第七章服务过程的质量管理 教学辅导 2023-7-17 一、本章内容及重、难点问题 (一)本章内容： 本章主要从服务质量概论、顾客满意、顾客满意管理的实施几个方面进行了侧述。第一方面， 主要学习陶重点的转移和延帅、提高服务质量的意义作用、鼠务质量管理的一般结构和慎式、服 务质量流程，通过学习掌挥服务质量管理的一般结构和慎式，了解服务质量流程。第二方面。主要 学习顾客满意发展的成因，顾客满意的基本精神，顾客满意的内涵。通过学习了解顾客满意发展的 成因、基本精神，内涵。第三方面。主要学习顺客满意经营系统的要素构成、顺客满意战略管理的 功能、顾客满意经营的目标和方法步覆、提高顾客满意度的途径，顾客满意度番数。通过学习算园 顾客满意经营的目标和方法、步露。 (二)本章重难点问题： 重点掌据：服务质量管理的一般结构和慎式，⑧经营的目标、方法和步露。包括服务质量管理体系 要素构成和服务质量保正体系要素构成。 一股了解：服务质量流程，顺客满意发展的成因、基本精神、内涵。 二、本章重、难点问题辅导 (一)产品质量特性及其统计辅述 1,叫重点的转移和延伸服务质量是服务管果的棱心，是迄今为止服务管理方面研究最为集中的 问愿。服务质量之所以引起人们的高度关注，主要有以下几方面的原因：A服务业在社会轻济中的 地位与日俱增B服务质量成为企业竞争的主要手段！C提高服务质量可以改善企业经营铸效D服 务与实体产品存在本质差异。由于服务具有无形性、异质性，不可存储性，生产与清费的不可分制 性等特点，与实体产品相比，服务质量有着不月的内涵，服务质量管理需要不同的理论和方法。所 有这些，都要求全面质量管理向服务质量管理方面延伸和转移。 2、提高服务质量的意义作用主要包括以下几个方面：A加强服务过程质景管理有利于增强服务性 企业的竟争力：B加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有 力举措：C加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强现客“认牌”购买的心 理顿向： 3、服务质量管理的一般结构和模式这里主要介绍朱兰三部曲和6倍标准差管理法，作为服务质量 管理的一极结构和模式 4,服务质量流程服务管理质量流程是一项长期而持久的系统工程，通常按惯例，服务质量管理流 程的设计雷要经过人员培训，组织准备、质量职能分配、确定质量方针和目标、编制质量体系文件、 编制质量手用、编制作业文件七个步显
1 第七章 服务过程的质量管理 教学辅导 2023-7-17 一、本章内容及重、难点问题 （一）本章内容： 本章主要从服务质量概论、顾客满意、顾客满意管理的实施几个方面进行了阐述。第一方面， 主要学习 TQM 重点的转移和延伸、提高服务质量的意义作用、服务质量管理的一般结构和模式、服 务质量流程，通过学习掌握服务质量管理的一般结构和模式，了解服务质量流程。第二方面，主要 学习顾客满意发展的成因、顾客满意的基本精神、顾客满意的内涵，通过学习了解顾客满意发展的 成因、基本精神、内涵。第三方面，主要学习顾客满意经营系统的要素构成、顾客满意战略管理的 功能、顾客满意经营的目标和方法步骤、提高顾客满意度的途径、顾客满意度指数，通过学习掌握 顾客满意经营的目标和方法、步骤。 （二）本章重难点问题： 重点掌握：服务质量管理的一般结构和模式，CS 经营的目标、方法和步骤。包括服务质量管理体系 要素构成和服务质量保证体系要素构成。 一般了解：服务质量流程，顾客满意发展的成因、基本精神、内涵。 二、本章重、难点问题辅导 （一）产品质量特性及其统计描述 1、TQM 重点的转移和延伸 服务质量是服务管理的核心，是迄今为止服务管理方面研究最为集中的 问题。服务质量之所以引起人们的高度关注，主要有以下几方面的原因：A 服务业在社会经济中的 地位与日俱增；B 服务质量成为企业竞争的主要手段；C 提高服务质量可以改善企业经营绩效；D 服 务与实体产品存在本质差异。由于服务具有无形性、异质性、不可存储性、生产与消费的不可分割 性等特点，与实体产品相比，服务质量有着不同的内涵，服务质量管理需要不同的理论和方法。所 有这些，都要求全面质量管理向服务质量管理方面延伸和转移。 2、提高服务质量的意义作用 主要包括以下几个方面：A 加强服务过程质量管理有利于增强服务性 企业的竞争力；B 加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有 力举措；C 加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心 理倾向。 3、服务质量管理的一般结构和模式 这里主要介绍朱兰三部曲和 6 倍标准差管理法，作为服务质量 管理的一般结构和模式。 4、服务质量流程 服务管理质量流程是一项长期而持久的系统工程。通常按惯例，服务质量管理流 程的设计需要经过人员培训、组织准备、质量职能分配、确定质量方针和目标、编制质量体系文件、 编制质量手册、编制作业文件七个步骤
