第七章服务过程的质量管理 教学辅导 2023-7-17 一、本章内容及重、难点问题 (一)本章内容： 本章主要从服务质量概论、顾客满意、顾客满意管理的实施几个方面进行了侧述。第一方面， 主要学习陶重点的转移和延帅、提高服务质量的意义作用、鼠务质量管理的一般结构和慎式、服 务质量流程，通过学习掌挥服务质量管理的一般结构和慎式，了解服务质量流程。第二方面。主要 学习顾客满意发展的成因，顾客满意的基本精神，顾客满意的内涵。通过学习了解顾客满意发展的 成因、基本精神，内涵。第三方面。主要学习顺客满意经营系统的要素构成、顺客满意战略管理的 功能、顾客满意经营的目标和方法步覆、提高顾客满意度的途径，顾客满意度番数。通过学习算园 顾客满意经营的目标和方法、步露。 (二)本章重难点问题： 重点掌据：服务质量管理的一般结构和慎式，⑧经营的目标、方法和步露。包括服务质量管理体系 要素构成和服务质量保正体系要素构成。 一股了解：服务质量流程，顺客满意发展的成因、基本精神、内涵。 二、本章重、难点问题辅导 (一)产品质量特性及其统计辅述 1,叫重点的转移和延伸服务质量是服务管果的棱心，是迄今为止服务管理方面研究最为集中的 问愿。服务质量之所以引起人们的高度关注，主要有以下几方面的原因：A服务业在社会轻济中的 地位与日俱增B服务质量成为企业竞争的主要手段！C提高服务质量可以改善企业经营铸效D服 务与实体产品存在本质差异。由于服务具有无形性、异质性，不可存储性，生产与清费的不可分制 性等特点，与实体产品相比，服务质量有着不月的内涵，服务质量管理需要不同的理论和方法。所 有这些，都要求全面质量管理向服务质量管理方面延伸和转移。 2、提高服务质量的意义作用主要包括以下几个方面：A加强服务过程质景管理有利于增强服务性 企业的竟争力：B加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有 力举措：C加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强现客“认牌”购买的心 理顿向： 3、服务质量管理的一般结构和模式这里主要介绍朱兰三部曲和6倍标准差管理法，作为服务质量 管理的一极结构和模式 4,服务质量流程服务管理质量流程是一项长期而持久的系统工程，通常按惯例，服务质量管理流 程的设计雷要经过人员培训，组织准备、质量职能分配、确定质量方针和目标、编制质量体系文件、 编制质量手用、编制作业文件七个步显。 1 第七章 服务过程的质量管理 教学辅导 2023-7-17 一、本章内容及重、难点问题 （一）本章内容： 本章主要从服务质量概论、顾客满意、顾客满意管理的实施几个方面进行了阐述。第一方面， 主要学习 TQM 重点的转移和延伸、提高服务质量的意义作用、服务质量管理的一般结构和模式、服 务质量流程，通过学习掌握服务质量管理的一般结构和模式，了解服务质量流程。第二方面，主要 学习顾客满意发展的成因、顾客满意的基本精神、顾客满意的内涵，通过学习了解顾客满意发展的 成因、基本精神、内涵。第三方面，主要学习顾客满意经营系统的要素构成、顾客满意战略管理的 功能、顾客满意经营的目标和方法步骤、提高顾客满意度的途径、顾客满意度指数，通过学习掌握 顾客满意经营的目标和方法、步骤。 （二）本章重难点问题： 重点掌握：服务质量管理的一般结构和模式，CS 经营的目标、方法和步骤。包括服务质量管理体系 要素构成和服务质量保证体系要素构成。 一般了解：服务质量流程，顾客满意发展的成因、基本精神、内涵。 二、本章重、难点问题辅导 （一）产品质量特性及其统计描述 1、TQM 重点的转移和延伸 服务质量是服务管理的核心，是迄今为止服务管理方面研究最为集中的 问题。服务质量之所以引起人们的高度关注，主要有以下几方面的原因：A 服务业在社会经济中的 地位与日俱增；B 服务质量成为企业竞争的主要手段；C 提高服务质量可以改善企业经营绩效；D 服 务与实体产品存在本质差异。由于服务具有无形性、异质性、不可存储性、生产与消费的不可分割 性等特点，与实体产品相比，服务质量有着不同的内涵，服务质量管理需要不同的理论和方法。所 有这些，都要求全面质量管理向服务质量管理方面延伸和转移。 2、提高服务质量的意义作用 主要包括以下几个方面：A 加强服务过程质量管理有利于增强服务性 企业的竞争力；B 加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有 力举措；C 加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心 理倾向。 3、服务质量管理的一般结构和模式 这里主要介绍朱兰三部曲和 6 倍标准差管理法，作为服务质量 管理的一般结构和模式。 4、服务质量流程 服务管理质量流程是一项长期而持久的系统工程。通常按惯例，服务质量管理流 程的设计需要经过人员培训、组织准备、质量职能分配、确定质量方针和目标、编制质量体系文件、 编制质量手册、编制作业文件七个步骤