“好 久不见”,“真高兴又见到您” 3.如果你必须要先完成前一笔交易才能为 他服务,要微笑地告诉他原因,并说只要一3·继续做手头工作,做完后才抬头和顾客说19 一些 NCW 领导人进行形成性评价活动。他们每年也会在每个县遴选一些新的志愿者参加培 训。 为顾客服务 下一个例子是关于如何将含糊的教学目的变得清楚。记住，不能简单地因为一个目的很 含糊就认为它没有价值，相反，它可能很值得去做。在这个例子里，我们选择了一条许多银 行都要求的目的： “每个人都要知道礼貌待人，热情服务的价值” 尽管我们都同意这个目的的本意是清楚的，但是内容仍旧是含糊的，应该明确。 首先，要将“都要知道其价值”改为“都能做到”，说清楚对每个人的要求是什么。其 次，要决定具体要求每个人做什么，我们可以把“服务”这个词进一步细分为几个意思，如 将服务定义为：1）和顾客打招呼，2）处理业务，3）结束交易，尽管只做了这两处小小的 修改，目的就变得清楚了很多。 原先目的 修改后的目的 每个人都要知道礼貌待人，热情服务的 价值 每个人在和顾客打招呼、处理业务和结 束交易时都要能做到礼貌、热情。 尽管修改后的目的已经不错了，但是还有两个词，“礼貌”、“热情”需要明晰。将这两 个概念与前面已经确定的三个服务阶段相联系，我们可以进一步细化目的。 在我们继续之前，请记住明晰一个含糊的目的有五步可走： 1. 在纸上写出目的 2. 尽可能多地写出学习者可以做出的行为，这些行为反映出他们达到了目 的 3. 将写出的行为排序，从中选出最能表达目的的行为 4. 将这些行为归纳为一句话，说明学习者将能够做什么 5. 评价所产生语句的清楚程度，以及与原先含糊概念之间的关系 为了确定与“礼貌”、“热情”相关的行为，我们按照服务的三个阶段分别列出该阶段所 特有的行为，我们还决定要考虑那些银行中不礼貌不热情的行为。表 2.1 列出了银行职员可 以做到的“礼貌”、“热情”行为以及不应表现出的不礼貌不热情行为。 表 2.1 在为顾客进行业务服务时的友好礼貌行为 问候顾客 应做的 不应做的 1． 主动问候顾客（“你好”，“早上好”） 2． 对顾客说些特别的话，使得这次服务具有 个性化特点：a)尽可能称呼顾客姓名，b) “好 久不见”，“真高兴又见到您” 3． 如果你必须要先完成前一笔交易才能为 他服务，要微笑地告诉他原因，并说只要一 1． 等顾客先说话 2． 对待顾客如陌生人，好像从来没见过 3． 继续做手头工作，做完后才抬头和顾客说