一一供方和合作者 社会,即受组织或其产品影响的团体和公众。 522需求和期望 组织的成功取决于是否能理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望,以 及是否能理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望 为了理解和满足相关方的需求和期望,组织应当 识别相关方并始终兼顾它们的需求和期望 将已识别的需求和期望转化为要求; 一在整个组织内沟通这些要求 一注重过程改进,以确保为已识别的相关方创造价值 为了满足顾客和最终使用者的需求和期望,组织的管理者应当 理解顾客的需求和期望,包括潜在顾客的需求和期望; 为顾客和最终使用者确定产品的关键特性 识别并评定组织在市场中的竞争能力 识别市场机会、劣势及未来竞争的优势。 与组织的产品有关的顾客和最终使用者的需求和期望可包括 符合性 可信性 可用性: 交付能力 产品实现后的活动 价格和寿命周期的费用 产品安全性; 产品责任 一环境影响 组织应当识别其人员在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对他们的这种关心有 助于确保最大程度地调动其人员的参与意识和能动性。 组织应当对满足已识别的所有者和投资者的需求和期望的财务及其他结果作出规定 组织的管理者应当考虑与其供方建立合作关系的潜在利益,以便为双方创造价值。合作关系应当基 于共同的战略、共享知识和利润以及共同承担损失。在建立合作关系时,组织应当 识别可作为潜在合作者的主要供方和其他组织 对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解: 对合作者的需求和期望共同达成清楚一致的理解 建立确保持续合作机会的目标 在考虑与社会的关系时,组织应当 表明对卫生和安全的责任 考虑对环境的影响,包括节约能源和保护自然资源 识别适用的法律法规要求; 识别其产品、过程和活动对社会、尤其是对社会所产生的实际影响及潜在影响 GBT19001-2000质量管理体系要求 52以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足(见7.2.1和82.1)——供方和合作者； ——社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。 5.2.2 需求和期望 组织的成功取决于是否能理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以 及是否能理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望。 为了理解和满足相关方的需求和期望，组织应当： ——识别相关方并始终兼顾它们的需求和期望； ——将已识别的需求和期望转化为要求； ——在整个组织内沟通这些要求； ——注重过程改进，以确保为已识别的相关方创造价值。 为了满足顾客和最终使用者的需求和期望，组织的管理者应当： ——理解顾客的需求和期望，包括潜在顾客的需求和期望； ——为顾客和最终使用者确定产品的关键特性； ——识别并评定组织在市场中的竞争能力； ——识别市场机会、劣势及未来竞争的优势。 与组织的产品有关的顾客和最终使用者的需求和期望可包括： ——符合性； ——可信性； ——可用性； ——交付能力； ——产品实现后的活动； ——价格和寿命周期的费用； ——产品安全性； ——产品责任； ——环境影响。 组织应当识别其人员在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对他们的这种关心有 助于确保最大程度地调动其人员的参与意识和能动性。 组织应当对满足已识别的所有者和投资者的需求和期望的财务及其他结果作出规定。 组织的管理者应当考虑与其供方建立合作关系的潜在利益，以便为双方创造价值。合作关系应当基 于共同的战略、共享知识和利润以及共同承担损失。在建立合作关系时，组织应当： ——识别可作为潜在合作者的主要供方和其他组织； ——对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解； ——对合作者的需求和期望共同达成清楚一致的理解； ——建立确保持续合作机会的目标。 在考虑与社会的关系时，组织应当： ——表明对卫生和安全的责任； ——考虑对环境的影响，包括节约能源和保护自然资源； ——识别适用的法律法规要求； ——识别其产品、过程和活动对社会、尤其是对社会所产生的实际影响及潜在影响。 GB/T19001—2000 质量管理体系 要求 5.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见 7.2.1 和 8.2.1）