(二)顾客满意 1、顺客满意发展的成因从0世纪80年代以米，质量的概念发生了极大的变化。过去质量由生产 决定，。应用技术属性米定义。现在则改为由市场确定，应用顺客满意的有关术语米南定。质量管理 也因此出现了以顾客满意为导向的新动向。顾客满意导向的出现是市场经济发展的必然结果。 2、顾客满意的基本精神顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的联系就会越牢固。满意的顾 客忠于服务组织，与组织建立了稳固的美系。接着，服务组织又会定位于这我忠诚的顾客提供高质 量的服务，面这又会进一步如爱组织与顺客的关系： 3、顾客满意的内潘顾客满意包括产品满意、服务满意、和社会满意三个层次。A产品满意：是指 企业产品精给顺客的满足状态，包括产品的内在质量，价格、设计、色装、时效等方面的满意。B 服务满意：是指产品售前、售中、售后以及产品寿命周期的不同阶段采取的服务措能◆顾客满意。C 社会满意：是指顾客对金业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的锥护，主要指顾客整 体社会调意，它要果企业的经营活动要有利于社会文明进步。 (三)顺客满意管理的实施 1、顾客满意经营系统的要素构成顾客满意经营系统的要素构成包括：服务质量管理体系要素构成 和服务质量保证体系要素构成，服务质量管理体系要素构成包括：关键要素、公共要素和运作要素。 酸者是从管理着推动角度看。后者是从受益者推动角度看。 2、顾客满意战略管理的功能企业顾客满意皮、顾客忠诚度与企业镜效之间是一种正反馈关系。即 顾客满意度的提高导致顾客忠战度上升，进而提高企业业绩，升高的企业业锁低吸引高素质人才又 提升内部内部顾客的满意度。促选企业选步、创新的效率，而不断提高的效率又能回过头来促进顾 客感知的满意水平，从而形成正向趋同化。 3,顾客滴意经营的目标、方针和步露服务组织质量体系的建立和运行一般应连循“八步法”成“十 六字经”，即：总结、学习、对凰、策划、测配、充实、完善、运行， 4、提高顾客满意度的途径服务承诺、顾客服务、服务补数。 5、顾客满意度指数 三、本章重、难点问题练习题 通过对上述重难点问题的学习。你可以进行一下自我测试 1、提高服务质量的意义？ 2、顾客满意的内涵7 3、提高顾客满意度的途径？
2 （二）顾客满意 1、顾客满意发展的成因 从 20 世纪 80 年代以来，质量的概念发生了极大的变化。过去质量由生产 决定，应用技术属性来定义。现在则改为由市场确定，应用顾客满意的有关术语来确定。质量管理 也因此出现了以顾客满意为导向的新动向。顾客满意导向的出现是市场经济发展的必然结果。 2、顾客满意的基本精神 顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的联系就会越牢固。满意的顾 客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系。接着，服务组织又会定位于这些忠诚的顾客提供高质 量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系。 3、顾客满意的内涵 顾客满意包括产品满意、服务满意、和社会满意三个层次。A 产品满意：是指 企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。B 服务满意：是指产品售前、售中、售后以及产品寿命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。C 社会满意：是指顾客对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整 体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。 （三）顾客满意管理的实施 1、顾客满意经营系统的要素构成 顾客满意经营系统的要素构成包括：服务质量管理体系要素构成 和服务质量保证体系要素构成。服务质量管理体系要素构成包括：关键要素、公共要素和运作要素。 前者是从管理着推动角度看。后者是从受益者推动角度看。 2、顾客满意战略管理的功能 企业顾客满意度、顾客忠诚度与企业绩效之间是一种正反馈关系。即 顾客满意度的提高导致顾客忠诚度上升，进而提高企业业绩，升高的企业业绩既吸引高素质人才又 提升内部内部顾客的满意度。促进企业进步、创新的效率，而不断提高的效率又能回过头来促进顾 客感知的满意水平，从而形成正向趋同化。 3、顾客满意经营的目标、方针和步骤 服务组织质量体系的建立和运行一般应遵循“八步法”或“十 六字经”，即：总结、学习、对照、策划、调配、充实、完善、运行。 4、提高顾客满意度的途径 服务承诺、顾客服务、服务补救。 5、顾客满意度指数 三、本章重、难点问题练习题 通过对上述重难点问题的学习，你可以进行一下自我测试： 1、提高服务质量的意义？ 2、顾客满意的内涵？ 3、提高顾客满意度的途径？